Într-un context în care ecommerce-ul crește cu pași mari, procesul de cumpărare online este deja predominant și în domeniul B2B. Potrivit lui McKinsey, în prezent mai mult de 75% dintre cumpărătorii B2B preferă interacțiunile online comparativ cu cele face-to-face și doar aproximativ 20% se așteaptă să revină la procesele de cumpărare personală. În plus, studiul concluzionează că mai mult de 75% dintre cumpărători și vânzători spun că preferă autoservirea digitală și atenția umană la distanță față de interacțiunile față în față. Și acest lucru se întâmplă chiar și în sectoare precum produsele farmaceutice sau sănătatea, unde un model de vânzări față în față a predominat întotdeauna.
La rândul lor, furnizorii B2B au văzut cum, grație încorporării proceselor digitalizate, datele despre produse și clienți sunt mai accesibile, astfel încât reprezentanții de vânzări să lucreze mai eficient, construind relații de calitate cu clienții.
Relația B2B vânzător-cumpărător se bazează pe experiențe multiple care permit clienților să itereze fără probleme între autoservire și experiențe personale. De asemenea, majoritatea clienților B2B folosesc echipe de achiziții pentru a lua decizii. Aceasta înseamnă că trebuie să sprijiniți diferite roluri și călătorii ale clienților, cu personalizare și permisiuni avansate adaptate fiecăruia dintre ele.
Conștienți de această tendință, experții de la Liferay, furnizorul celei mai importante platforme Open Source pentru crearea de experiențe digitale pentru web, dispozitive mobile și conectate, au analizat scenariul actual al comerțului B2B, identificând cinci calități care au marcat îmbunătățirea experienței utilizatorului în mediile de cumpărături B2B.
1. Efectul de durată al Covid 19: experiența clienților B2B a suferit schimbări notabile de la începutul pandemiei, reflectând nevoia tot mai mare a vânzătorilor de a oferi experiențe îmbunătățite: mai simple și mai eficiente. Liderii B2B au trecut de la „forțați” să accepte digitalul în primele etape ale crizei, la convingerea că digitalul este calea de urmat. Potrivit lui McKinsey, 73% dintre cumpărătorii spanioli B2B consideră că noile modele digitale de vânzări adoptate sunt mai eficiente în a ajunge și a deservi clienții decât cele utilizate anterior și, la nivel global, mai mult de 89% dintre cumpărătorii din întreaga lume continuă cu aceste noi modele de marketing cel puțin pentru anul următor.
2. Prevalența canalelor digitale: Potrivit lui Gartner, este de așteptat ca până în 2025, 80% din interacțiunile de vânzări B2B dintre furnizori și cumpărători să aibă loc deja pe canalele digitale. Digitalizarea a fost cheia minimizării impactului produs de criză și cea care a făcut posibilă garantarea gestionării operațiunilor și activității. Accelerarea dezvoltării canalelor digitale a fost una dintre cheile pe care s-a bazat retailul atunci când s-a confruntat cu această criză.
3. Creștere exponențială și continuă: conform Forrester, comerțul electronic B2B va ajunge la 1,8 trilioane de dolari în 2023 numai în SUA și, conform unui studiu recent realizat de DHL Express, aceste vânzări vor ajunge la 20,9 în întreaga lume. Trilioane de dolari în 2027. Această cifră reflectă o creștere de peste 70% comparativ cu datele pe care le-a produs comerțul B2B înainte de sosirea pandemiei.
4. Îmbunătățirea experienței clienților, provocarea în așteptare: De câțiva ani, majoritatea liderilor B2B consideră că experiența clientului este crucială pentru prioritățile strategice ale companiilor lor. Accenture a subliniat deja în raportul său comercial B2B din 2018 că această cifră a ajuns la 90% din vânzătorii B2B. Această tendință a crescut doar odată cu criza. Organizațiile din toate segmentele, dimensiunile și industriile lucrează pentru a îmbunătăți continuu experiența de vânzare pentru a satisface așteptările cumpărătorilor. Este interesant de subliniat rolul pe care îl are personalizarea în acest domeniu. Rapoarte precum profesioniști evidențiază faptul că 90% dintre cumpărătorii B2B caută prețuri și recomandări personalizate și mai mult de 50% ar fi chiar dispuși să plătească mai mult pentru oferte personalizate. În această direcție, Gartner prezice că companiile B2B cu personalizarea comerțului electronic vor depăși numărul concurenților care nu îl utilizează cu 30%.
5. Așteptări crescute și varietate a profilului cumpărătorului: evoluția profilului cumpărătorului B2B și diferitele nevoi ale acestora sunt din ce în ce mai importante în agendele de digitalizare 2021. Potrivit Gartner, 1 din 3 cumpărători doresc deja o experiență de vânzare care să adauge valoare, dincolo de proces pur de vânzare; un detaliu de care companiile vor trebui să țină cont acum mai mult ca oricând. De asemenea, semnificativ este rolul pe care îl iau cifre mai bine informate în digitalizare, cum ar fi milenii, ca profiluri de cumpărători B2B. De câțiva ani, un procent ridicat dintre acești utilizatori au participat la deciziile de cumpărare B2B și realitatea este că Garner însăși indică faptul că aproape jumătate dintre acești cumpărători milenari preferă autoservirea, fără interacțiunea directă cu un reprezentant de vânzări. O schimbare notabilă în procesele tradiționale de vânzare B2B.
SolvIT Networks distribuie software-ul Liferay care ajută companiile să creeze experiențe digitale pe web, dispozitive mobile și alte dispozitive conectate.
