Dacă o organizație intenționează să implementeze AI în fluxul său de lucru, aceasta trebuie să se asigure că dezvoltă o strategie performantă și oferă instruirea necesară pentru a obține totul de la software, deci este recomandată o strategie înainte de a trece pur și simplu la fapte. Potrivit celui mai recent raport al companiei Bluewolf “State of Salesforce”, 63% dintre directorii de nivel C se bazează pe AI pentru a îmbunătăți experiența clienților. Un studiu IBM 2017 a indicat, de asemenea, că 26% dintre respondenți se așteaptă ca AI să aibă un impact semnificativ asupra experienței clienților de astăzi, în timp ce 47% așteaptă ca impactul să fie în următorii doi sau trei ani.
Până atunci, ar trebui să existe o creștere substanțială a cazurilor de utilizare pentru serviciul de clienți AI, nu numai în sensul sensibilizării produselor, ci și în etapele de marketing și vânzări. Totul în contextul în care cumpărătorii se așteaptă la ceva diferit în aceste zile fiind mult mai instruiți și pretențioși. Trucul și provocarea în jurul AI este modul în care este utilizată această mașină puternică pentru procesele de lucru, mai degrabă decât doar pentru a da rezultate. Potrivit raportului anual al lui Bluewolf, 33% dintre organizațiile de marketing care înregistrează o creștere a capacităților de AI în următorul an se așteaptă ca tehnologia să aibă cel mai mare impact asupra capacității de a crește perspectivele.
Accentul pus pe experiența clienților a oferit un potențial pentru beneficiile AI. Companiile încep să exploreze modalități prin care o strategie CRM AI și tehnologiile ulterioare pot contribui la îmbunătățirea serviciilor și experienței clienților.
Cartea personalizată de fotografie a companiei Chatbooks îi ajută pe clienți să transforme fotografiile pe telefonul sau tableta lor în albume fotografice fizice. Utilizează reprezentanții serviciului clienți pentru a ajuta clienții să finalizeze procesul și a început să implementeze chatbots pentru a raționaliza procesul de service pentru clienți. Dar, înafara AI, este important ca echipa de service pentru clienți să fie acolo când aceștia au nevoie de suport.
Chatbot-ul inițial utilizat de Chatbooks, creat folosind Helpshift, o platformă de servicii pentru clienți din San Francisco, ajută clienții să creeze un cont și să introducă informații de bază cum ar fi numele și adresa de e-mail. Compania are o strategie AI în vigoare și va implementa un alt chatbot pentru a ajuta direcționarea solicitărilor clienților către agentul de chat corect. Această combinare de produse și experiență a creat o necesitate importantă pentru tehnologiile AI, tehnologia fiind la fel de buna precum strategia care o implementează. Companiile trebuie să înțeleagă cum doresc să se arate pentru clienții lor și ce tip de implicare sau experiență a clienților încearcă să le ofere.
Unul dintre obstacolele în calea implementării AI este adoptarea angajaților, potrivit unui sondaj recent de la Forrester. Printre profesioniștii din domeniul CRM, 28% au declarat că una dintre cele mai mari provocări pentru îmbunătățirea CRM anul trecut a fost adaptarea de către utilizatori a noilor tehnologii, în comparație cu 20% în 2015, cu o creștere de 40%. Cu toate acestea, specialiștii CRM au considerat că este mai ușor să lucreze cu tehnologia informației pentru a adopta noi tehnologii anul trecut (19%) decât în 2015 (31%), cu o scădere cu aproape 40%.
Cu toate acestea, importanța sporită a experienței clienților și cunoașterea clientului este obiectivul principal care conduce o strategie AI și schimbările departamentale care impun acest lucru. În cadrul sondajului Forrester, 64% dintre profesioniștii CRM au declarat că au creat o singură viziune a datelor despre clienți, iar informația este cea mai mare provocare cu care se confruntă în îmbunătățirea capabilităților CRM, de la 47% în 2015.
