Companie de cercetare EMA identifică în mod constant ITSM ca un centru de inovație și schimbare. Centrul, care funcționează și ca DevOps și HR, a devenit din ce în ce mai mult Centrul de Comandă pentru servicii și relații clienți.
Până în 2017, aproape toate centrele de comandă au fost dezvoltate pe platform existente de ITSM. Astăzi, centrul orientate către client se numește Enterprise Service Management (ESM). Spre deosebire de alte tehnologii, ESM are o valoare proprie ridicată, fără a fi „la modă”. Acolo unde există deja un CA Service Management și CA IT Asset Managerul, instalarea ESM este un pas logic, cu costuri reduse.
Inițiative ESM
Departamentul IT are o experiență lungă în servicii, de la incidentele majore de stingere a incendiilor la introducerea parolei de retina pentru solicitările de resetare. Această expertiză, născută dintr-o necesitate alimentată de criticitatea și complexitatea misiunii, s-a maturizat în disciplina Managementului Serviciilor IT (ITSM). Managementul serviciilor pentru întreprinderi (ESM) accesează expertiza departamentului de IT, valorificând investițiile existente în soluții ITSM, ca și oamenii și procesele pentru o valoare adăugată în creștere.
Cele mai reușite inițiative ESM sunt conduse și deținute și de părțile interesate din afaceri deține procesele care îndeplinesc cererile sau rezolvă problemele. Într-un exemplu simplu, un solicitant (angajat sau consumator) deschide un tichet. Soluția ITSM o direcționează către departamentul corespunzător, unde este inițiat un process pentru luarea de măsuri. Tichetul rămâne deschis până la soluționarea necesității. Pe tot parcursul ciclului complet auditat, solicitantul este ținut la curent cu starea și rezoluția sau îndeplinirea anticipată.
ESM activat de CA
CA Technologies (CA), o companie Broadcom, a analizat recent comunicatea din jurul CA Service Management (CASM) pemntru a înțelege modelele de utilizare în baza instalată. În mod previzibil, aproape toți respondenții folosesc cu succes CASM ca birou de servicii IT. În concordanță cu cercetările EMA și tendințele observate, 65% îl utilizează pentru cazuri non-IT (ESM), cu multe planificări pentru adăugarea și extinderea acelor capacități.
Un fapt suplimentar care face ca cazul ESM să fie un „slam dunk” pentru comunitatea CASM este gestionarea acestor active și servicii non-IT care implică costuri de licență CA mici sau zero. Da, există costurile interne ale planificării, personalului și executării MES, ca în cazul oricărei inițiative noi. Însă câștigurile (servicii extinse pentru afaceri, o mai mare aliniere între afaceri și IT și creșteri impresionante de ROI) merg la clienții CA.
Cheile succesului ESM
Puncte de luat în considerare la formularea inițiativelor MES:
• Asigurați-vă că IT își are totula în ordine. Construiți ESM pe o bază stabilă și matură a platformei ITSM.
• Lăsați părțile interesate să dețină procesele lor, inclusiv conținutul orientat către utilizatori.
• Personalizarea ar trebui să fie utilizată doar ca ultimă soluție. Configurarea este necesară, dar personalizarea este o complicație care ar trebui evitată acolo unde este posibil.
• Faceți pași mici, rezonabili și măsurabili pentru a începe. Începeți cu câteva funcții, adăugând capabilități și grupuri în funcție de cât de repede pot avansa utilizatorii. Succesul generează succesul.
• Măsurați și faceți publice rezultatele, mereu în căutarea unor modalități de a extinde valoarea și de a vă îmbunătăți serviciile.
• Utilizați parteneriatul pentru servicii de afaceri într-un loc ridicat pentru IT la „masa” corporativă.
Chiar și succesele modeste în ESM aduc IT și afaceri părților interesate într-un parteneriat activ care adaugă valoare ambelor. Folosind procese consistente și controale de guvernanță / audit, MES oferă rezultate și oferă economii mari în timp, resurse și costuri de operare.
Câteva cazuri de utilizare CASM non-IT
Cu multe mii de instalații, CASM se mândrește cu utilizarea ESM cazuri în toate domeniile și etapele industriei, inclusiv:
• Integrarea noilor angajați cu serviciile automate pe parcursul întregului ciclu de angajare;
• Portal de self-service pentru studenți și personalul universitar pentru programări, servicii și resurse;
• Urmărirea defectelor liniei de asamblare și fluxul de lucru pentru soluționare și îmbunătățire;
• Operațiuni bancare pentru deschideri de sucursale, instalații de bancomat și self-service pentru clienți;
• Gestionarea cererilor și problemelor de vânzare cu amănuntul;
• Servicii guvernamentale solicitate și procesate cu răspunsuri individualizate;
• Leasing de echipamente medicale de la inventar și sterilizare până la cerere și îndeplinire.
Orice organizație care oferă sau consumă servicii poate beneficia de ESM, mai ales atunci când aceste servicii sunt de mare volum și previzibile. Orice funcție care are procese de aprobare este o candidată bună, inclusiv pentru achiziții, servicii juridice și de marketing, contabilitate și finanțe, precum și securitate, servicii pentru clienți și facilități. Argumentul pentru ESM este deosebit de convingător când poate fi implementat la un cost minim folosind tehnologia și procesele ITSM existente.
SolvIT Networks este partenerul strategic CA Technologies pentru Europa Centrala si de Est.
