Banca suedeză SEB integrează în prezent inteligența artificială pe canalele sale de servicii pentru clienți, după un proces intern de testare al tehnologiei. Astfel, banca suedeză a testat timp de nouă luni robotul IPSoft Amelia pentru servicii clienți, până a lua o decizie referitoare la implementarea acestui sistem pentru clienți. Implementarea Amelia pentru SEB vine pentru prima dată în altă limbă decât engleză, fiind vorba de un proiect joint-venture împreună cu compania IPSoft.
Banca SEB a fost fondată în anul 1856, având în prezent 15.000 angajați, fiind în general o bancă dedicată corporațiilor, având și circa un milion de clienți pentru retail banking, în general în Suedia.
Potențialul robotului Amelia a fost identificat și implementat în zona de servicii de testare la începutul anului 2016. Amelia, a fost lansat în anul 2014, fiind un sistem robotic care are o înțelegere semantica a limbajului pentru a rezolva interogări de procese la fel ca oamenii. Poate să citească 300 de pagini în 30 de secunde și poate învăța observând interacțiunea dintre agenții umani și clienți. În cazul în care Amelia nu poate răspunde la o întrebare, aceasta rămâne în conversație pentru a învăța cum să rezolve probleme și întrebările similare în viitor. Ea înțelege 20 de limbi, precum și contextul, și poate aplica logic pentru a deduce implicațiile.
SEB a vrut să se obișnuiască cu Amelia înainte de a o oferi pe aceasta ca o opțiune de service pentru clienți. Acest lucru a însemnat o testare internă, dar un program pilot cu lumea reală a fost necesar. În urma discuțiilor dintre experții IPSoft și cei ai SEB, au fost definite patru procese pentru a fi testate de Amelia. Cele patru procese testate au fost deblocarea unui cont de utilizator, parola de orientare, deblocarea unui cont ipotecar de client și un ghid mai general, pentru a ajuta utilizatorii interni în găsirea unui serviciu IT.
În urma succesului proiectului intern în cadrul biroului IT, SEB va începe să ofere Amelia în etape pentru utilizatori, ajungând în viitor să fie utilizat la toate nivelele de servicii clienți. Beneficiile sunt vizibile, mai ales pentru departamentul IT, care până la Amelia utiliza pentru comunicare telefonia ca principal canal. Amelia a venit cu posibilitatea implementării unui serviciu clienți de 24 de ore din 24, fără a necesita personal uman.
Pentru a fi considerat un succes, Amelia va îmbunătăți nivelurile de servicii pentru clienți prin eliberarea personalului, care va putea efectua un volum mai mare de muncă în servicii mai importante pentru clienți. Astfel, în timp ce Amelia se va concentra pe procedurile normale de servicii clienți, personalul băncii va putea dezvolta noi servicii și platforme, adăugând valoare ofertei SEB.
Totuși, reprezentanții SEB spun că vor exista cu siguranță multe obstacole până la preluarea totală a sarcinilor oamenilor. De asemenea un obstacol poate fi și deschiderea clienților în colaborarea cu un robot de acest tip, reprezentanții SBS fiind optimiști că oamenii din Suedia se adaptează repede la schimbări de acest tip.
