Multe companii au realizat că ieşirea din criza economică trebuie exploatată prin continuarea investiţiilor, una de bază fiind şi sistemele de tip ERP. Despre calitățile necesare și provocările la care trebuie să răspundă un bun consultant am discutat cu Mirella Vranceanu, Consultant XAPT Solutions.

Club IT&C: Să începem cu începutul: de ce consultant?
Primul contact cu XAPT Solutions a fost în cadrul unui proiect de implementare la compania la care lucram (care a constituit, de altfel, primul proiect de Microsoft Dynamics AX din România). Datorită faptului că relaţia de colaborare a decurs bine, mi s-a oferit oportunitatea de a lucra ca şi consultant în echipa implementatorului. Mi s-a părut ceva nou şi interesant şi am acceptat propunerea. Astfel, am devenit angajat XAPT, azi cu o experienţă de peste 10 ani în domeniul consultanţei pe Microsoft Dynamics AX în domeniul producţiei.
Şi ca să revin la întrebare, nu a fost ceva premeditat, nu a fost ceva ce mi-am dorit şi am obţinut ci mai degrabă o oportunitate de care am profitat. Şi bine am făcut. După atâţia ani în domeniu încă îmi place ceea ce fac, este o provocare continuă.

Club IT&C: Vorbiţi-ne puţin despre începuturile dvs. în cadrul XAPT Solutions.
Având în vedere că am venit cu un bagaj mare de cunoştinţe practice din producţie, am sărit peste clasica perioadă de training. Ne-am bazat, în principal, pe experienţa mea (peste 20 ani în producţie). Am fost implicată direct într-un prim proiect. Am învăţat din mers. Acea perioadă mi-e foarte clară şi acum. De menţionat ar mai fi şi faptul că începuturile mele au coincis şi cu lansarea unei versiuni noi a soluţiei – Microsoft Dynamics AX 4.0 – ceea ce a constituit un avantaj pentru mine.

Club IT&C: Sunt diferenţe între consultantul de acum 10 ani şi cel de acum?
La momentul la care eu m-am angajat am avut norocul să lucrez într-o echipă cu oameni cu experienţă în soluţiile de business. Referindu-mă la modul general, consultanţii de atunci, aveau şi o experienţă practică, ceea ce poate constitui un avantaj. Juniorii din ziua de azi vin direct de pe băncile şcolii. Sunt diferenţe, în mod cert. Sunt avantaje care derivă din înseşi trăsăturile noii generaţii – vin cu o nouă viziune, o nouă abordare. Intotdeauna va fi nevoie de input nou din partea tinerilor. Alăturat experienţei, pot aduce rezultate benefice atât pentru noi cât şi pentru client, evident.

Club IT&C: Dar potenţialul utilizator al soluţiei ERP de acum 10 ani este diferit de cel din 2016?
Dacă între noi, consultanţii, sunt diferenţe, cu siguranţă că şi la nivel de useri se remarcă schimbări. Fiindcă în esenţă, vorbim despre oameni. Si despre mediul de business. Astfel, userii vor urma modelul de business al afacerilor companiilor în care lucrează. Model care nu mai este acelaşi.
Utilizatorii de acum sunt mai abili şi mai puţin reticenţi la schimbare. Contează foarte mult omul, în cele din urmă. Ca oriunde, sunt oameni şi oameni, evident sunt şi useri şi useri. Ce se păstrează în continuare, însă, este nevoia de răbdare şi abilitatea de a interacţiona cu oamenii din partea consultanţilor.

Club IT&C: Care sunt cele mai frecvente întrebări care vi se pun în proiecte?
In cadrul numeroaselor sesiuni de training pe care le susţinem, ni se adresează foarte multe întrebări. In mod cert există câteva comune. Aş putea spune că acestea se nasc chiar din temerile userilor. De exemplu, poate cea mai întâlnită ar fi „şi cine o să facă asta în AX?”. Este o întrebare pusă de către cei care sunt încă reticenţi la schimbarea care are loc sau pur şi simplu care reiese dintr-o comunicare internă realizată nu tocmai aşa cum trebuie.
In a doua categorie, la cele mai frecvente întrebări întâlnite în proiecte, aş aminti cele legate de experienţa soluţiei – „s-a mai implementat undeva soluţia?” – sau cele mai practice, de genul „dacă are AX un raport sau altul de care avem nevoie”. Intrebările sunt legate, în general, de fluxuri şi de potenţialul soluţiei.
In cazul în care, userii fac trecerea de la utilizarea unei aplicaţii la o alta, au tendinţa să facă comparaţie între cele două sisteme. Ca atare, multe întrebări sunt legate de acest proces.

Club IT&C: Dar cele mai incomode întrebări?
Cred că mai întâi ar trebui să clarificăm ce înţelegem prin „incomod”. Eu aş defini o asemenea întrebare ca una al cărei răspuns induce o stare inconfortabilă pentru ambii interlocutori. Si aici aş exemplifica cu cea mai întâlnită situaţie – sesiunile de training sunt exemplificate cu ajutorul unei baze de date Microsoft, adică una generală, şi nu una customizată. In momentul în care userii o văd se naşte şi prima dilemă – „de ce nu sunt datele şi produsele noastre aici?”. O dată explicată metodologia, însă, se înţelege procedura şi se merge mai departe.
Mai menţionez aici şi o altă întrebare legată de o comunicare deficitară la nivel intern – „ce caut eu aici?”. Ca atare, se generează stări de frustrare şi nervozitate care, într-un final, sunt total lipsite de eficienţă în procesul de training.
Fiecare etapă a unui proces de implementare are importanţa ei. Realizarea/ respectarea ei are repercusiuni asupra celor ce urmează. De aceea, experienţa unui consultant are un rol major în obţinerea unui proiect viabil, la finalul procesului de implementare.

Club IT&C: Care sunt cele mai importante întrebări de pus unui consultant?
In general, fiecare user formulează întrebări din aria lui funcţională. Evident, cele mai potrivite şi eficace întrebări sunt cele care se şi pun, de altfel, legate de activităţile ce urmează să le desfaşoare. Tot ca şi o concluzie, ei sunt foarte atenţi la prezentări, sunt dornici să înveţe, îşi notează informaţiile furnizate.
Ba chiar mai mult, am întâlnit şi cazuri când ei testează consultantul, să vadă dacă răspunsul este acelaşi.

Club IT&C: Cum abordaţi clienţii dificili? Bănuiesc că aţi avut şi asemenea cazuri.
Din punctul meu de vedere, al consultantului, nu există clienţi dificili. Abordarea clienţilor trebuie făcută la fel, şi anume cu respect. Ceea ce putem numi la un moment dat „dificil” poate fi un user căruia nu i s-a explicat, care nu a înţeles sau este nemulţumit de ceva anume. Eu, personal, nu am avut ocazia să lucrez cu astfel de persoane.
Pot spune însă că regulile sunt aceleaşi: comunicarea este foarte importantă. Trebuie să fii profesionist – să ştii despre ce vorbeşti şi să le vorbeşti pe înţelesul lor. Să îi provoci/ motivezi să pună întrebări până când înţeleg. Să nu plece din acel training până când nu au epuizat toate nelămuririle lor. Iar consultantul să le explice până când înţeleg.

Club IT&C:Care este relaţia ideală dintre un consultant şi un user?
Aşa cum spuneam, această relaţie trebuie să se bazeze pe respect. Reciproc. In fine, ar trebui să pornească de la asta, şi, în continuare, să se ajungă undeva la mijloc: între o legătură de prietenie şi o conexiune rece. Trebuie găsită o cale de mijloc, astfel încât să îi aduci suficient de aproape pentru a pune toate întrebările pe care le au dar în acelaşi timp să fii şi ferm. O altfel de relaţie nu este avantajoasă pentru niciuna dintre părţi.

Club IT&C: Intr-un final, care parte a carierei v-a plăcut mai mult? Cea de user sau cea de consultant?
Pe parcursul implicării mele în procesul de implementare, înainte de face parte din echipa XAPT, am fost key user. Eu am învăţat alţi colegi, am interogat sistemul cu privire la anumite date/ rapoarte. Partea de comunicare este mai atrăgătoare, însă nu şi cea mai confortabilă. Pentru un consultant, sunt provocări în permanenţă, sunt proiecte/ modele de business/ locaţii/ companii noi.
Cu siguranţă, dacă ar trebui s-o iau de la capăt, aş alege din nou consultanţa.