Este foarte adevărat că achiziţiile online au luat avânt, însă o mare parte din cumpărători încă efectuează fizic tranzacţiile în magazine. Este şi motivul principal pentru care analiştii din domeniu spun că spaţiile fizice vor continua să joace un rol important în experienţa clienţilor, fapt pentru care ei au emis un avertisment comercianţilor în sensul regândirii indicatorilor cheie ai performanţei (KPI) pentru a măsura în mod adecvat cum poate contribui o locaţie fizică la performanţa globală în era digitală.
Într-o astfel de eră, indicatori tradiţionali precum spaţiul amenajat şi volumul de vânzări încep să-şi piardă din importanţă, în special pe măsură de magazinele devin tot mai mult locaţii de trăire a unor experienţe plăcute şi de relaţionare mai bună între cumpărător şi brandul magazinului respectiv. Ei bine, conform analiştilor, provocarea aici constă în faptul că personalizarea experienţei de cumpărături poate avea şi efecte neplăcute. Practic, această experienţă a devenit un joc extrem de fin între acoperirea nevoilor clientului şi posibilitatea de a intra pe un teren de familiaritate excesivă cu acesta.
Chiar dacă comercianţii exclusiv online par să fi scăpat de o astfel de provocare, lucrurile nu stau deloc aşa. şi asta deoarece mediul online vine cu propriile provocări când e vorba de personalizarea experienţei cumpărătorului. Adopţia tot mai extinsă a tehnologiei şi intensificarea achiziţiilor online a crescut aşteptările clienţilor legate de ceea ce înseamnă o bună experienţă.
Analiştii le recomandă comercianţilor exclusiv online să înceapă să ofere clienţilor, de pildă, posibilitatea de a “edita” recomandări, deoarece atunci când navighează online oamenii realizează, de fapt, mai multe genuri de călătorii. Ei ar putea căuta, de pildă, o inspiraţie, sau un cadou pentru altcineva. Călătoria online nu trebuie să se încheie mereu cu o tranzacţie. De aceea, experienţa de navigare înseamnă pentru comercianţii online mai ales posibilitatea de creştere a vânzărilor în timp şi de creştere a loialităţii clienţilor.
În era digitală, loialitatea clientului poate fi dificil de câştigat, atât în mediul online cât şi în cel offline, şi depinde de factori precum personalizarea, experienţa şi comoditatea. De aceea, analiştii recomandă extinderea mijloacelor de oferire a unei experienţe exclusive clienţilor, citând mijloace precum accesul la mostre de vânzare, evenimente exclusiviste pentru membri sau previzualizări ale lansărilor viitoare. Greu de introdus astfel de mijloace în indicatori clari de performanţă, însă era digitală înseamnă şi asumarea unor riscuri pentru succesul afacerii.
Citiți și:
Cum pot fi reduse pierderile generate de fraudarea platilor online
Românii, tot mai pragmatici atunci când vine vorba de cumpărături
