Este cunoscut faptul că organizaţiile de servicii financiare caută mereu să-şi modernizeze ofertele şi, mai nou, să ofere clienţilor experienţe bancare mobile din ce în ce mai bune. Noi studii îndeamnă însă la prudenţă pe calea atingerii scopului băncilor de a deveni furnizori preferaţi în noul univers digital.
Unul din aspectele extrem de importante relevate de studiile recente arată, de pildă, că la contractarea unui credit, cei mai mulţi consumatori continuă să se bazeze din greu pe comunicaţiile offline cu instituţia financiară, indiferent de vârsta consumatorului respectiv. Când interacţionează cu băncile lor, oamenii folosesc orice canal de comunicare, incluzând aici aplicaţii mobile, apeluri telefonice, site-uri web, scrisori, sms-uri, vizite la filiale şi motoare de chat. Mai mult de o treime din consumatorii de servicii bancare susţin că folosesc trei sau mai multe canale de comunicaţie pentru a interacţiona cu banca lunar.
Ce înseamnă aşa ceva? Consumatorii nu se gândesc, în realitate, la comunicarea offline sau online. Ei se angajează pur şi simplu într-o experienţă pe care o vor continuă, cât mai plăcută, prin folosirea oricărui mod de interacţiune care le este cel mai la îndemână la un moment dat. Ca atare, băncile vor da în mod cert greş dacă vor avea o strategie de consolidare a câte unui canal de comunicare pe rând. Mai mult, cei mai mulţi consumatori susţin că e important, sau foarte important pentru ei ca să poată comuta cu uşurinţă între diverse canale atunci când comunică cu banca.
Un alt aspect care merită ţinut minte de către bănci este acela că şi într-un univers devenit digita, consumatorii sunt dornice să comunice verbal. Cei mai mulţi vor informaţii, vor să comunice opinii, să afle detalii fie prin intermediul telefonului, fie vizitând o filială bancară. Iar asemenea comportamente sunt în special valabile atunci când instituţia financiară este evaluată pentru luarea de împrumuturi. Din acest punct de vedere, formularele online şi mediile sociale sunt încă desconsiderate de marea majoritate a consumatorilor.
Oamenii îşi doresc o experienţă multi-canal consistentă şi recomandări personalizate. De ce? Pur şi simplu deoarece pun mare preţ pe sentimentul obţinut în relaţia cu banca, iar aşa ceva nu se poate obţine prin e-mail sau un robot de chat. Mai mult, consumatorii par a se simţi confortabili interacţionând cu tehnologii moderne precum inteligenţa artificială aplicată în mediul bancar doar în cazul funcţiilor de bază. Aproape niciun respondent din cadrul studiilor efectuate nu a declarat că s-ar simţi confortabil discutând despre fraude, codurile personale de identificare, şi aşa mai departe, cu un robot inteligent.
Şi poate cel mai interesant rezultat din acest punct de vedere este acela că nici măcar membrii celor mai tinere generaţii nu agreează tehnologiile moderne în anumite situaţii. De exemplu, doar unu din cinci membri ai generaţiei mileniului este dispus să discute anumite amănunte legate de problemele lor bancare cu un robot inteligent. Este evident, în atari cirumstanţe, că efortul instituţiilor financiare de a deveni cu adevărat interlocutorul de preferinţă al consumatorilor în lumea digitală va trebui să fie mult mai complex gândit şi aplicat decât pare actualmente.
