Customer Relationship Management (CRM) reprezintă un concept vechi de mai mult de două decenii. Companiile l-au folosit inițial pentru a asigura eficiența operațională în interior, pentru organizațiile de vânzări, marketing și servicii pentru clienți. Companiile ar putea argumenta cu ușurință avantajele sale prin reducerea costurilor de marketing, o mai bună prognoză sau reducerea timpilor de soluționare a serviciilor. Datorită acestui nivel real de investiții, CRM a devenit o tehnologie fundamentală a întreprinderilor. Dar CRM din zilele noastre cunoaște o evoluție așteptată, pentru a sprijini colaborările cu clienții de la un capăt la altul și pe termen lung.
Astfel, CRM modern a evoluat, oferind o serie noi de experiențe și inovații. Companiile de astăzi cumpără CRM pentru a rezolva o problemă de afaceri singulară (cum ar fi modernizarea proceselor de vânzări), în loc de suita completă în același timp. Din acest motiv, vânzătorii de soluții CRM își fragmentează din ce în ce mai mult aplicațiile de front office pentru a permite achiziționarea separată a aplicațiilor dedicate vânzărilor, marketingului și service, componentele CRM devenind astfel fragmentate pentru fiecare scop în parte.
Din punct de vedere istoric, singurele CRM specifice industriei disponibile erau pentru întreprinderi. Aceste CRM au oferit fluxuri de procese specifice industriei, modele de date și reglementări. Astăzi, companiile de toate dimensiunile au nevoie de capacități de producție de bază pentru a le permite să-și concentreze eforturile asupra diferențierii. Și vânzătorii au răspuns cu soluții specifice fiecărei industrii, astfel, CRM devenind mult mai agil.
Silozurile de date și procese din cadrul întreprinderilor devin mai evidente, deoarece fragmentele CRM se referă la aplicații de vânzări, marketing și service discrete. Platformele care unifică datele, procesele și securitatea în cadrul diferitelor implementări CRM ale întreprinderilor au o importanță majoră. Platformele permit, de asemenea, dezvoltatorilor sau analiștilor de afaceri să creeze aplicații care extind capabilitățile în cadrul pachetelor CRM, transformând platformele CRM în platforme strategice.
