Chatbots nu reprezintă deja nimic nou, dar evoluțiile în procesarea limbajului natural în 2017, ne arată că aplicațiile chatbot sunt mai inteligente și mai puternice decât oricând. Acești roboți inovatori sunt deja utilizați astăzi de marile branduri din întreaga lume pentru a eficientiza reprezentanții serviciului clienți și a oferi clienților răspunsurile de care au nevoie în timp real. Până în 2020, 85% dintre profesioniștii de marketing și vânzări seniori se așteaptă să servească clienții prin chatbots, iar până în 2022, se așteaptă ca chatbots să salveze cheltuieli de 8 miliarde de dolari pe an.
Asistenții virtuali păreau să fie peste tot în 2017. Poate că cea mai mare trecere de la smartphone-uri ca Siri și Cortana a dus la apariția “difuzoarelor inteligente”. Combinând tehnologiile de recunoaștere a vocii și tehnologii chatbot, adesea într-un pachet prietenos pentru acasă, produsele de consum, cum ar fi Amazon Echo și Google Home, au crescut de trei ori în vânzări anul trecut, cu 25 milioane de unități doar în SUA. Cu aceasta, a fost deschisă o nouă cale a serviciului pentru clienți. Peste 8,2 milioane de utilizatori Amazon au cumpărat un dispozitiv Echo din 2014, iar gradul de cunoaștere a mărcii dispozitivelor a crescut la 82%. În mod entuziast, aceiași utilizatori au acum posibilitatea de a face achiziții vocale pe Amazon folosind Echo-ul, prezentând comercianților cu amănuntul o oportunitate imensă de a obține venituri și angajamente.
Un boom în tehnologiile de recunoaștere vocală și de viziune a mașinilor a dus la o revoluție în ceea ce privește modul în care consumatorii caută produse. Acest lucru a fost inițial activat de VA-uri de tip smartphone, cum ar fi Siri și Google Now, și a fost complet încărcat de adăugarea căutării vocale în numeroase aplicații de comerț electronic. Până în 2020, se estimează că 50% din toate căutările vor fi căutări vocale.
În urma îmbunătățirilor majore în viziunea mașinilor și integrarea capabilităților AR (realitate augmentată) încorporate în smartphone-uri spre sfârșitul anului trecut, căutarea vizuală este de asemenea prognozată pentru a evolua începând cu 2018. Anul trecut, ASOS, una dintre cele mai mari companii de modă din Marea Britanie a lansat o funcție de căutare vizuală în cadrul aplicației de shopping, care le permite clienților să facă o fotografie a unui articol de îmbrăcăminte pe care îl plac și să găsească articole similare din baza de date imensă de haine a ASOS. Utilizatorii căutării vizuale ASOS au vizualizat cu 48% mai multe produse decât alți consumatori și au avut cu 75% mai multe șanse de a efectua o revenire, ceea ce a însemnat o plasare a comenzilor în valoare de 9% în plus. Capabilitățile de căutare se vor diversifica și vor deveni mai inteligente, iar modul în care clienții vor selecta și achiziționa produse va deveni mai simplificat și mai eficient.
În centrul eforturilor noilor tehnologii este, fără îndoială, dorința de a ajunge și de a angaja clienții la nivel personal. Într-adevăr, multe dintre aceste aplicații se bazează pe experiențe personalizate scalabile ca mijloace de mobilizare a datelor de consum. Datorită anilor de efort din partea companiilor precum Netflix și Amazon, comercianții și furnizorii de servicii au posibilitatea de a livra mesaje personalizate, promoții și chiar produse direct către consumatori.
Schimbări majore vor fi aduse și în sectorul călătoriilor. Un raport Deloitte din 2017 susține că furnizorii de servicii de turism se confruntă cu așteptări ale consumatorilor, în special în ceea ce privește autenticitatea în experiențele și personalizarea călătoriilor. O mare parte din companiile de turism beneficiază de date necesare pentru a realiza o personalizare adevărată. Cu toate acestea, utilizarea acesteia necesită o schimbare în modul în care companiile și organizațiile utlizează cantitățile de date în moduri benefice tuturor celor implicați. Dar, în același timp, problemele legate de confidențialitatea datelor privind consumatorii vor rămâne un obstacol. Furnizorii de servicii de turism vor căuta, fără îndoială, să urmeze exemplul de industriilor care au reușit să integreze personalizarea, cum ar fi KAYAK. 62% dintre utilizatori folosesc căutarea vocală, deoarece face ca procesul să fie mai eficient, conform KAYAK. Asta este ceea ce aduce integrarea vocii, elimină fricțiunea de planificare a călătoriei.
Dat fiind că sistemele AI devin din ce în ce mai integrate în viața noastră de zi cu zi, după 2018, companiile vor căuta modalități de a obține o viziune mai profundă și mai aprofundată asupra comportamentului și cerințelor clienților. Afectivitatea computerizată, cunoscută și sub numele de AI de emoție, vizează recunoașterea emoțiilor umane, pentru a spori mai bine procesul de comunicare cu clienții.
Poate că, în mod surprinzător, vom vedea o creștere a abilității mașinilor de a emula emoții umane, pentru a oferi un serviciu mai personalizat. Pepper Bot de anul trecut a fost un exemplu excelent în acest sens, iar întreprinderile vor căuta fără îndoială să urmeze rolul lui Pepper în ceea ce privește interacțiunea personalizată. Încă există dezbateri importante în ceea ce privește calculul afectiv care urmează să fie rezolvate, în special în ceea ce privește potențialul său de supraveghere, dar nu ar trebui să fim surprinși dacă începem să primim răspunsuri diferențiate de la software-ul inteligent de vânzare cu amănuntul, deoarece acesta încearcă să ne evalueze emoțiile.
