Serviciul Cloud de la Oracle permite organizațiilor să înțeleagă mai bine nevoile clienților și să furnizeze sisteme de colaborare. Cea mai nouă lansare oferă noi funcționalități pentru o interacțiune mult mai conectată clienților, dar și experiențe îmbunătățite ale service-ului.
Pe măsură ce așteptările clienților vis-a-vis de experiența cu produsele au devenit tot mai mari, echipele de service trebuie să se concentreze pe a interacționa cu clienții și a-i menține în portofoliu, pentru a le permite angajaților o mai mare libertate și pe mărirea vitezei de adaptare a acestora. Cea mai nouă lansare a Oracle Service Cloud ajută organizațiile să facă față acestor cerințe și să ofere servicii care permit agenților să înțeleagă mai bine nevoile consumatorilor și să rezolve rapid situațiile pentru a livra o experiență extraordinară.
Caracteristicile Oracle Service Cloud sunt următoarele:
– Constuit având la bază angajamentul de a ajuta organizațiile să ofere o experiență de success clienților. Oracle a îmbunătățit Oracle Service Cloud cu capabilități precum routare pe bază aptitudinilor, istoria vizualizarilor din browser și o mai bună monitorizare socială. Sunt noi funcții care îmbunătățesc rapid procesul de decizie prin colaborare, oferă co-browsing îmbunătățit și o politică automatizată care ajută echipele de service să înțeleagă mai bine călătoria și nevoia clientului.
– După achiziția de către Oracle a LiveLook, această nouă lansare integrează îndeaproape funcțiile îmbunătățite Oracle co-browsing în Oracle Service Cloud.
– Oracle Service Cloud combină web, social și experiențele centrului de contact pentru o soluție de service unificată, care acoperă pe mai multe canale, și permite organizațiilor să sporească vânzările și adoptarea în piață a acestor soluții, să mărească încrederea și să îmbunătățească relațiile precum și să reducă efortul și costurile.
– Parte a portofoliului de aplicații Oracle Customer Experience Cloud, Oracle Service Cloud se integrează ușor cu Oracle Marketing Cloud, Oracle Sales Cloud, Oracle Social Cloud și Oracle Commerce pentru a oferi o viziune 360 de grade asupra călătoriei clientului.
O mai bună înțelegere a experienței clientului
Oracle Service Cloud ajută organizațiile să înțeleagă mai bine experiența clientului cu:
Routare pe baza aptitudinilor: această capabilitate ajută cuplarea unor cerințe specifice cu cel mai bun agent disponibil. Organizațiile pot oferi o calitate diferențiată de service pe baza valorii clientului sau a altor criterii, pot rezolva cererile mult mai rapid și pot vedea o îmbunătățire generală a productivității.
Istoricul utilizatorului de browser: când consumatorii trec de la un serviciu autonom la unul asistat, accesul la istoricul accesărilor din browser permite agenților să localizeze cele mai recente pagini web vizualizate și să primească suficiente informații referitoare la acțiunile care au dus la nevoia clientului de ajutor. Acest lucru rezultă în creșterea satisfacției clientului și economisire prin reducerea timpului de soluționare a acestor probleme.
Oracle Social Cloud: monitorizarea socială și puterea mare de analiză ajută organizațiile să înțeleagă mai bine când să ia contact cu clienții proactiv în rețelele sociale. Oracle Social Cloud poate escalada fără efort postările sociale către Oracle Service Cloud, unde o suită de instrumente de service pot fi utilizate la capacitate maximă pentru un răspuns eficient. Răspunsurile ulterioare ale clienților sunt automat atașate originalului, fapt care poate declanșa o acțiune Oracle Service Cloud. Acest lucru duce la identificarea rapidă a trend-urilor, la satisfacerea clientului și eliminarea proceselor intra-departamentale de durată.
Colaborare drive service și răspuns rapid prin Oracle Service Cloud
Oracle co-browse: serviciul îmbunătățit Oracle Service Cloud integrează mai bine această funcție și permite conectarea instantanee de la distanță a unui agent pe un dispozitiv fără să fie necesară descărcarea unui program. Acest lucru îmbunătățește relațiile și permite interacțiuni rapide atât prin voce, cât și prin scris.
Service de colaborare: Capabilități integrate complet permit agenților să adune expertiză din organizație prin subiecte de conversație și prin documente partajate. Facilitate direct prin consola agentului sau prin dispozitive mobile, această colaborare aduce cu sine rezolvarea mult mai rapidă și mai completă a situațiilor.
Automatizarea politicilor: pentru organizațiile cu multe proceduri sau mereu în schimbare, automatizarea politicilor în sistem cloud oferă interviuri dinamice atât agenților, cât și clienților, pentru a determina rapid eligibilitatea. Această nouă lansare include extinderea experienței interviurilor, cât și îmbunătățirea productivității în modelare, precum modelare colaborativă sau proiecte mostră specifice industriei, aspecte care accelerează implementatea.
