Băncile comerciale normale închid din ce în ce mai multe sucursale și elimină personal în vederea eficientizării operațiunilor și creșterii utilizării serviciilor online. Totuși, o cercetare atrage atenția că acest lucru este o eroare de operare, clienții orientându-se către alte bănci, care îi deservesc mai bine și le oferă inclusiv serviciile tradiționale din sucursalele fizice.
Un exemplu este banca Lloyds din Marea Britanie, care închide constant sucursale, măsură care afectează o mare parte din clienții acesteia. Acești clienți au luat în calcul schimbarea băncii din cauză că serviciile acesteia devin mult mai impersonale iar comunicarea cu banca aproape nu mai există. Banca a anunțat un nou val de 100 sucursale ce vor fi închise, eliminând și aproximativ 200 de angajați, parte a planului de închidere a unui număr mare de sucursale. Banca anunță că sucursalele vor juca în continuare un rol vital în operațiunile acestora, fiind adaptate la cererile clienților, dar acest lucru nu îi mulțumește pe aceștia. Creșterea numărului de canale digitale și operațiuni bancare virtuale a dus la schimbarea de abordare pentru mai multe bănci. Exemple mai sunt Royal Bank of Scotland și HSBC, care au în plan acțiuni asemănătoare cu cele ale Lloyds.
Asociația Băncilor din Marea Britanie a realizat un raport care arată că în anul 2016 au fost peste 11 milioane de autentificări în aplicațiile bancare, în timp ce alte 4,3 milioane de autentificări s-au realizat prin internet banking prin paginile băncilor. Dar, în același timp o cercetare TNS spune că 43% din clienții băncilor au luat în calcul schimbarea băncii chiar din cauza lipsei sucursalelor și a suportului fizic din partea acestora. Mai mult, 68% din cei chestionați au spus că în acest caz se simt a fi doar un număr de client pentru bancă la care sunt abonați. 79% din clienți spun că serviciile de suport vor fi din ce în ce mai slabe din cauza trecerii în mediul virtual, în timp ce 62% au spus că utilizează aplicații pentru operațiuni bancare simple.
Aceeași cercetare vine cu vești bune pentru băncile comerciale tradiționale, care sunt preferate de majoritatea clienților, doar 32% având încredere în noile bănci moderne. Noile bănci utilizează tehnologia financiară pentru operațiuni și clienți, cum ar fi datele mari, inteligența artificială și aplicațiile mobile. Deși încă la început, aceste bănci moderne pun probleme celor tradiționale, cercetarea arătând că 88% din serviciile financiare se simt amenințate de cele noi. Conform unui raport al Economist Intelligence Unit, mai mult de jumătate din operațiunile financiare vor fi realizate prin băncile moderne până în anul 2020. În Marea Britanie autoritățile au venit în sprijinul celor care vor să își schimbe banca, simplificând procedurile de transfer al conturilor între bănci, timpul de transfer fiind redus de la 30 la 7 zile.
Totuși, în ciuda rezultatelor cercetărilor, numărul real al celor care trec de la o bancă la alta nu este chiar atât de mare.
