2019 promite să fie un an interesant în sectorul CRM. Am cerut lui Mircea Prelipceanu, Head of International Sales la compania CAS Software AG, un bun cunoscător al industriei CRM, să analizeze principalele tendinţe şi impactul acestora pe piaţă.
Rep: Ca și expert in domeniul CRM, urmăreşti îndeaproape evoluțiile de pe piață, la ce ne putem aștepta să vedem în domeniul CRM în anul 2019 ?
Mircea Prelipceanu: Inteligența artificială, asistenții inteligenți și procesele automatizate vor deveni o parte importantă a oricărei soluții CRM profesionale, iar acest lucru ne va permite și mai mult un sprijin activ al clienților noștri în activitățile de vânzări, marketing și servicii. De asemenea, gestionarea problemelor actuale, cum ar fi protecția și securitatea datelor – în special în ceea ce privește Regulamentul UE privind protecția generală a datelor GDPR , mobilitatea cât și Cloud CRM securizat la maxim – vor deveni, de asemenea mai puternice datorită noilor tehnologii, cât și noilor interfețe grafice oferite utilizatorilor. Un alt domeniu care va deveni din ce în ce mai relevant este necesitatea creării de “relații digitale”, inclusiv prin utilizarea de cât mai mult marketing automation. În mod specific, în rândul IMM-urilor din sectorul industrial și zona ingineriei, realizăm o creștere constantă a cererii pentru configuratoarele de produse și cotații integrate direct în soluțiile CRM, așa numitele CPQ, Configure – Price – Quote.
Rep: Vedem cum accentul pe “Configure – Price – Quote” a crescut. Ce este în spatele acestei tendințe?
Mircea Prelipceanu: Semnificația acesteia se bazează foarte mult pe posibilitățile sporite pe care conectivitatea digitală și transparența le oferă în prezent companiilor, în același timp cu presiunile concurențiale care se intensifică. Companiile care doresc să devină mai orientate către clienți și care au ambiția unui success constant în creștere, trebuie să angreneze cât mai mult clienții existenți și să transforme clienții potențiali în vânzări cât mai repede, cu oferte cât mai personalizate. Modulul CPQ, Configure – Price – Quote integrat în soluțiile CRM ajută la crearea de oferte detaliate, personalizate și în timp cât mai scurt, pentru produsele unice adaptate la nevoile și dorințele clienților individuali. Acest lucru oferă un avantaj competitiv cheie și pune bazele pentru a crea răspunsuri emoționale pozitive din partea clienților, iar acest lucru păstrează și crește loialitatea pe tot parcursul așa numitului “customer – journey”.
Rep: De asemenea, marketing automation este un subiect fierbinte. Ce impact are asupra comunicării cu clienții?
Mircea Prelipceanu: Un dialog puternic cross-media vă permite să satisfaceți mult mai bine nevoile de informare ale clienților dvs. și să le abordati direct, astfel încât să le satisfaceți la nivel individual. Cu ajutorul instrumentelor “marketing automation” integrate, companiile pot comunica într-o manieră consecventă și orientată spre client.
Noile lead-uri pot fi sistematic calificate. Lead nurturing convertește prospectii în clienți pe baza unor campanii de marketing și promovare complet personalizate. În acest fel, prospecții au la dispoziție exact informațiile adecvate și adaptate cerințelor lor individuale pe tot parcursul ciclului de viață al formării lor ca și clienți – cum ar fi white papers, informații despre produse, seminarii web și cursuri. În acest fel, prospecții/clienții potențiali sunt ghidați mai eficient către produsul dorit, iar în acest proces devin clienți fideli.
Rep: Ce influență va avea Inteligența Artificială asupra managementului relațiilor cu clienții?
Mircea Prelipceanu: Asistenții digitali și inteligența artificială vor avea, fără îndoială, o implicare în creștere în vânzări, servicii și marketing. Un exemplu excelent pe care îl vedem astăzi este “Picasso Search”, soluție AI pe care am lansat-o cu cea mai recentă versiune standard a celui mai popular CRM al nostru. Inspirat de celebrul citat din al lui Pablo Picasso: “Eu nu caut, eu găsesc”, asistentul digital oferă o mână de ajutor pe tot parcursul zilei, evidențiind întâlnirile importante, documentele, oportunitățile de vânzare, sarcinile și contactele individuale, fără ca utilizatorul să fie obligat să le caute în mod activ.
Rep: Cum vezi tendințele în zona soluțiilor Cloud și acceptarea acestora? Vor progresa în 2019?
Mircea Prelipceanu: Cererea pentru produsele Cloud CRM este ridicată – și în creștere! Factorii cheie pentru IMM-uri când vine vorba de soluții în cloud sunt ușurința de operare, design intuitiv și suveranitatea digitală. Dar cât de sigure sunt datele mele despre clienți cand le pun in cloud și mai ales … unde sunt stocate? Noul noastra solutie cloud – SmartWe, este răspunsul exact la aceaste nevoie. Detinator al siglei “Software made and hosted in Germany” cat și câștigător al premiului “German Design Award 2018”, SmartWe combină accesul securizat cu un concept inteligent de utilizare si design bazat pe notiunea de app-in-app creeat cu tehnologia CAS SmartDesign®.
Rep: De la intrarea în vigoare in luna mai 2018 a regulamentului UE privind protecția generală a datelor GDPR, companiile au inceput sa lucreze din plin la implementarea acestora. Cum vezi dezvoltarea protecției datelor în viitor?
Mircea Prelipceanu: CRM este, și va rămâne în viitor, un instrument cheie in acest scop, dar măsurile necesare pentru a asigura o implementare reușită trebuie evaluate individual de la companie la companie. Pentru acest lucru noi vă oferim asistență si un ghid CRM cu privire la protecția datelor, acesta clarificand punctele care trebuie luate în considerare in directia EU-GDPR. Soluțiile noastre CRM oferă funcții standard care ajuta la respectarea cerințelor de protecție a datelor, cum ar fi alarmare la atingerea termenelor limita prevazute de lege pentru ștergerea datelor, precum și ștergerea automată a înregistrărilor de date cand este necesar. Cu toate acestea, în viitor, ca și astăzi, protecția datelor ar trebui privită ca o oportunitate pentru un dialog win-win cu clientul, si nici decum ca un factor de risc.
Club IT&C: Unde vezi exact potențialul neexploatat pentru companii in relațiile acestora cu clienții?
Mircea Prelipceanu: Potrivit datelor Biroului Federal German de Statistică, doar 46% dintre companii utilizează un CRM, si doar 26% analizează datele despre clienți pe care le detin. În conformitate cu abordarea “Customer Centricity”, companiile de succes se străduiesc să-și cunoască clienții cat mai bine, putând astfel să-și alinieze produsele, serviciile și toate punctele de contact relevante către client. Scopul nostru, este de a oferi IMM-urilor soluții orientate spre viitor, permițându-le acestora să utilizeze oportunitățile oferite de transformarea digitala într-o fază incipientă, și atragerea clienților lor pe bază emoțională ca “fani”, cu ajutorul unui software care ofera ajutor în focalizarea pe clienti și înțelegerea acestora.
Despre CAS Software AG
Compania CAS Software AG din Germania este unul dintre cei mai importanți furnizori din Europa de soluții CRM pentru întreprinderile mici și mijlocii. Peste 400.000 de utilizatori din peste 20.000 de companii beneficiază zilnic de avantajele CAS CRM: o soluție standard, ergonomică, puternică, flexibilă în atingerea și satisfacerea nevoilor clienților. CAS Software primește constant prestigioase premii, printre care se numără și “Top Innovator of the Year 2018” și “Employer of the Year”. www.cas-crm.ro
