Amadeus a anunțat recent rezultatele studiului „Business travel organization and management in the CEE large and medium enterprises”. După analizarea atentă a rezultatelor studiului, se poate vedea limpede că la nivel operațional există multe arii în care companiile văd nevoia de schimbare, țintind formalizarea și optimizarea procesului de gestionare a călătoriilor de afaceri. Majoritatea companiilor românești sunt deschise la soluții noi (76%) și/sau la externalizarea organizării și gestionării călătoriilor de afaceri (90%). Externalizarea aduce beneficii tangibile, cum ar fi accesul la oferte actuale și discounturi, dar și beneficii legate de calitatea serviciilor, cum ar fi acces 24/7 sau persoană de contact dedicată. Este o schimbare pozitivă majoră în abordarea gestionării acestei zone – deoarece se dovedește că în companiile unde astfel de schimbări au fost introduse (a fost definită o politică de călătorii și au fost implementate instrumente IT dedicate) satisfacția legată de organizarea și gestionarea călătoriilor de afaceri este la cel mai înalt nivel. Despre evoluția companiei și studiul Amadeus, Robert Komartin – Regional Manager, Romania & Hungary, General Manager, Amadeus Romania ne-a oferit acest interviu.
Club ITC: Cum credeţi că a evoluat industria IT (furnizori de soluții de tehnologie și de distribuție) pentru industria de turism, din perspectiva percepţiei clienţilor şi a investiţiilor în IT?
Robert Komartin: Componenta IT din industria de turism este într-o situaţie paradoxală, pe care eu am întâlnit-o în foarte puţine alte industrii. Ca să dau un exemplu sugestiv, componenta airline din industria de turism, fiind o industrie extrem de concentrată şi cu companii foarte mari, şi-a dezvoltat tehnologii proprii, în paralel cu IT-ul clasic şi uneori chiar înaintea IT-ului clasic. Adică, echivalente alte internetului, sisteme în cloud, protocoale de transfer de date au existat în industria de turism, chiar înainte să existe în lumea obişnuită. Vorbim așadar de un avans substanțial în ceea ce privește investițiile în tehnologie și soluțiile folosite. Dar apoi, odată cu apariţia acestor tehnologii în segmentele comerciale – internet, protocoale TCP/IP, cloud – IT-ul din airline a început să conveargă către acestea. Aici există un paradox important – căci odată ce o companie a investit sume importante în anumite platforme tehnologice, este destul de complicat să se alinieze peste noapte altor tehnologii, chiar dacă sunt mai noi și mai ieftine. Multe companii au văzut că efortul de renunţa la sistemele proprii (legacy systems), chiar dacă sunt mai învechite, este enorm.
Ca să vă ofer și un alt exemplu, GDS-urile şi-au dezvoltat platforme globale bazate pe mainframe-uri. Amadeus a făcut eforturi susținute, în ultimii 5 ani, pentru a migra de la un core bazat pe mainframe-uri la un core bazat pe open source.. Procesul s-a încheiat de curând și a însemnat o mișcare uriașă. Nu uitați că discutăm despre o enornă putere tranzacţională şi mare putere de stocare, de asemenea (petabites de date şi milarde de tranazactii), iar migrarea acestora fără a cauza întreruperi de activitate este o provocare extraordinară. Una dintre caracteristicile industriei de turism este că, practic, nu se opreşte niciodată, astfel încît schimbarea unor sisteme este complicată și plină de provocări.
Aceasta este o provocare imensă pentru Amadeus, mai ales că mii de furnizori de servicii de turism se bazează pe sistemele găzduite de Amadeus în centrul nostru de date. De exemplu, cel mai mare număr de tranzacții efectuate într-o zi pe platformele găzduite de noi a fost de 3.8 miliarde. Amadeus găzduiește sisteme de gestionare a zborurilor și pasagerilor pentru mai mult de 700 de companii aeriene. Soluțiile Amadeus sunt oferite într-un model software-as-a-service (SaaS) foarte scalabil, găzduit pe mai mult de pe mai mult de 11.000 de servere. Centrul de date Amadeus este unul dintre cele mai mari centre de date dedicate industriei de turism.
În afara acestor exemple specifice, este evident că, permanent, noile inovaţii tehnologice (hardware şi software) sunt absorbite şi în industria de călătorii.
O altă tendință din industria IT care a avut un impact important și asupra industriei de turism este democratizarea accesului la tehnologia informației, pentru toate companiile din ecosistem, mai mari sau mai mici. Iniţial, tehnologiile de vârf erau disponibile numai marilor companii aeriene, sistemele globale de distribuție (GDS) nu erau disponibile tuturor jucătorilor din piață. De cele mai multe ori, agenţiile de turism primeau doar acces terminal la aceste sisteme. Progresele recente au făcut tehnologia informației mai accesibilă şi mai ieftină, datorită accesului la Internet, dezvoltării cloudului, și altele. Astfel, soluţiile IT au devenit disponibile şi pentru jucătorii mai mici și, mai important, au devenit disponinile pentru mai multe categorii de jucăroti din piatță. Au beneficiat de o informatizare masivă și agenţiile de turism, indiferent de anvergura lor. Întreaga industrie hotelieră a căpătat acces la sisteme de disponibilitate şi rezervări la nivel global. Acum, nu numai lanţurile de hoteluri, ci practic orice unitate de cazare poate utiliza aceste soluții. Este suficient să vă gândiți la dezvoltarea Airbnb, ca să observați dimensiunile fenomenului. Vorbim așadar de o democratizare absolută: booking.com permite rezervări pentru orice entitate, cât de mică ar fi, chiar şi o pensiune.
Acesta este modelul de dezvoltare în industria de turism. Tehnologia informației devine o componentă de bază, în toate domeniile industriei, iar adopţia continuă într-un ritm accelerat. Ne așteptăm în următorii ani la un impact masiv al tehnologiilor de tip deep learning – sisteme chatbots, asistenţi virtuali pentru efectuarea rezervărilor (airline și hoteliere), asistență în timp real în timpul călătoriilor, bazată inteligenta artificială.
În mod evident, aceste tendințe vor schimba faţa industriei de turism, și, în egală măsură, și industria IT în general.
Club ITC: Ceea ce ne conduce către o altă întrebare: cum s-au schimbat în ultimii ani agenţiile de turism?
Robert Komartin: În mod evident, agenţiile de turism au evoluat de la modelul clasic, brick and mortar, la modelul online. Datorită tehnologiei informației, tot ceea ce înseamnă rezervare de rutină a fost preluat de companii de turim online. Analizând volumul tranzacțiilor de rezervări (transport și cazare) efectuate, este evident că agențiile online dețin supremația în acest moment, ceea ce a îngustat semnificativ plaja de acţiune a companiilor de turism tradiţionale.
Agențiile de turism tradiționale au fost astfel nevoite să se concentreze în domenii unde afacerile online nu sunt atât de eficiente. Unul dintre aceste domenii este managementul călătoriilor de afaceri. Aici, clientul doreşte în cele mai multe cazuri mai mult decât o simplă rezervare, iar operațiunile sunt mai complicate. Un client corporate este interesat de comparabilitatea ofertelor, raportări agregate cu privire la deplasări, la nivelul întregii companii, rapoarte statistice dintrec ele mai diverse, calculația costurilor și evidențierea economiilor efectuate. Agențiile care au înţeles aceste nevoi ale clienților şi-au construit aplicații și sisteme informatice cu care pot veni în întâmpinarea acestui tip de clienți.
De asemenea, agențiile de turism tradiționale se pot dezvolta foarte bine pe nişe înguste, pe care le cunosc extrem de bine. Este vorba aici despre agenții de turism specializate fie pe anumite zone, fie pe anumite tipuri de clienți, cum ar fi turismul religios sau turismul către anumite destinaţii. Ele pot supraviețui şi fără această informatizare de ultimă generație, datorită expertizei pe care o dețin: cunosc destinațiile, au fost acolo, ştiu ce să recomande clientului, oferă servicii personalizate până la ultimul detaliu. Aceste afaceri se vor dezvolta în continuare, cu volume mici de tranzacții, dar foarte profitabile, deoarece în acest domeniu avantajul competitiv nu este dat de sistemul informatic, ci de cunoaşterea destinațiilor și a clienților.
Club ITC: Care sunt soluţiile cu care sprijină Amadeus agenţiile de turism în transformarea cerută de evoluţia tehnologică?
Robert Komartin: Pentru segmentul de agenții online de turism, vorbim despre soluţii care să permită căutare de oferte şi rezervări în volume mari şi cu disponibilitate mare. Pare simplu, dar țineți seama că discutăm aici despre sisteme complexe, ce presupun inclusiv integrare cu sisteme de plăţi, sunt sisteme cu lanţuri multiple de furnizori. Sunt integrate în acest sisteme globale de rezervări companii aeriene, hoteluri, companii de asigurări, companii de transport feroviar sau chiar de taxi, iar toate acestea trebuie să funcționeze 24/7, 365 zile pe an. Sistemele informatice din acest domeniu sunt time critical, iar perioadele de downtime nu sunt acceptate. Imaginați-vă un sistem prin care se efectuează peste un milion de rezervări pe an, așadar chiar și o zi de funcționare defectuoasă înseamnă un volum mare de tranzacții. De exemplu, numărul maxim de tranzacții pe secundă înregistrat pe platformele Amadeus a fost de 55,000 de tranzacții.
Agenţiilor de turism orientate către zona de business le sunt necesare sisteme care să furnizeze toate serviciile și rapoartele necesare companiilor – sisteme de rezervare, sisteme de deontare, sisteme de travel intelligence (care să genereze comparaţii, rapoarte de cheltuieli, informații privind emisiile de carbon pentru companii ce sunt ecologically oriented), etc.
Agențiilor incluse în ceea ce numim retailul clasic le oferim sisteme clasice, care să ofere agentului de turism posibilitatea de a rezerva la un preţ cât mai accesibil bilete de avion, rezervări la hotel, transfer aeroport, croaziere, bilete de tren, chiar taxiuri, cu alte cuvinte toată gama de servicii apreciată de un călător.
Este din ce în ce mai apreciată această abordare multimodală, adică abordarea printr-un singur furnizor a tuturor componentelor unei călăorii, de la plecare până la destinaţia finală, adesea realizată printr-o combinație de mai multe mijloace de transport. O să vă dau un exemplu: dacă nu este posibil să ajung la destinație printr-o singură călătorie aeriană, pot face acest lucru și printr-o combinație de transport aerian și feroviar, care poate fi o alternativă eficientă și chiar mai ieftină, iar o agenție de turism îmi poate face o astfel de ofertă.
Club ITC: Dar în ceea ce privește companiile aeriene? Ele cum au evoluat din acest punct de vedere, în ultimii ani?
Robert Komartin: În ceea ce privește companiile aeriene, elementul cheie este segmentul low-cost. Companiile aeriene low-cost se dezvoltă în acele regiuni unde sunt posibile multe rute aeriene scurte, adică o concentrare masivă de oraşe mari foarte apropiate. Iar Europa … este ilustrarea clară a acestei idei: pe o rază de sute de km găseşti multe capitale sau oraşe foarte mari, ce reprezintă centre economice importante. Europa este numit în industrie și „continentul low-cost”, fiindcă în multe ţări este majoritar (jnclusiv în Romania). Așadar, ce aduce conceptul de low-cost? O foarte mare standardizare a flotei, reguli stricte în ceea ce privește bagajele, diminuarea serviciilor la bord sunt o parte dintre caracteristicile acestui segment. Drept urmare, în încercarea de a face față presiunii segmentului low-cost, multe dintre liniile aeriene clasice s-au orientat în a copia chiar conceptele low-cost – unificarea flotei, creşterea densităţii de pasageri în anumite aeronave, limitarea locului pentru un client în aeronavă, şi, mai ales, ceea ce se numește offer unbundling(împărţirea unei oferte complexe în mai multe oferte mai mici).
Ce presupune acest concept de unbundling? O companie aeriană clasică vinde un produs complet, bine împachetat. Adică, un bilet de avion achiziționat include locul în avion, bagajul, masa, etc. Ei bine, prețul este pe măsiră, și aceasta îi face pe clienţi să spună că este scump, mai ales în comparație cu un bilet la o companie low-cost. Astfel încât, mai multe companii aeriene clasice au ales să desfacă această ofertă în mai multe componente. Există un preț al biletului, la care se adaugă costuri suplimentare pentru: bagaj, masă, posibilitatea de a alege locul în aeronavă, posibilitatea de a anula biletul, ș.a.m.d. Astfel, s-a dezvoltat o componentă importantă, așa numită ancilary services selling – oferirea de servicii auxiliare, iar la multe companii aeriene acest venit este deja mai mare decât veniturile din activitatea de bază.
Serviciile auxiliare includ, cu siguranță, mult mai mult decât exemplele de mai sus. Ele pot include și rezervări la un hotel, închirierea unei mașini, adică o abordare a călătoriei end-to-end – oferind unui client tot ceea ce are nevoie de la punctul de plecare, până la destinație.
Va fi din ce în ce mai frecventă această abordare în industria de turism, acesta este doar începutul, fiindcă din ce în ce mai multe companii aeriene integrează aceste servicii auxiliare în ofertele lor și le fac disponibile prin sistemele globale de rezervări.
Club ITC: Potrivit studiului realizat recent de Amadeus există încă un decalaj destul de mare între România şi alte ţări din Europa Centrală şi de Est în utilizarea diverselor soluţii pentru gestionarea călătoriilor de afaceri. Care sunt factorii care stopează implementarea unor astfel de soluţii? Tot potrivit studiului, în România un număr seminificativ mai mic de companii au implementate politici de călătorie în comparaţie cu alte ţări din regiune? Cum comentaţi acest lucru?
Robert Komartin: Pe măsură ce mediul de afaceri devine mai dificil, în unele domenii, sunt necesare măsuri susținute de reducere a costurilor pentru a susține performanțele dorite, și astfel, multe companii implementează proceduri care să gestioneze călătoriile de afaceri. Este adevărat că, cel mai adesea, optimizările încep din zona direct productivă, operațională, dar nici zonele administrative sunt ocolite. Există numeroase companii care înțeleg importanța unor politici privind călătoriile de afaceri, iar elaborarea unei astfel de politici nu presupune un efort foarte mare.
Potrivit studiului, peste 45% dintre companiile din CEE și 72% dintre companiile din România au declarat că se așteaptă la schimbări în ceea ce privește maniera existentă de organizare a călătoriilor de afaceri. 72% dintre companiile care operează pe piața românească se așteaptă cel mai frecvent la schimbări ale modului curent de organizare a călătoriilor de afaceri. Atât în România, cât și în alte țări CEE, cele mai așteptate schimbări se referă la conformarea angajaților cu politica de călătorii și la reducerea birocrației.
România este una dintre piețele unde soluțiile prezentate în cadrul studiului cu privire la organizarea și gestionarea călătoriilor de afaceri se bucură de un mare interes în rândul companiilor (76%). 76% dintre companiile din România sunt interesate de soluții care țin de organizarea și gestionarea călătoriilor de afaceri, iar mai mult de două cincimi ar fi interesate de disponibilitatea tuturor serviciilor într-un singur loc (42%). De asemenea, firmele românești au în vedere posibilitatea de comparare a ofertelor de la diverși furnizori, precum și simplitatea și transparența procesului de organizare a călătoriei de afaceri (37% în ambele cazuri).
Club ITC: În 2016 Amadeus a realizat o CA de 4,4 miliarde EUR, din această sumă 726 milioane EUR fiind alocate pentru zona de cercetare & dezvoltare. Ce ne puteţi spune despre transformarea produselor Amadeus şi roadmapul noilor soluţii?
Robert Komartin: Întradevăr, în anul 2016 Amadeus a alocat 726 milioane EUR (aprox. 17% din cifra de afaceri) pentru zona de cercetare & dezvoltare. Și aceasta nu este o performanță singulară. Compania Amadeus a fost clasată pe primul loc la categoria Turism & Călătorii, într-un clasament alcătuit de Comisia Europeană, în anul 2015. Astfel, în anul 2014, Amadeus a investit 568.4 milioane Euro în cercetare și dezvoltare, în total investind în cercetare și dezvoltare peste 3.5 miliarde Euro, între 2004 și sfârșitul anului 2014. În plus, Amadeus este singura companie din domeniul său, IT pentru industria de turism, care este inclusă în clasamentul publicat de C.E. ce conține în total 2000 de companii.
Încercăm cumva să creionăm viitorul industriei (dealtfel, acesta este și moto-ul comaniei) și acest obiectiv nu poate fi atins fără investiții masive în domenii de maximă noutate și inovație. Amadeus s-a angajat să inoveze permanent, prin livrarea unor soluții de procesare a tranzacțiilor de înaltă performanță și prin pionieratul în producția și dezvoltarea de tehnologii avansate. Bugetul de cercetare dezvoltare al Amadeus este legat, așadar, de transformarea produselor și serviciilor oferite, în contextele despre care discutam mai devreme. După cum arată și Raportul Global Amadeus 2015, ce include inițiativele noastre de cercetare și dezvoltare din întreaga lume, Amadeus investește peste 1,8 milioane de Euro în fiecare zi în cercetare și dezvoltare.
Excelența tehnologică de nivel mondial a Amadeus își are rădăcinile în rețeaua noastră mondială de centre de cercetare și dezvoltare. Amadaeus oferă soluţii pentru companii aeriene, dar și pentru aeroporturi, companii de transport feroviar, hoteluri, agenții de turism, fiind prezentă așadar în toate domeniile industriei de turism. Aceasta marchează, dealtfel, trecerea de la un model de afaceri de tip nod la un model nou de afaceri, de tip reţea. Astfel, trebuie să fii prezent în cât mai multe puncte din reţea, nu neapărat să reprezinți un nod puternic în această rețea de actori în industria de turism. În cadrul Amadeus au fost o serie de achiziţii, dar s-au dezvoltat masiv produse proprii – vezi Altea, Navitaire (achiziționat în anul 2015 și ulterior dezvoltat de Amadeus), dar și alte sisteme de distribuție pentru agenţii online de turism, în totalitate produse care încorporează tehnologii de vârf şi mult efort de cercetare și dezvoltare.
Suntem foarte avansați în cea ce privește capabilitățile de extreme search – tehnologie ce permite căutarea de oferte de turism complexe, inclusiv linii aeriene, cu răspuns garantat în milisecunde. La aceasta adăugăm tehnologia de travel intelligence (raportare cu volume mari de date, analize statistice cu care adresăm inclusiv autorităţile naţionale în domeniu, nu numai agenţii de turism şi companii aeriene), big data, baze de date nonSQL, ca să enumăr numai câteva direcții unde avem cercetări de durată.
În anul 2016, mai mult de 1,3 miliarde de pasageri care au urcat la bordul aeronavelor unor companii aeriene au accesat servicii oferite pe platformele Amadeus. Mai mult de 595 de milioane de rezervări au fost efectuate în 2016, pe platforme Amadeus, și acest lucru spune foarte multe despre prezența Amadeus în industria de turism.
Club ITC: Având în vedere dezvoltarea tehnologiilor de teleconferințe, se simte un regres al călătoriilor de afaceri?
Robert Komartin: Nu, nu se simte un regres, eu cred (și nu numai eu, ci numeroși specialiști sunt de aceeși părere) că cele două pieţe sunt complementare. Paradoxul este că, cu cât sistemele de teleprezenţă și teleconferințe au permis extinderea comunicării și oamenii se simt mai apropiați, cu atât mai mult ei doresc să se cunoască și să colaboreze. Statisticile arată că, în timp, atât numărul de călătorii de afaceri cât și numărul de calluri de teleprezență au crescut.
În plus, luați în calcul tendinţa evidentă de democratizare a zonei de călătorii, datorită accesului facil la servicii și reducerii masive a prețurilor călătoriilor aeriene, în special la companiile low-cost. Niciodată în trecut mai mulţi oameni nu au avut acces la călătorii aeriene, iar aceasta se reflectă în creșterea constantă a numărului de călători pentru companiile aeriene.
Există și o altă tendință, și anume faptul că cele două segmente de călătorii de afaceri și de plăcere (business & leisure) tind să se împletească din ce în ce mai mult, rezultând ceea ce numim astăzi bleisure. Analizele arată ca aproximativ 60-70% dintre călători combină călătorii de afaceri cu leisure. Astfel, cele două tipuri de călătorii se potențează una pe alta – un angajat care călătorește în interes de serviciu este însoțit adesea de familie, și îşi continuă deplasarea de business cu câteva zile de vacanţă.
În actualul context economic, nu este previzionată nici o reducere a numărului de călători în umatorii ani, dimpotrivă, se așteaptă creşteri substanțiale.
Studiul complet poate fi descărcat de la adresa
http://www.amadeusbusinesstravel.com/ro/
