E.ON România a lansat chatbot-ului Ioana, soluţie care să ofere mai multe opțiuni de interacțiune digitală cu clienţii, cum ar fi contractarea online a diferitelor tipuri de servicii oferite de E.ON, comunicarea și preluarea informațiilor pentru a obține rapoarte personalizate, generarea de alerte referitoare la serviciile companiei. Proiectul, care a fost implementat de Inform Lykos, a urmărit și simplificarea accesului la informații existente în diverse platforme interne, astfel încât contractarea serviciilor să fie posibilă fără deplasarea fizică la magazinele E.ON pentru activarea contractelor.
IOANA este găzduită în portalul E.ON, la adresa https://www.eon.ro/myline/login, comunicând permanent cu platformele interne – aplicația E.ON Myline, aplicația de relații cu clienții MS Dynamics 365 și cu aplicația internă de document management. Astfel, IOANA poate accesa toate informațiile și istoricul clienților și completează direct în sistemele interne datele despre clienţii nou contractaţi.
Pentru clienții existenți, IOANA oferă multiple opțiuni: contractare de servicii și produse noi, administrare de cont. Pentru contractarea unui serviciu nou, cum ar fi un contract nou de gaze și/sau electricitate într-o locație nouă față de cea existentă, IOANA cere doar confirmarea că datele de identificare pe care le știe sunt cele reale, apoi oferă variantele de servicii.
Pentru clienții noi, IOANA oferă informații despre serviciile E.ON. După alegerea serviciului dorit, IOANA ghidează utilizatorul prin toti pașii necesari unei înrolări complet digitalizate: solicită o poză cu buletinul, ultima factură de utilități și contractul de proprietate, completează automat informațiile de pe buletin și factura de utilități și cere confirmarea utilizatorului că informațiile preluate sunt corecte. Integrarea între IOANA și aplicația de document management permite salvarea tuturor informațiilor despre client într-un dosar virtual al clientului, unul dintre beneficiile majore ale soluției.
„E.ON oferă o experiență complet digitală, modernă, atât în relația cu clienții existenți, cât și cu cei noi. Contractarea serviciilor se va face mult mai simplu și rapid, în câteva minute, fără a mai fi necesară deplasarea fizică la un Centru de Relații cu Clienții pentru activarea contractelor. IOANA va fi din ce în ce mai pregătită să răspundă și altor tipuri de solicitări, 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână”, declară Ioan Șandru, Digital & IT Director for Customer Solutions, E.ON.
„Mă bucur că am reușit să extindem o colaborare tradițională de peste 15 ani, cu o soluție de digitalizare a unui proces important pentru E.ON. Sunt convins că experiența modernă, conversațională, va avea un impact pozitiv nu doar pentru contractarea serviciilor E.ON, dar și pentru productivitatea angajaților din back-office”, susține Manolis Kontos, Managing Director, Inform Lykos.
Proiectul, orchestrat şi implementat de Inform Lykos, a presupus analiza proceselor E.ON în relația cu clienții, implementarea și configurarea infrastructurii cloud, configurarea şi implementarea tehnologiei conversaţionale DRUID, integrarea cu LiveChat pentru rutare spre operatori umani dacă întrebările nu pot fi răspunse automat, instruirea agenţilor echipelor E.ON, implementarea soluţiei de arhivare a documentelor, integrarea cu sistemele interne E.ON, dar şi dezvoltarea şi rularea testelor funcţionale, de performanţă şi de stres.
