Sectorul bancar cu amănuntul se află în prezent într-o transformare majoră, datorită noilor tehnologii dar și a și atitudinilor în schimbare ale consumatorilor. Pe vremea când toate serviciile bancare se efectuau exclusiv în cadrul filialelor, clienții care se bazau pe mărci recunoscute. Dar, acum, în anul 2018, revoluția digitală a creat o nouă lume a serviciilor financiare care depășește cu mult banca online de bază.
Clienții solicită servicii digitale de înaltă calitate de la brandurile existente sau sunt atrași de serviciile bancare online, mai ales din punct de vedere al mobilității, aceștia fiind provideri relativ noi în domeniu. Cele mai recente rapoarte interactive privind brandurile din industria serviciilor financiare au oferit o serie de informații interesante despre cum mărcile pot supraviețui furtunii schimbării digitale și pot continua să fie relevante pentru clienții din era digitală.
Timp de mulți ani, comercianții din sectorul bancar au luat în considerare gradul de conștientizare și familiaritate cu brandul. Acest lucru nu mai este suficient, deoarece consumatorii de astăzi se așteaptă la produse și servicii diferențiate și puternice, iar brandurile trebuie să țină cont cât de bine satisfac nevoile consumatorilor.
Privind mai îndeaproape, mai multe bănci au făcut toate modificările strategice semnificative în ceea ce privește concentrarea din ce în ce mai mare pe serviciile digitale și creșterea atractivității acestora pentru publicul mai tânăr. Millennialii sunt mult mai confortabili cu serviciile digitale și pot interacționa cu banca atunci când le convine, , de exemplu, 69% din grupul de vârstă din Marea Britanie gestionând în mod regulat banii pe telefoanele sau dispozitivele lor. Este, de asemenea, important ca ei să poată completa o tranzacție și alte funcții pe mai multe puncte de contact, un exemplu fiind Netflix care permite vizionarea unei emisiuni TV pe un dispozitiv și reluarea ei, din punctul în care a fost întreruptă, pe televizorul inteligent.
Consumatorii au mai multa putere ca niciodată atunci când vine vorba de alegerea băncii lor. Astfel, lumea digitală înseamnă că alegerile nu mai sunt limitate de constrângerile geografice, iar clienții au de asemenea acces la mai multe informații. Raportul din 2017 al CMA UK a constatat că 44% dintre consumatori folosesc site-uri comparative pentru a cerceta branduri înainte de a lua o decizie. De asemenea, acum este mult mai ușor să schimbați băncile, de exemplu în Marea Britanie, iar Autoritatea de Conducere Financiară (FCA) solicită acum băncilor și societăților imobiliare să publice detalii care vor ajuta oamenii să realizeze comparații mai semnificative între furnizorii de cont curent. Ca urmare, este mai dificil pentru bănci să câștige loialitatea clienților.
Pe piața serviciilor financiare din Marea Britanie, cercetările au constatat că Barclays a reprezentat brandul bancar de vânzare cu amănuntul, pe care consumatorii au căutat cel mai mult informații, și, de asemenea, cel mai rapid pentru în se adapta nevoilor consumatorului modern. Barclays s-a aflat în fruntea sectorului bancar digital în ultimul deceniu, fiind o pionieră a tehnologiei contactless, acest lucru având un impact semnificativ.
Pe lângă angajarea audienței, băncile trebuie, de asemenea, să anticipeze nevoile viitoare ale clienților lor, nu doar să reacționeze la cele actuale. De exemplu, cu 22% dintre consumatori care intenționează să utilizeze smartphone-ul pentru a cumpăra bunuri la punctul de vânzare în 2018, furnizarea unui proces digital perfect și simplu ar trebui să fie o prioritate majoră pentru toate brandurile bancare în acest an. De asemenea, băncile trebuie să adopte o abordare atentă a noilor tehnologii care să le ajute să-și stabilească reputația de inovatori. Mărcile bancare ar trebui să îmbrățișeze noua era digitală și să ofere o experiența perfectă atât pe canalele fizice, cât și pe cele online. Acestea ar trebui să urmeze schimbările rapide ale industriei ca o oportunitate perfectă de a-și îmbunătăți relevanța și de a anticipa nevoile viitoare ale clienților lor, pentru ca în final să câștige o nouă generație de consumatori.
