Inteligența artificială a devenit din ce în ce mai avansată și dezvoltată, deja experimente de roboți pentru relațiile cu clienții sunt un succes în zona bancară sau financiară, dar fără a afecta direct personalul uman. Acest lucru pare sa se schimbe în viitor, în special în call-center, confirmând grijile experților în resurse umane care spun că în viitor ar putea exista o criză a locurilor de muncă odată cu digitalizarea și inteligența artificială.
Astfel deja se pune întrebarea despre cât de repede tehnologia care acum ne ajută la locul de munca va ajunge să fie mai eficientă și sa ne poată înlocui total. Boții și sistemele de mesagerie automată deja și-au făcut loc în centrele de telefonie, care se estimează că vor fi primele care vor rămâne fără angajați umani în viitorul nu foarte depărtat. Aceste centre de telefonie sunt practic interfața dintre marile companii și clienții acestora, având un rol vital în eficientizarea serviciilor și mulțumirea clienților. Totuși, companiile spun că indiferent de cât de inteligentă ar putea fi inteligența artificială, angajații umani nu vor fi înlocuiți de aceasta, cel puțin momentan.
Avantajele implementării inteligenței artificiale în centrele de telefonie sunt multiple. Primul ar fi că aceste centre ar putea oferi servicii de clienți automatizate, numite self-service, înainte de a ajunge la un operator uman. De asemenea al doilea avantaj ar fi că angajații umani ar putea rezolva direct cererile mai complexe, clienții fiind trimiși de operatorii virtuali la cei umani, în timp ce operatorul uman a primit deja informațiile despre potențiala problemă. Dar mai mult de atât, inteligența artificială a început învățarea unor algoritmi care prezic comportamentul clienților și oferă recomandări reprezentanților umani ai centrelor de relații cu clienții. Calculatoarele și inteligența artificială nu sunt suficiente pentru rezolvarea totală a problemelor clienților dar oferă instrucțiuni și informații valoroase pentru rezolvarea acestora.
Cercetările spun că cel mai bun tip de serviciu pentru clienți este cel unde reprezentantul preia controlul conversației și în final ajunge la o soluție agreată de ambele părți, în timp ce inteligența artificială va aduce toate informațiile necesare pentru personalizarea interacțiunii. Cele mai bune rezultate utilizând atât inteligența artificială cât și oamenii în relațiile cu clienții se obțin prin combinarea acestora, existând riscul ca odată cu renunțarea la reprezentanții umani, clienții să se simtă nesiguri pe serviciile primite.
