Multe companii, inclusiv instituțiile financiare, au introdus tehnologia chatbot ca măsură pentru a face față deficitului de forță de muncă. Cu toate acestea, această tehnologie a dus rareori la o scădere a volumului real de anchete primite de o echipă de asistență. Compania de asigurări Mitsui Sumitomo a adoptat CHORDSHIP, chatbot-ul de inteligență artificială (AI) al Fujitsu, pentru a completa biroul său de servicii online. Nu numai că CHORDSHIP a redus volumul anchetelor, dar a devenit și un mod eficient de comunicare cu noii clienți și este un catalizator pentru impulsionarea digitalizării.
În toate industriile, trecerea la punctele de comunicare digitalizate cu clienții se accelerează. Acest lucru este valabil mai ales în sectorul serviciilor financiare, în care diferiții actori, bănci, companii de asigurări, firme de valori mobiliare și companii de cărți de credit, promovează digitalizarea pentru a deveni mai competitive. Mitsui Sumitomo Insurance, o companie majoră de asigurări non-viață, nu face excepție, iar în ultimii ani, a promovat în mod afirmativ investiții IT centrate pe digitalizare.
Mitsui Sumitomo Insurance a introdus chatbots pentru trei dintre produsele sale pe care clienții le pot solicita online: Net de Hoken @ Travel (asigurare de călătorie internațională), Asigurare de 1 zi (asigurare pentru șoferi disponibilă în unități de 24 de ore) și Serviciu Web pentru clienți ( un serviciu pentru asigurați). Astfel, a adoptat CHORDSHIP, tehnologia de chat-uri AI Fujitsu, ca platformă care stă la baza acestor servicii.
Personalul se ocupă cu întrebările pentru aceste trei oferte prin intermediul biroului de servicii online al companiei, zilnic între orele 9:00 și 17:00, cu excepția perioadei de vacanță de sfârșit de an. Proiectul de implementare a chatbotului a început în iunie 2018, iar sistemul a fost pe deplin funcțional doar câteva luni mai târziu. Mitsui Sumitomo Insurance folosea deja un sistem de asistență pentru operator bazat pe AI furnizat de un alt furnizor, dar terminologia utilizată de clienți atunci când se întreabă prin chatbot diferă de cea folosită de sistemul de asistență al operatorului, așa că au fost operate schimbări iar compania și-a concentrat apoi eforturile pe proiectarea de scenarii de conversație adecvate.
Astfel, au existat inițial aproximativ 300 de întrebări frecvente la care au fost adăugate 100 noi după unele încercări și erori. În urma experimentărilor ulterioare cu Fujitsu, compania a putut să îmbunătățească rata de răspunsuri corecte de chatbot într-o perioadă scurtă de timp.
În anul fiscal următor, Mitsui Sumitomo Insurance intenționează să ofere servicii de chatbot pentru clienți, altele decât cele ale serviciului său online. După cum afirmă, compania consideră CHORDSHIP drept o parte integrantă a eforturilor sale de a promova digitalizarea.
