În fiecare an, smartphone-urile devin din ce în ce mai importante și mai prezente în viața de zi cu zi a utilizatorilor. În primul rând, ele au devenit computere portabile cu conexiune constantă la Internet, făcând posibil pentru utilizator să realizeze aproape orice operațiune pe mobil.
de Elżbieta Wróbel, Business Development Manager at BLIK
Majoritatea companiilor, fie că vorbim de furnizori de servicii sau instituții financiare, au recunoscut în ultimii ani potențialul dispozitivelor mobile. Cu toate acestea, numeroși consumatori care ar putea folosi soluții ale acestor companii pe propriile dispozitive mobile încă nu beneficiază de acestea, mai ales atunci când ne referim la segmentul de soluții financiare. Cum poate fi schimbat acest lucru? Cum crești loialitatea clienților, cum îi inspiri să efectueze operațiuni de bază și cum permiți prezentarea de noi soluții și oferte? Experții BLIK încearcă să găsească un răspuns la această întrebare.
“Viitorul este mobil” este o frază care reflectă deja de mulți ani direcția în care se îndreaptă dezvoltarea tehnologiei și preferințele consumatorilor, precum și așteptările acestora. Copiii care au crescut înconjurați de dispozitive mobile vor deveni în curând adulți care nu-și pot imagina că pot funcționa fără ele. Mai mult decât atât, pentru numeroși consumatori, smartphone-urile au devenit singurul canal de comunicare cu brandurile. Ele sunt, de asemenea, principala sau chiar singura sursă de acces la informație sau la consumul de conținut. Acest lucru este valabil și pentru soluțiile financiare, deoarece funcționarea lor se bazează din ce în ce mai mult pe tehnologia implementată și livrată utilizatorilor prin intermediul smartphone-urilor.
Pe piața poloneză, unde a fost dezvoltat sistemul de plăți BLIK, este vizibil un fenomen larg răspândit în rândul clienților bancari exclusiv mobile: mai exact,acest fenomen este reprezentat de un segment de utilizatori care își contactează băncile exclusiv prin intermediul aplicațiilor bancare. La sfârșitul anului 2021, numărul acestor clienți depășise deja 8 milioane.
În același timp, se poate observa un fel de suprasaturare cu diverse aplicații instalate pe smartphone-uri. Clienții au aplicația pe dispozitivele lor, dar au tendința să nu o folosească sau să o folosească doar ocazional. Astfel de “aplicații abandonate” vor fi până la urmă dezinstalate în timp. Chiar și telefonul mobil în sine reamintește adesea utilizatorului că aceste aplicații sunt rareori utilizate și ar trebui eliminate.
Pentru instituțiile financiare, această problemă este extrem de importantă, deoarece utilizatorii nu se conectează foarte frecvent la aplicațiile bancare. Numeroase sondaje au arătat că clienții accesează aplicațiile bancare în principal pentru a verifica soldul contului sau, rareori, pentru a face un transfer. Cu toate acestea, transferul bancar este o operațiune destul de greoaie dacă nu avem numărul de cont al destinatarului salvat în prealabil. Un număr de cont format din 20 de cifre și litere este incomod de introdus pe smartphone – în plus, se întâmplă des ca utilizatorul să facă o greșeală în timp ce îl tastează.
Băncile încearcă să-și încurajeze clienții să folosească aplicațiile lor mobile. Acestea trimit notificări despre promoții, materiale educaționale și oferte speciale disponibile numai prin intermediul smartphone-urilor. Chiar și așa, astfel de acțiuni devin mai puțin eficiente în timp – la fel ca e-mailurile ignorate de consumatori din cauza numărului lor prea mare. Pentru aplicațiile mobile, este foarte ușor ca utilizatorul să ignore toate notificările – tot ce trebuie să facă este să le dezactiveze, iar apoi comunicarea cu proprietarul unei astfel de aplicații devine practic imposibilă.
Segmentul de mobile banking din România se află astăzi într-un stadiu de dezvoltare care necesită mult efort din partea băncilor pentru a convinge clienții să fie mai activi. Datele arată că din 12 milioane de clienți, aproximativ 6 milioane au ales să instaleze o aplicație mobilă. Acesta este un număr mare – însă o analiză mai profundă demonstrează că doar 1,8 milioane dintre ei au folosit aplicația în mod regulat în 2020. Aproape 4,2 milioane de clienți sunt inactivi, chiar dacă au aplicația instalată pe dispozitivele lor. Pandemia COVID-19 a schimbat ușor aceste proporții, iar numărul de utilizatori inactivi foarte probabil s-a redus la 3 milioane.
Pentru acești utilizatori, canalul mobil nu oferă băncilor șansa de a prezenta o ofertă și de a arăta că multe aspecte financiare pot fi tratate rapid fără a merge la sucursala băncii, ceea ce necesită menținerea unei rețele extinse de puncte de vânzare și angajați. Aceștia trebuie să-și petreacă cea mai mare parte a timpului asistând clienții la operațiuni, deși aceste operațiuni ar putea fi gestionate cu ușurință prin aplicația mobilă.
Prin comparație, în Polonia, un utilizator de mobile banking face în medie 6,5 tranzacții mobile în fiecare lună. Este o oportunitate excelentă de a prezenta clienților noi oferte sau promoții. De asemenea, permite cultivarea unei loialități mai puternice a clienților și obișnuirea utilizatorilor cu soluțiile oferite de bancă. Aceasta este cea mai bună modalitate de a reduce fluxul de clienți care devin atrași de instituțiile nebancare care oferă servicii financiare în canalul mobil – și care au câștigat o popularitate enormă în ultimii ani, în principal datorită introducerii așa-numitei bănci deschise în întreaga Uniune Europeană.
Așadar, cum poți schimba obiceiurile clienților bancari și cum îi poți determina să utilizeze aplicația mobilă în mod regulat? Cum creștem sansele de a prezenta noi produse clienților prin intermediul canalului mobil? Cum îi facem fideli brandului băncii? Cum reducem activitatea angajaților din sucursale, astfel încât aceștia să se poată concentra pe consilierea clienților în loc să facă transferuri în numele lor sau să verifice soldul conturilor lor bancare? Experiența pieței poloneze a arătat că în acest domeniu există un mare potențial în diseminarea unui sistem de plăți mobile ușor, rapid și sigur, care funcționează în aplicația băncii și este o parte integrantă a acestuia.
Într-o perioadă scurtă de timp, este posibil să convingem utilizatorii aplicațiilor de mobile banking să utilizeze acest canal – prin oferirea posibilității de a face plăți rapide, transferuri de bani către alți utilizatori sau retrageri de numerar de la bancomate. Popularitatea BLIK în Polonia demonstrează că este o soluție bancară care construiește loialitatea clienților și îi încurajează să folosească în continuare aplicația mobilă a băncii.
Până la sfârșitul anului 2021, peste 10 milioane de clienți bancari foloseau BLIK în mod regulat, conectându-se la aplicația bancară cel puțin o dată pe lună.
Potrivit experților de la firma de consultanță Kearney, majorarea numărului de conectări la aplicațiile mobile de către clienții băncilor din România la circa șase pe lună ar putea aduce băncilor venituri suplimentare de 120 de milioane de euro pe an până în 2026. Exploatarea acestui potențial ridicat nu este doar necesară, ci și relativ ușoară.
BLIK este un standard comun de plăți mobile creat în 2015 în Polonia. În prezent, practic fiecare client al instituțiilor bancare, ce oferă o aplicație mobilă pe piața poloneză are opțiunea de a utiliza BLIK în aplicația de mobile banking. BLIK permite utilizatorilor să plătească online, la terminalele de plată tradiționale (POS) folosind codul BLIK și contactless, să depună și să retragă bani de la bancomate precum și să transfere imediat bani către un număr de telefon (P2P). Compania Polski Standard Płatności (PSP) este responsabilă pentru dezvoltarea sistemului. PSP dezvoltă în mod constant capacitățile BLIK, astfel încât sistemul să fie cât mai funcțional posibil pentru utilizatorii săi. Acționarii PSP sunt: Alior Bank, Bank Millennium, Santander Bank Polska, ING Bank Śląski, mBank, PKO Bank Polski și Mastercard.
