Sectorul financiar mondial trece prin schimbări drastice cauzate de restricțiile COVID-19. Cu toate acestea, se pare că centricitatea umană, dominantă în banking, rămâne sănătoasă – deși într-o formă diferită.
Serviciile bancare digitale diferă în multe sensuri de cele tradiționale, dar oferirea clienților a celor mai bune servicii ar trebui să rămână principalul obiectiv. Pe măsură ce băncile se vor lovi de turbulențele din piață, cele care vor reuși să-și păstreze clienții vor fi, cu siguranță, câștigătoare.
Fujitsu a abordat modul în care instituțiile financiare acceptă schimbările pentru a-și proteja operațiunile în viitor.
În actualele condiții, băncile retail au trebuit să țină cont de părțile interesate: comunitate, clienți, acționari, personal; au trebuit să decidă unde să canalizeze ajutoarele guvernamentale prin echilibrarea randamentelor către acționari, clienți și angajați.
În plus, a apărut și provocarea unei infrastructuri sigure pentru telemuncă. Sistemele au fost proiectate, în general, doar ca 5% dintre angajați să lucreze de la distanță, dar majoritatea băncilor aveau deja pregătit un plan de digitalizare pentru următorii 5-10 ani. Termenul a trebuit redus drastic din cauza COVID – provocare enormă, dar nu imposibilă, deoarece serviciile bancare online erau deja planificate, nu o noutate.
Cea mai mare schimbare adusă de pandemie în industria bancară a fost adaptarea la telemuncă, fiind necesare investiții pentru echipamente destinate lucrului de acasă. O mare provocare a fost securitatea, care a adus și multe inovații tehnologice.
Tradițional, sistemul bancar s-a bazat pe hârtie, iar eforturile depuse de instituții pentru digitalizare au adus o mai bună colaborare client-bancă. Deja erau folosite procese automatizate și robotizate concentrate pe satisfacția clienților. De exemplu, datele completate pe un formular de cerere pentru card de credit, pot fi preluate automat pentru o cerere de împrumut, eliminând repetarea procesului.
În plus, băncile s-au concentrat și pe îmbunătățirea experienței angajaților, mai ales atunci când mulți s-au simțit izolați. Prin automatizarea responsabilităților minore, angajații pot avea mai mult timp pentru sarcini mai importante.
Băncile care deja au făcut schimbările necesare pot face față cerințelor clienților și vor contribui la progresul industriei. Instituțiile care aveau planuri de digitalizare pre-COVID, au prosperat și ocupă poziții dominante în prezent. Deciziile strategice pentru digitalizarea proceselor cheie le-a permis să își crească cota, să aducă produsele pe piață mai repede și să ofere clienților propuneri de valoare personalizate mai convingătoare decât concurența. COVID-19 a dezvăluit diferența dintre băncile care au investit devreme și cele care nu au investit.
În industria bancară este și oportunitatea de a readuce conexiunea umană în moduri diferite, tehnologia existentă oferind mai multe variante decât înainte.
În prezent, utilizarea frecventă a datelor mărește conformitatea și provocările de securitate, în special în cazul telemuncii, mai ales datorită interacțiunii dintre date și AI. Datele sunt noul „petrol” în economia mondială, iar băncile au acces la această comoară, dar așa apar presiuni asupra, reglementările guvernamentale trebuind să fie respectate.
Din perspectiva responsabilității corporative sociale, instituțiile bancare trebuie și să se asigure că atât datele, cât și AI-ul, nu sunt părtinitoare, ceea ce înseamnă că datele trebuie să fie disponibile într-un mod transparent și sigur.
