Asseco SEE a furnizat soluția informatică completă pentru prima bancă online din regiunea SEE. Despre această soluție și prezența la un important eveniment am discutat cu Cristian Dubălaru, Multichannel Product Manager la Asseco SEE.

Club IT&C: Asseco South Eastern Europe, lider în domeniul tehnologiei bancare și financiare, a fost prezentă la conferința internațională Finovate Europe 2015, de la Londra. Care a fost scopul participării la acest eveniment?
Cristian Dubălaru: Compania Telenor din Serbia a văzut oportunitatea de a combina puterea și potențialul serviciilor de comunicație cu cele ale serviciilor bancare și astfel a creat prima bancă digitală din sud- estul Europei. Asseco South Eastern Europe a fost foarte interesată de inițiativa Telenor banka. Noi am intuit că o abordare proaspătă asupra serviciilor bancare de zi cu zi are sens, iar soluțiile noastre se îndreptau în aceeași direcție. Am folosit vasta noastră experiență în dezvoltarea aplicațiilor mobile și cunoștințele solide despre industria bancară pentru a ajuta Telenor banka să aducă această abordare complet nouă pe piața bancară
din Serbia. Am fost provocați să livrăm un front-end impresionant peste un back-end puternic, care să permită o schimbare majoră a serviciilor bancare digitale. Am reușit să facem acest lucru în numai 7 luni. Asta este, pe scurt, povestea care ne-a adus la Finovate
Europe 2015.
Dar pentru că Finovate este o conferință bazată pe demonstrații interactive în care fiecare companie care urcă pe scenă are la dispoziție doar 7 minute în care să-și prezinte inovația și să impresioneze publicul, noi am venit cu o ofertă personalizată, ce combină funcționalități din două sectoare de activitate, telecomunicații și cel bancar. Această soluție IT complexă, a cărei versiune demo a fost prezentată, este un exemplu de ofertă on-line complet automatizată și personalizată care asigură furnizarea în timp real a creditelor de achiziții pentru dispozitive inteligente, personalizate pentru nevoile clienților.
Această inovație va fi o actualizare a ofertei existente de împrumuturi fără dobândă, pentru achiziționarea dispozitivelor din oferta Telenor, pe care banca a introdus-o la începutul lunii decembrie 2014. Cu alte cuvinte, noi am arătat cum e posibil ca un sistem informatic să „știe” că îți dorești un telefon nou și mai ales să „știe” exact ce telefon îți dorești. Mai mult decât atât, am arătat cum e posibil să-ți cumperi acel telefon, să închei un contract pentru servicii de telecomunicații și în același timp să faci un credit în doar 6 pași foarte simpli.
Dacă procesul s-ar fi desfășurat într-un mod tradițional, prin vizite la operatorul de telefonie mobilă și la bancă, probabil că s-ar fi pierdut câteva ore și ar fi fost necesare completarea multor formulare dar și accesarea mai multor sisteme informatice.
Ceea ce a făcut posibilă simplificarea acestui proces și scurtarea timpului de finalizare la circa 1 minut, a fost soluția noastră ASEBA
Multichannel.
Demonstrația Telenor banka & Asseco South Eastern Europe a fost răsplătită cu scorul 3/5 de către analiștii prezenți la Finovate(1). De asemenea, bobsguide.com recunoștea soluția prezentată ca „Best customer-centric banking solution”(2).

Club IT&C: Băncile se mută tot mai mult pe internet (trecerea de la core-banking către multichannel). Care este oferta Asseco South Eastern Europe în acest sens și avantajele oferite de aceasta?
Cristian Dubălaru: Printre provocările cu care se confruntă băncile în prezent se numără: reducerea costurilor, orientarea către client și fidelizarea acestuia într-o lume cu multe oportunități, construirea unei imagini unice a clientului care să fie prezentată consistent, indiferent de canalul folosit, segmentarea dinamică a clienților și dezvoltarea de produse noi adaptate realității și nevoilor clienților, găsirea de soluții pentru interconectarea aplicațiilor independente (silos) existente în orice bancă, folosirea cât mai mult a marketing-ului digital. Pentru a face față tuturor acestor provocări, una din soluții este “banking digital transformation”. Multe bănci tind să privească mult prea simplist transformarea digitală drept o expunere a serviciilor bancare în spațiul online. Acest lucru duce la existența unor canale (web, mobile, ATM, Kiosk, etc.) independente, care nu oferă clienților posibilități de a face interacțiuni complexe care să implice mai multe canale și care prezintă imagini inconsistente ale clientului prin diferite canale.
ASEBA Multichannel este soluția pe care noi o oferim clienților noștri pentru a-și muta activitatea pe internet și a face față provocărilor amintite. Soluția este compusă dintr-o componentă centrală numită Hub și dintr-o serie de aplicații pentru canalele de distribuție (web, mobile, ATM, Social Network, etc.). Multichannel Hub este o componentă flexibilă care încorporează o serie de module ce pun la dispoziția canalelor toate funcționalitățile necesare. Aceste module pot fi foarte ușor înlocuite de aplicații existente în bancă ce pot fi interfațate cu Hub-ul printr-un layer de integrare cu sistemele back-end.
Multichannel Hub asigură, de asemenea, unelte pentru definirea de fluxuri de lucru elaborate și pagini personalizate pentru a asigura interacțiuni complexe ce implică mai multe canale. Hub-ul oferă un set de API-uri ce sunt folosite de toate touchpoint-urile pentru a accesa serviciile necesare implementate de modulele Hub-ului sau chiar de aplicațiile externe. ASEBA Multichannel poate integra, de asemenea, și servicii externe, precum servere de advertisment sau servicii online de customer care (chat, videochat, etc.).
Aplicația web folosește tehnici moderne precum responsive design în construirea interfețelor utilizator. Acest lucru permite ca aceeași interfață utilizator să poată fi folosită pe ecrane de diferite dimensiuni (desktop, laptop, tabletă, ATM, Kiosk) asigurând uniformitatea vizuală dorită. Aplicația mobilă este o aplicație 100% nativă, ceea ce asigură o fluiditate în utilizare pe toate telefoanele care nu poate fi atinsă de aplicații web sau hibride.
Toate aceste funcționalități încorporate în soluția ASEBA Multichannel, permit atingerea obiectivului esențial din definiția omnichannel: “seamless approach to the consumer experience through all available shopping channels”.

Club IT&C: Cum a avut loc transformarea Telenor banka într-o bancă online? Ne puteți oferi câteva informații despre acest proiect de succes al Asseco South Eastern Europe?
Cristian Dubălaru: Telenor, unul din cei mai mari operatori de telefonie mobilă din Europa, a cumpărat o bancă mică în Serbia, cu intenția de a o transforma într-o bancă online.
Roadmap-ul lor către banca digitală era foarte bine definit înainte de a face primul pas. Ei au știut că au nevoie de un core banking care să fie suficient de flexibil pentru a le permite să creeze produse noi atât de repede încât să fie întotdeauna cei ce aduc inovația în piață.
Apoi au știut că toate serviciile băncii trebuie să fie disponibile online. Au știut că vor să aibă în orice moment o imagine completă a oricărui client, pentru a-i putea oferi acestuia serviciile și produsele potrivite, dar și pentru a anticipa insatisfacțiile acestuia, care l-ar putea determina să părăsească banca în favoarea alteia. Telenor banka a știut, de asemenea, că va trebui să ofere clienților asistență online.
Telenor a găsit în Asseco South Eastern Europe partenerul care i-a oferit setul complet de aplicații necesare pentru a-și implementa strategia. Astfel, în portofoliul de produse Asseco a găsit un core banking modern și flexibil care să-l înlocuiască pe cel vechi. Foarte important a fost că Asseco a putut oferi o soluție Multichannel completă care să reprezinte componenta centrală a transformării băncii într-o bancă online.
ASEBA Multichannel este elementul esențial, care integrează toate touchpoint-urile (web,mobile, ATM, Facebook) cu sistemele back-end sau sistemele externe.
Ca rezultat al apariției Telenor banka pe piața bancară din Serbia, folosirea mobile bankingului în Serbia s-a dublat de la 6-12% până la 24% în doar un trimestru.

Club IT&C: Poate fi replicată experiența Telenor banka și pe piața bancară din Romania? Care sunt pașii pe care o instituție bancară ar trebui să îi parcurgă până la trecerea serviciilor pe on-line?
Cristian Dubălaru: DA. Orice bancă din România se poate transforma într-o bancă online. Există un articol pe site-ul Smart Insights(3) care mie mi se pare cel mai sugestiv pentru a înțelege pașii pe care o bancă trebuie să-i parcurgă pentru a se transforma într-o bancă digitală. Aș dori să amintesc aici numai primul pas, și anume „Define a digital strategy development process”, dar și ultimul „Digital agility and optimizing performance across integrated channels”. Cu alte cuvinte, trebuie să înceapă cu o planificare foarte bună și trebuie să înțeleagă că acest proces de transformare digitală nu se termină, ci este unul continuu.
Asseco South Eastern Europe poate fi de ajutor în toți acești pași, inclusiv cei de analiză, nu numai de execuție, pentru că în Asseco lucrează analiști de business cu foarte mare experiență care au participat la procesele de transformare digitală a Telenor banka, dar și a altor bănci, precum Alior și Alior Sync în Polonia.

Club IT&C: Cum sperați că vor evolua, pe termen mediu, canalele alternative în banking-ul local?
Cristian Dubălaru: Nu am curajul să fac predicții pe termen mediu pentru că trăim schimbări foarte rapide în acest domeniu al serviciilor online și de aceea am învățat că trebuie să fim foarte agili în dezvoltarea produselor noastre. Ce vă pot spune este că anul acesta printre tendințe se vor regăsi: intensificarea utilizării uneltelor de tip customer analytics pentru a putea analiza interacțiunile utilizatorilor prin toate canalele disponibile și a oferi acestora o experiență cât mai dependentă de context; utilizarea aplicațiilor mobile va crește mult și de aceea adoptarea unei strategii de tip „Mobile-First Design” în defavoarea transpunerii web-ului pe telefoanele mobile poate fi una câștigătoare. Ca și în cazul Telenor banka, integrarea băncilor cu diverși parteneri pentru oferirea de pachete de servicii sau produse comune poate aduce o creștere a utilizării online/mobile banking-ului. De asemenea, stimularea implicării clienților, prin acordarea de recompense bazate pe activitatea precedentă, dar și pe geo-localizarea acestora în magazinele partenere băncilor, va fi o evoluție destul de ușor de anticipat.
Deoarece piața bancară românească este în urma altor piețe din Europa în ceea ce privește abordările de tip multichannel/omnichannel, eu cred că anul 2015 va fi unul în care băncile ce activează în Romania vor începe proiecte de transformare digitala.