Grupul de servicii pe teren Telekom România se bazează pe automatizarea proceselor de afaceri și pe o reorganizare provizorie, pentru a-și proteja angajații și clienții de COVID-19, ca parte a unei modernizări mai vaste, multianuale, a organizației de servicii.
În perioadele normale, organizația de servicii pe teren Telekom România, ce însumează 1.500 de persoane, se întrunește zilnic în echipe de 20-25 de persoane în 50 de birouri din România, și apoi se îndreaptă spre locațiile clienților. „Mai devreme sau mai târziu, urmau să infecteze pe cineva”, declară Andrei Popovici, directorul operațiunilor locale de vânzări și clienți Telekom România, care deservește 8,2 milioane de consumatori și reprezintă una dintre cele trei companii de telecomunicații din țară. „Așadar am lucrat peste noapte pentru a „atomiza” echipele”.
„În momentul de față, echipe de doar câțiva oameni se întâlnesc în fiecare dintre cele aproximativ 250 de birouri improvizate pe care operatorul le-a înființat”, afirmă Popovici. În acest fel, dacă există suspiciunea că o persoană dintr-o echipă este infectată, doar cele trei sau patru persoane din echipa respectivă trebuie să intre în carantină.
Între timp, Telekom România folosește Oracle Field Service, care face parte din suita de aplicații Oracle Cloud Customer Experience (CX), pentru a oferi tehnicienilor informațiile de care au nevoie pentru a-și face treaba – chiar și atunci când nu se pot întâlni zilnic în grupuri mai mari. Telekom România folosește Oracle Field Service pentru a distribui informații despre locațiile aflate sub suspiciune de COVID-19, pe baza informațiilor publice și a divulgărilor voluntare, astfel încât tehnicienii să se poată proteja împotriva acestui virus.
Reorganizarea în echipe sigure
În urmă cu zece ani, organizația de servicii pe teren Telekom România funcționa ca o companie de taxiuri de odinioară, centrele de apeluri ocupate funcționau ca un dispecerat, mutând tehnicienii dintr-un loc în altul, prin intermediul comunicațiilor radio, a afirmat Popovici. Operatorul știa că trebuie să îmbunătățească eficiența interacțiunilor individuale ale tehnicienilor cu clienții, interacțiuni ce ajungeau de la 1,5 milioane până la 2 milioane în fiecare an.
Oracle Field Service a reprezentat un pas important pentru acea modernizare, iar Telekom România a maximizat această oportunitate. Tehnologia reprezintă un mijloc pentru atingerea unui scop; iar scopul principal constă în schimbarea proceselor de afaceri, declară Popovici.
„Nu vei supraviețui decât dacă ești capabil să te transformi, să deservești clienții mai repede, să reduci costurile, să înveți angajații vechi cum să facă față situațiilor noi dar mai ales unei crize precum pandemia”, afirmă Popovici. „Valoarea generată de Oracle pentru noi este că ne-a permis să implementăm aceste transformări”.
România, o țară cu 19 milioane de persoane, prezintă provocări logistice și demografice pentru o organizație de servicii pe teren la nivel național. „Există zone urbane sofisticate și zone rurale dezavantajate economic, cu drumuri dificil de parcurs”, afirmă Popovici. Clienții urbani au nevoie de programări într-o fereastră de două ore, în timp ce clienții din mediul rural vor să știe doar în ce zi vei ajunge. „A ajunge la timp reprezintă uneori o obligație, iar alteori o adevărată problemă”, afirmă acesta.
Tehnicienii Telekom România gestionează, de asemenea, o serie de tehnologii diferite aplicate în mai multe domenii. Zonele urbane sunt conectate prin rețele de fibră fiabile, de mare viteză, în timp ce zonele rurale încă folosesc conexiuni de cupru mai vechi și mai lente, care deseori nu funcționează în caz de ploaie.
Folosind Oracle Field Service, Telekom România a creat un proces de management al forței de muncă „etanș” și „puternic automatizat”, pentru a face față acelor provocări în mod eficient, afirmă Popovici. În același timp, transportatorul a reușit să reducă utilizarea contractorilor externi de servicii pe teren cu 60% în 2019 – estimată la 75% până la sfârșitul anului 2020.
Sunt necesari timpi de răspuns rapid, pentru a menține clienții mulțumiți pe această piața extrem de competitivă a României, dar astfel de îmbunătățiri sunt adesea însoțite de costuri sporite. Nu a fost cazul și pentru Telekom România, care a reușit să remedieze 70% din defecțiuni în 24 de ore, reducând în același timp costurile cu 40%, afirmă Popovici.
Informații ușor de accesat
Automatizarea a ajutat, de asemenea, Telekom România să coopteze noi tehnicieni și să îi pregătească pentru a începe activitatea mai rapid, ceea ce este deosebit de important pe o piață de muncă restrânsă. Tehnicienilor li se pun la dispoziție tablete conectate la Oracle Field Service, Google Maps, baza de date ce conține adresele clienților companiei și toate celelalte informații de care au nevoie pentru a-și îndeplini sarcinile. Pentru noii angajați, procesele automate livrate prin intermediul tabletelor înlocuiesc o perioadă de instruire față în față ce ar fi durat mai mult.
Cu ajutorul învățării automate încorporate în Oracle Field Service, Telekom România a mărit procentul apelurilor de service direcționate automat. În unele zone ale țării, Telekom a direcționat automat 80% din apeluri, restul fiind alocat de către dispecerat, în timp ce în alte zone, doar 20% din apeluri au fost direcționate automat. Compania de telecomunicații a reușit să uniformizeze această rată, la aproximativ 80% la nivel național.
Echipele Telekom România au exprimat rezistență inițial rutării automate, date fiind inexactitățile timpurii. Dar după ce compania a instituit procese pentru a asigura acuratețe, tehnologia a prins, sporind productivitatea tehnicienilor pe teren. „Dispozitivul preia toate intrările, rulează un proces peste noapte și dimineața toată lumea are la dispoziție programul pe tabletă”, afirmă Popovici. „Informațiile sunt disponibile tuturor persoanelor care au nevoie de acestea, inclusiv tehnicienilor și șefilor de departament”.
Privind în viitor, Telekom România dorește să utilizeze capacitățile de învățare automată ale Oracle Field Service, pentru a redirecționa șoferii în timp real, luând în considerare traficul, posibilele accidente și alte evenimente care apar în trafic.
