Cele mai bune opțiuni ale companiilor care nu doresc să își lase clienții în așteptare la telefon sunt înregistrarea solicitării de a fi reapelați, în cazul apelurilor în așteptare, respectiv posibilitatea de a selecta un interval orar în care să fie reapelați, în cazul reapelărilor programate. Cele două opțiuni le pot fi oferite clienților în cadrul aceleiași interacțiuni telefonice.

O strategie de reapelare bine executată poate reprezenta o parte eficientă a strategiei dedicate experienței clienților. Un client satisfăcut de serviciile primite telefonic și care nu este nevoit să aștepte la telefon pentru a primi un răspuns are șanse mai mari de a apela din nou la serviciile companiei și chiar să recomande compania mai departe altor persoane.

Reapelările sunt utilizate cel mai eficient în situațiile neprevăzute, când nu există suficienți agenți care să facă față volumului de muncă. Principalele beneficii ale reapelării în centrele de contact sunt reprezentate de scăderea ratei de abandon a clienților, scăderea perioadelor de inactivitate ale agenților, precum și a timpului de gestionare a apelului, întrucât agentul poate identifica informațiile despre apelant și motivul pentru care acesta sună înainte de reapelare. Nu în ultimul rând, utilizarea reapelării ca parte a strategiei pentru centrul de contact contribuie la scăderea costurilor legate de serviciile de telecomunicații.

Cu toate acestea, reprezentantul Interactive Intelligence subliniază faptul că reapelările nu ar trebui considerate un substitut pentru gestionarea eficientă a forței de muncă din centrele de contact. Planificarea pe termen lung, previzionarea și managementul în timp real sunt în continuare condiții fundamentale pentru o bună funcționare a centrelor de contact și vor fi vitale în susținerea strategiilor de reapelare.

Când ar trebui oferită posibilitatea reapelării?
Pentru a dezvolta un program de reapelare de succes și a îmbunătăți experiența clienților, companiile ar trebui în primul rând să își informeze clienții despre cel mai lung timp de așteptare. Este important de reținut că reapelările ar trebui oferite doar ca o opțiune și nu impuse clienților.

În ceea ce privește reapelările programate, ar fi necesare trei încercări de apel, cu o pauză de 5 minute între încercări. Reapelările programate înregistrează cel mai mare succes și sprijină obiectivele strategiei de servicii pentru clienți cel mai eficient atunci când sunt atribuite unui grup de lucru, mai degrabă decât agenților individuali.

Situațiile în care este recomandată utilizarea funcției de reapelare includ centrele de rezervare a biletelor de avion în perioadele aglomerate, companiile de utilități în timpul întreruperilor neprevăzute de energie pe scară largă, precum și centrele de contact mici și specializate sau unități care nu dispun de capacitatea de a absorbi volume mari de lucru.

Succesul unui program de reapelare poate fi măsurat prin numărul de reapelări oferite, numărul de reapelări la care s-a răspuns și rata de abandon, însă alți indicatori includ rata de contacte, costul per contact și gradul de satisfacție a clienților.

Echipa de consultanță pentru centre de contact a Interactive Intelligence recomandă prudență în utilizarea funcției de reapelare și proactivitate în oferirea de estimări privind timpul mediu de așteptare la telefon.

de Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence