Un recent studiu publicat de Puzzel, un furnizor de soluţii IT pentru centre de contact, arată, cel puţin la nivel european, că apelurile video ar putea juca un rol esenţial în viitorul afacerilor de suport pentru clienţi. Şi asta deoarece, la ora actuală, aproape o treime din cele peste 10.000 de persoane intervievate la nivel european declară că nu sunt deloc satisfăcute de nivelul serviciilor primite la apelarea centrului de suport clienţi.
Circa 40 % dintre nemulţumiţi spun că problemele de comunicaţii reprezintă principalul lor motiv de nemulţumire. Aici sunt incluse incapacitatea de a comunica limpede un punct de vedere, incapacitatea de a demonstra clar care e problema şi faptul că serviciul de suport clienţi nu era conştient de conversaţii anterioare avute cu clienţii.
Regula unei astfel de afaceri spune că atunci când clienţii sună pentru ajutor, cei mai mulţi dintre ei optează pentru apeluri telefonice. Însă aproape 20% dintre cei intervievaţi în cadrul studiului declară că n-au putut comunica eficient cu persoanele de suport deoarece nu le-au putut vedea şi nu au putut demonstra fizic care e problema întâmpinată. Din aceste motive, aproape un sfert dintre respondenţi nutresc sentimentul că apelurile video ar putea înlesni un serviciu de suport clienţi mult mai bun.
Comentând pe marginea rezultatelor, autorii studiului spun că apelurile video au capacitatea de a creşte eficienţa prin accelerarea procesului de rezolvare probleme. În plus, ele oferă o experienţă de suport mai prietenoasă şi antrenează retenţia clienţilor prin faptul că aceştia obţin mai mult de la serviciul apelat.
