Instituţiile financiar-bancare din Europa se văd la ora actuală supuse unor presiuni adesea contradictorii care, în loc să se anuleze reciproc, le pun în situaţia de a căuta în mod continuu metode de perfecţionare. Între presiunea creşterii satisfacţiei clienţilor şi cea a creşterii nivelului de securitate, spaţiul de joacă devine din ce în ce mai îngust.
Ciocanul transformării mentale a clienţilor
Indiferent că este vorba de firme sau de persoane fizice, lumea s-a obişnuit cu dictonul “Clientul este rege” şi, ca atare, vrea din ce în ce mai multe facilităţi oferite de furnizorii de servicii, la preţuri din ce în ce mai mici, şi cu grade de comoditate personală din ce în ce mai ridicată. Furnizorii de servicii financiar-bancare nu fac excepţie de la această regulă.
Din nefericire, conform studiilor, la ora actuală, sistemele IT moştenite din vremuri nu tocmai îndepărtate (asta însemnând chiar şi câţiva ani) împiedică băncile să folosească tehnologii care ar putea ajuta la creşterea satisfacţiei clienţilor şi, mai ales, la oferirea unor experienţe personalizate, scopul suprem al acestui fenomen, prezent în foarte multe ramuri de activitate umană.
În epoca în care Generaţia Z începe să vină la putere, aşteptările clienţilor sunt masiv influenţate de experienţele oferite de lideri ai universului digital precum Amazon sau Netflix. Iar acest fapt face de-a dreptul critice eforturile furnizorilor de servicii, precum cei financiari-bancari, de a investi în tehnologii care să le permită să fructifice inteligent volumele din ce în ce mai mari de date despre clienţi existente. Astfel de tehnologii duc la personalizarea serviciului pentru fiecare client în parte şi, prin aceasta, la creşterea enormă a satisfacţiei acestuia.
Riscul neadoptării unor astfel de tehnologii este, deocamdată, semnificativ, dar are potenţialul de a deveni devastator în viitorul apropiat. De ce? Pur şi simplu deoarece creşterea populaţiei cu acces la Internet face ca aceasta să fie din ce în ce mai informată la posibilităţile de alegere a ofertelor financiare şi astfel să poată economisi bani în alegerea serviciului cel mai potrivit dorinţelor ei. Iar acest lucru înseamnă şi intensificarea interacţiunii cu instituţiile financiar-bancare prin intermediul tehnologiilor digitale.
Nimeni nu ar trebui să creadă că băncile nu sunt conştiente de cele expuse mai sus. Studiile efectuate la nivel european arată că mai bine de două treimi din băncile comerciale intenţionează să folosească datele colectate de diverse dispozitive pentru alcătuirea de servicii personalizate până în 2021, iar aproape jumătate din instituţiile financiar-bancare consideră că vor fi nevoiţi să utilizeze astfel de date pentru anticiparea nevoilor clienţilor individuali.
Imensa majoritate a acestor instituţii, însă, adică patru cincimi din ele, declară că, la ora actuală, diversitatea de opinii ale clienţilor privind viitorul serviciilor financiar-bancare acţionează ca o barieră în calea oferirii unui serviciu personalizat. În plus, foarte mulţi bancheri susţin că procesarea volumelor foarte mari de date este extrem de dificilă în acest moment, dat fiind faptul că sistemele IT moştenite sunt incapabile să utilizeze date provenind de la dispozitivele moderne.
Nicovala respectării cerinţelor de securitate
Trecerea la universul digital trebuie să se facă, în cazul instituţiilor financiar-bancare mai mult decât în oricare altul, în condiţiile asigurării şi chiar intensificării zonei de asigurare a securităţii datelor tranzacţionate. Motivul este atât de evident încât nu mai are nevoie de nicio explicaţie.
Ei bine, studiile efectuate de companii specializate arată că, din punct de vedere al securităţii datelor, situaţia nu stă deloc roz în domeniul financiar-bancar, în ciuda mediatizării intense a pericolelor şi a reglementărilor din ce în ce mai dure emise de organizaţiile cu rol suprastatal, cum este cazul, de pildă, cu Banca Centrală Europeană.
Un exemplu în acest sens este revelator, în opinia mea. Firma internaţională de audit în zona securităţii Xiphos Research a făcut recent public faptul că jumătate din băncile comerciale din Marea Britanie dispun de certificate SSL nesigure, fapt care ar putea avea darul de a uşura enorm efortul infractorilor cibernetici de provocare daune în sistemele IT. Studiul, efectuat prin testare anonimă a instituţiilor financiar-bancare la sfârşitul anului trecut, a arătat că 11 din 25 de bănci comerciale britanice au certificate SSL nesigure, în aceeaşi situaţie fiind 18 din 25 de bănci străine care activează în Marea Britanie.
Cel mai trist aspect al poveştii este însă altul. Citată de reviste internaţionale de profil, precum eWeek şi Computerweekly, firma de securitate a încercat să contacteze autoritatea de supraveghere financiară din Marea Britanie, FCA, precum şi mai multe bănci aflate în pericol pentru a le sesiza cu privire la situaţia înregistrată, însă apelurile efectuate nu au reuşit să treacă de nivelul serviciilor de suport clienţi. Instituţiile implicate pur şi simplu nu au părut interesate de subiect.
Este greu credibil că o astfel de situaţie a apărut ca un incident izolat doar într-o ţară componentă a Uniunii Europene. Mai degrabă este de crezut că o astfel de situaţie există, sub o formă sau alta, peste tot în spaţiul european, inclusiv în România. Că, din raţiuni de imagine, se păstrează tăcerea asupra incidenţei unor astfel de evenimente, este un lucru oarecum de înţeles până la un punct. Asta chiar dacă o astfel de înţelegere nu tratează cauzele şi nu vindecă bolnavul, ci doar administrează nişte paleative pentru a se crea o imagine de persoană sănătoasă.
O soluţie posibilă pentru viitor
Ce ar putea urma pentru sectorul financiar-bancar, având în vedere toate cele de mai sus? Unul din răspunsurile posibile legate de viitorul apropiat este acela al automatizării serviciilor financiar-bancare. Un studiu efectuat de companiile Temenos şi Economist Intelligence Unit la începutul acestui an a descoperit că peste 50% din bancherii care activează în bănci comerciale cred că serviciile oferite de instituţiile reprezentate de ei vor fi complet automatizate în mai puţin de cinci ani.
O astfel de soluţie nu apare ca o noutate. Banca permanent online ar putea însemna răspunsul la dilema plasării între ciocan şi nicovală. O bancă complet automatizată ar însemna prin definiţie o bancă digitală, deci perfect adaptată cerinţelor noilor generaţii de clienţi. În acelaşi timp, reducerea până la eliminare a filialelor şi micşorarea drastică a personalului bancar aferent ar micşora, în mod inerent, riscurile asociate securităţii.
Rămâne de văzut dacă aceasta va fi, până la urmă, soluţia cel mai des adoptată de mediul financiar-bancar pentru problemele pe care le întâmpină. O asemenea soluţie înseamnă, pentru România, un orizont de aşteptare mult mai mare decât cei cinci ani preconizaţi pentru alte locaţii europene. Şi asta deoarece, pentru a avea bănci complet online va fi nevoie, mai întâi, de creşterea ratei de penetrare a Internetului la nivelul întregii ţări de la procentele jalnice existente la ora actuală la unele care să justifice o asemenea schimbare de paradigmă. Cine poate şti, însă, cu exactitate ce ne rezervă viitorul?
