Respectându-și promisiunea “Mobil așa cum vrei. Simplu și Corect” pe care a făcut-o clienților în ultimul trimestru din 2021, Telekom Mobile a venit în întâmpinarea nevoilor și așteptărilor acestora cu noi inițiative menite să le îmbunătățească experiența. Mulțumirea clienților a devenit prioritatea principală pentru toată compania, cu eforturi susţinute la toate nivelurile.
„Ne pasă de părerea clienților și adresăm în mod proactiv nemulțumirile acestora. Am acordat atenție sporită pentru identificarea problemelor și așteptărilor lor, pentru găsirea de soluții și rezolvarea acestora. După primele trei luni vedem deja în rezultate consecința orientării noastre către client și a inițiativelor de îmbunătățire a experienței acestuia, care au avut ca efect creșterea satisfacției clienților”, a declarat Dina Tsybulskaya, Chief Executive Officer, Telekom Romania Mobile Communications.
În ultimul trimestru din 2021, după ce compania a devenit un furnizor de servicii mobile prin separarea de operațiunile fixe, Telekom Mobile a înregistrat o creștere cu 10% a indicatorului de satisfacție a clienților față de trimestrul anterior.
Pentru că părerea și satisfacția clienților sunt foarte importante, Telekom Mobile continuă să facă interacțiunea acestora tot mai simplă și transparentă. Compania a deschis un nou canal de comunicare pentru a colecta feedback de la clienți. Astfel, fiecare interacțiune cu reprezentanții Serviciului Clienți, precum și orice tranzacție efectuată în magazinele Telekom Mobile, este urmată de un scurt chestionar de măsurare a satisfacției clientului, pe care acesta îl primește prin SMS, având astfel oportunitatea de a da feedback cu privire la interacțiunea pe care a avut-o cu compania.
Dacă feedbackul este negativ, echipa Telekom Mobile sună clientul pentru a identifica motivul nemulțumirii și pentru a rezolva cerința acestuia.
Prin acest nou canal de comunicare, deschis pentru a colecta părerea clienților și pentru a găsi soluții pentru îmbunătățirea experienței acestora, compania măsoară un indicator care reflectă mulțumirea clienților după fiecare interacțiune – Net Promoter Score (NPS). Acesta este un standard internațional folosit de toate marile companii, iar Telekom Mobile are un scor care îl clasează peste scorul de referință din industrie, conform Qualtrics XM Institute – Consumer NPS 2021.
Echipa Telekom Mobile va continua și în 2022 eforturile de a le oferi românilor mobil așa cum vor, simplu și corect, concentrându-se cu prioritate asupra dorințelor, așteptărilor și părerilor acestora și căutând cele mai bune soluții pentru a răspunde acestora.
