Dacă focusul companiei tale se îndreaptă spre un management mai eficient al relațiilor cu clienții, atunci există câteva aspecte de care trebuie să ți cont în integrarea unui sistem CRM. Chiar dacă unele dintre acestea sunt similare cu cele discutate în articolul anterior, există câteva diferențe relevante, specifice soluției.
Pentru orice companie, implementarea unui CRM este o provocare majoră, întrucât procesul aduce schimbări la toate nivelurile de activitate și implică efortul susținut al tuturor angajaților. În prezent, un CRM reprezintă punctul central al activităților orientate către clienți, iar numărul ridicat de soluții prezente în piață asigură existența unui sistem potrivit pentru orice business, indiferent de dimensiunile acestuia sau de industria de operare. Cu ajutorul unui astfel de software, compania ta poate comunica cu clienții în timp util, automat și personalizat, dezvoltând astfel relații de lungă durată cu aceștia și asigurând retenția și satisfacția lor.
Pentru a obține însă aceste beneficii, fiecare departament din cadrul organizației trebuie implicat activ în procesul de integrare. Asigurarea suportului segmentului de vânzări este la fel de importantă precum cea a zonelor de marketing sau serviciu clienți. Dacă CRM-ul nu se pliază pe fiecare departament, atunci poate deveni o problemă pentru întreaga companie.
În acest sens, există câteva puncte de care este indicat să ții cont pentru a crește șansele implementării cu succes a unui sistem CRM. În continuare vom prezenta 5 dintre acestea:
• Definirea obiectivelor și proceselor
Înainte de inițierea unei proceduri care poate schimba radical desfășurarea activităților la nivelul companiei și implică un efort susținut din partea fiecărui membru al acesteia, este important să răspunzi la întrebarea: „Ce urmărim prin implementarea unui CRM?”. Setarea obiectivelor este o parte esențială a oricărui demers, aceasta fiind cu atât mai importantă în cazul de față.
Astfel, stabilește ce determină nevoia unui CRM, ce vrei să obții prin acesta, care sunt funcțiile de care ai nevoie, ce probleme va soluționa sistemul, care sunt resursele de care ai nevoie și ce schimbări organizaționale sunt necesare. Răspunsul la aceste întrebări îți va oferi ulterior și indicatori relevanți în măsurarea performanței soluției.
Atingerea obiectivelor necesită trasarea proceselor și fluxurilor. Realizează un calendar al acestora, bazat pe termene realiste de adoptare a schimbărilor. Chiar dacă modificările proceselor și a instrumentelor sunt benefice, ele pot deveni disruptive în cazul în care nu este alocat un timp suficient de asimilare.
• Asigurarea implicării personalului esențial
Personalul companiei este una dintre cele mai importante resurse pe care le ai la dispoziție pe parcursul procesului de implementare. El poate determina succesul sau eșecul acestuia, de aceea e necesar să fie informat și implicat în fiecare etapă de integrare.
Această implicare pornește chiar de la vârf. Multiple studii arată că lipsa suportului din partea conducerii duce la eșecul proiectului. Deoarece implementarea unui CRM constituie un proces care implică toate părțile unei organizații, managementul trebuie nu doar să-l susțină, ci și să inspire încredere în acesta. El poate influența valorile și cultura unei companii și tocmai de aceea implicarea sa timpurie are un efect pozitiv în întreaga organizație.
• Oferirea unui training complex
Unii angajați așteaptă cu nerăbdare să utilizeze sisteme și instrumente noi. Alții sunt reticenți la schimbare și preferă stabilitatea. Indiferent de grupul din care face parte, fiecare persoană care va utiliza noul sistem ERP are nevoie de un training amplu, focusat pe responsabilitățile particulare. Asigură-te că există timp și resurse suficiente pentru asimilarea cunoștințelor.
La fel cum CRM-ul este customizat pe fiecare funcție de business și training-ul trebuie să adopte această caracteristică. Astfel, departamentul de marketing trebuie să se concentreze pe lucruri precum raportarea, gestionarea evenimentelor, crearea listelor și managementul contactelor. Pe de altă parte, echipele care se ocupă cu prelucrarea datelor trebuie instruite în zona cercetării și a bunelor practici. Departamentul de vânzări va trebui să asimileze noile procese care îmbunătățesc rata de închidere și productivitatea.
Nu uita să selectezi o persoană care va conduce proiectul eficient și va urmări îndeplinirea tuturor obiectivelor inițiale. Un project manager poate reprezenta cheia succesului, acesta asigurându-se că fiecare etapă e finalizată la timp conform direcțiilor inițiale.
• Migrarea cu succes a datelor
Multe implementări eșuează sau sunt amânate din cauza unor erori inițiale de introducere a datelor deja existente. Dacă informațiile furnizate sunt incorecte, atunci toate rapoartele și analizele ulterioare vor fi eronate. Mutarea datelor în noul sistem poate reprezenta o sarcină imposibilă dacă nu este plănuită și nu îi este alocat un timp suficient. Indiferent de sursa inițială de proveniență a acestor informații (tabele, bază de date, notițe post-it), un număr semnificativ dintre ele vor trebui să se regăsească în noul sistem.
E întotdeauna o idee înțeleaptă să dezvolți o imagine detaliată asupra integrării necesare și a costului acesteia înainte de implementarea sistemului. Identifică metodele cele mai ușoare, stabile și puțin costisitoare de tranziție a datelor și utilizează-le pentru a te putea bucura din plin de avantajele noului software.
• Solicitarea constantă a feedback-ului
Transformă oferirea feedback-ului într-o necesitate pentru fiecare viitor utilizator al sistemului. Cu cât aceștia sunt implicați mai devreme, cu atât implementarea va fi mai ușoară. Pentru asigurarea relevanței informațiilor primite, fiecare nivel și departament trebuie să fie reprezentat.
Această strategie de implementare va favoriza actualizarea continuă a software-ului și menținerea eficienței sale. Pentru succesului procesului este nevoie de o continuă evoluție, iar această evoluție poate fi asigurată prin aplicarea sugestiilor utilizatorilor.
Acestea sunt doar câteva dintre aspectele care pot asigura implementarea cu succes a unui CRM. Află mai multe dintre ele și descoperă cum poate organizația ta să beneficieze în totalitate printr-un astfel de sistem cu o consultanță gratuită.
