CX reprezintă prescurtarea (necesară) a unui termen deja încetăţenit în universul afacerilor moderne, care în româneşte a fost tradus prin experienţa consumatorului. Ei bine, conform unui nou raport Gartner, firmele care au înregistrat profituri semnificative anul trecut folosesc deja instrumente avansate de tip analytics şi inteligenţa artificială pentru a înţelege cum să îmbunătăţească constant acest parametru.
Conform firmei de analiză, companiile aflate în căutarea unor creşteri de venituri colecţionează mult mai multe date legate de experienţa consumatorilor decât celelalte companii. Studiul, care a cuprins un număr de aproape 250 de organizaţii mari la nivel global, arată că aproape 80% din firmele care au înregistrat creşteri utilizează frecvent metoda interogării clienţilor şi consumatorilor pentru a colecta date de tip CX.
Lucrurile însă nu se opresc aici. Autorii studiului arată că aceste interogaţii au limitări care impietează asupra colectării de date CX de valoare. Ca atare, ei susţin că firmele axate pe creştere au început să utilizeze instrumente analytics în timp real pentru a creşte nivelul de relevanţă al datelor. La nivel procentual, circa 40% din firmele care au înregistrat creşteri de venituri au folosit astfel de instrumente, faţă de sub 20% în firmele care au rămas la un nivel constant de venituri.
Mergând un pas mai departe, Gartner afirmă că tehnologia inteligenţei artificiale ar putea ajuta enorm la obţinerea de date relevante în timp real despre problemele şi experienţele curente ale consumatorilor. Mai mult, prin folosirea AI astfel de date ar putea fi utilizate pentru a prevedea mişcările următoare ale consumatorilor, astfel putându-se ajunge la recomandări proactive legate de soluţii sau acţiuni care să îmbunătăţească această experienţă.
La final, analiştii Gartner trag şi o concluzie: Firmele care vor reuşi să integreze în mod fluid inteligenţa artificială cu instrumentele deja existente de near-time şi real-time analytics vor ieşi în evidenţă ca lideri CX în următorii cinci până la 10 ani.
