Popularitatea chatbotilor este în continuă creștere. Se comunică enorm pe acest subiect (peste 9 milioane de răspunsuri la o simplă căutare pe Google după cuvântul-cheie „chatbot“), însă conținutul disponibil online e axat preponderent pe zona de beneficii ce pot fi obținute folosind astfel de soluții. Problema cu mesajele de acest tip constă în faptul că, pe de o parte, setează așteptări nerealiste în rândul potențialilor clienți finali, iar pe de alta nu îi ajută să înțeleagă cum trebuie să se pregătească pentru o viitoare implementare.
Din acest motiv, pentru că ne dorim să avem câți mai mulți intelocutori avizați, am schițat câteva recomandări de care trebuie să țineți cont înainte de a trece efectiv la implementarea unei soluții chatbot.
Definiți problema de business pe care doriți să o adresați cu ajutorul chatbotului
Chatboții vă pot fi de folos în numeroase moduri: pot interacționa cu vizitatorii de pe site-ul companiei; pot înregistra automat datele de contact ale interlocutorilor; pot prelua feedback-ul acestora; pot oferi răspunsuri rapide la întrebările uzuale; pot completa documente și formulare în format electronic; pot stabili programări, rezervări etc. Paleta de opțiuni este vastă, iar nivelul de specializare a soluțiilor este din ce în ce mai ridicat – în Librăria RolaxIT găsiți peste 120 de soluții, specializate pe industrii și domenii de activitate. Pentru a beneficia rapid de avantajele lor, primul pas constă în stabilirea cât mai exactă a problemei pe care vreți să o remediati utilizând chatboții. Specialiștii recomandă ca, într-o primă fază, să folosiți chatboții pentru a gestiona procese simple, pentru ca ulterior să îi creșteți eficiența prin adăugarea de noi funcționalități și/sau extinderea ariei de acoperire.
Identificați modalitatea de interacțiune adecvată
Să zicem, de exemplu, că – după etapa de definire a problemei – ați identificat oportunitatea de a folosi chatboții pentru scăderea nivelului de încărcare al departamentului de Customer suport. Pasul doi constă în stabilirea categoriilor de clienți care preconizati că vor fi deserviți de chatboți – ce vârstă au, cum vă contactează (direct de pe site-ul vostru, din rețele sociale, de pe site-urile partenerilor, folosind o aplicatie dedicata etc.); ce modalități de comunicare preferă (text sau audio), care sunt cele mai utilizate canale de interacțiune (apeluri telefonice, email, mesagerie instantanee, social media etc.). Cu cât aveți mai multe răspunsuri corecte, cu atât șansele de a obține o soluție chatbot cu adevărat eficientă sunt mai mari.
Verificați disponibilitatea resurselor de care aveți nevoie
Un chatbot bine „antrenat“ poate răspunde corect și eficient la aproape 80% din întrebările uzuale adresate. Specialiștii RolaxIT vă pot ajuta chatboții să devină mai eficienți și inteligenți, însă, pentru aceasta, avem nevoie de datele corespunzătoare care se află la dvs. De exemplu, pentru început, putem folosi sursele existente, cum ar fi listele de tipul Frequently Asked Questions (FAQs) sau bazele de date interne, din care, cu ajutorul unor unelte intermediare, pot fi extrase datele solicitate în mod frecvent de către clienți. Toate aceste surse de informații existente deja trebuie însă analizate și verificate înainte de a le utiliza efectiv pentru a vă asigura că nu furnizați informații eronate. Ulterior, pe măsură ce proiectul capătă amploare, vă putem ajuta să creați noi surse de „răspunsuri“ dedicate, construite în funcție de cele mai frecvente întrebări/solicitări adresate și vă putem învăța cum să le extindeți în mod constant. Este un efort suplimentar, dar va contribui la reducerea nivelului de încărcare al departamentului suport.
Țineți cont de faptul că nu toți chatboții sunt creați egali
Există două mari categorii de soluții chatbot – cele clasice („rule-based“) și cele de nouă generație („AI-powered“). Fiecare vine cu avantajele și minusurile specifice – chatboții clasici sunt ce-i drept mai „limitati“, dar sunt mai ieftini, pot fi dezvoltați rapid și asigură niveluri predictibile de eficiență și satisfacție a clienților. Soluțiile „AI-powered“ sunt mai „inteligente“, pot răspunde la cereri mai complexe, dar costă mai mult și necesită un efort mai mare de învățare. Alegerea vă aparține, însă ideeal ar fi să o faceți în cunoștință de cauză și în funcție de specificul scenariilor de lucru – specialiștii RolaxIT vă pot livra toate informațiile și reocmandarile necesare în acest sens. (Mai multe detalii despre acest subiect puteți găsi la https://rolaxit.com/care-chatbot-e-mai-bun-rule-based-vs-ai-powered/
Chatboții nu înlocuiesc nici oameni, nici alte soluții
Deși ne-ar plăcea să va spunem că reprezintă soluția la toate problemele companiei voastre… Chatboții nu vor înlocui niciodată definitiv oamenii – scopul lor nu este de a elimina „factorul uman“ din ecuație, ci de a livra prompt informații utile solicitanților, de a automatiza procesele de rutină, de a reduce erorile umane etc. De asemenea, un chatbot, oricât de avansat și inteligent ar fi, nu va putea înlocui un sistem ERP, CRM, o aplicatie de făcut rezervări, de stabilit consultații etc. Se poate integra cu acestea – în funcție de scenariile de utilizare dorite –, dar nu va putea să furnizeze funcționalități similare. Și, de altfel, nici nu este aceasta menirea lor – chatboții au rolul de a vă ajuta să fiți mai eficienți și mai productivi folosind aceleași resurse.
În concluzie, atunci când luați în calcul ideea de a „angaja“ un chatbot în companie, nu vă întrebați doar ,,Cât vă costă” și dacă poate răspunde cerințelor voastre, ci și cât de pregătiți sunteți pentru a-l utiliza eficient.
