Tehnologia și modul de lucru cu clienții evoluează constant, odată cu aceasta și viziunea angajaților din domeniu, noua generație de personal din IT și personal din zona centrelor de contact fiind deja pregătită și chiar intrată în câmpul de lucru.
Acești noi angajați vin cu o viziune asupra eficienței în centrele de contact, utilizând tehnologii ușoare dar eficiente și soluții rapide de lucru, dorind soluții pre-configurate pentru aceste centre de contact. Totuși, de multe ori, această viziune corectă, pune în situații complicate dezvoltatorii acestor centre de contact, care au un proces de integrare și dezvoltare mai complex, uneori neînțeles de personalul cu viziuni de viitor. Un centru de contact cu adevărat eficient este rezultatul unui plan de dezvoltare și implementare bine definit, pentru a oferi cele mai bune interacțiuni cu partenerii de afaceri și cu clienții. Experții au realizat un set de condiții importante pentru tratarea dezvoltării centrelor de contact.
Utilizarea unor soluții web în timp real, a comunicațiilor WebRTC, ca principală platformă de lucru, duce la obținerea unor rezultate superioare, generând costuri reduse de lucru și de personal prin reducerea necesităților de integrare. WebRTC este un protocol HTML5, bazat pe operarea într-un browser, având o serie de funcții bogate pentru un centru de contacte, la un preț redus, existând posibilitatea implementării platformei peste infrastructura existentă, cu posibilitatea implementării unor noi funcții și capabilități.
Deși tehnologia este una avansată, companiile nu trebuie să uite factorul uman din centrele de contact, producătorii de soluții pentru aceste centre fiind forțați să le adapteze pentru a fi orientate și către angajații acestor centre. Multe soluții eficiente și bogate în funcții sunt refuzate de companii chiar din cauza personalului care nu se poate adapta la aceste soluții, de obicei din cauza interfețelor sau a procedurilor greu de înțeles, chiar dacă din punct de vedere conceptual soluția este una foarte bună. O companie poate dezvolta cele mai bune aplicații și soluții de pe piață, dar dacă acestea nu sunt orientate și către cei care lucrează cu ele, soluțiile sunt sortite eșecului. Nu este suficientă livrarea unei soluții complexe dacă aceasta nu vine și cu un set de instrucțiuni bine definite, expertiză și integrare.
Oferirea unor servicii profesionale de către dezvoltatorii de soluții este o altă condiție importantă pentru implementarea unor tehnologii eficiente în centrele de contact. Dezvoltatorii vor trebui să facă întâi o analiză a companiei care ar utiliza soluția, apoi să treacă la implementare, pentru a găsi cea mai bună cale de colaborare, atât ca nivel de management cât și ca nivel al celor ce operează fizic soluțiile.
Dinamica operatorilor din centrul de calcul are un impact major asupra implementării oricărui sistem nou, care indiferent cât de complex și bogat în funcții ar fi, dacă este implementat și realizat concentrat pe cei ce lucrează cu el, nu vor exista probleme de asimilare.
