Serviciul pentru clienți este foarte important pentru o organizație. Simplificarea și centrarea experienței clienților (CX) pe satisfacerea așteptărilor arată cât îi pasă organizației de aceștia. Însă, dacă serviciul nu este de încredere, clienții se pot simți simple numere – importante doar când aduc valoare imediată.
Acest lucru este valabil mai ales în industria financiară. Băncile trebuie să răspundă rapid la întrebări sensibile, să explice procesele complexe și să ajute clienții în situații stresante. Din fericire, aceste provocări pot fi ușor gestionate prin self-service.
Băncile pun accent pe self-service pentru:
• Satisfacerea așteptărilor clienților
• Crearea unui avantaj competitiv
• Noi sarcini pentru angajații din servicii
• Reducerea costurilor.
Self Service Banking pentru clienții B2C
Aici, este foarte importantă și perspectiva clientului. Ce înseamnă pentru acesta:
• Simplitate
• Valoarea atractivității
• Accesibilitate
• Viteză.
Self Service Banking pentru clienții B2B
Fiecare are preferințe și așteptări de la interacțiunile bancare, dar clienții B2B sunt, în anumite privințe, diferiți de cei B2C.
Clienții B2B au nevoie de opțiuni bancare de autoservire pentru a ajuta la eficientizarea și simplificarea experienței financiare.
• Fiabilitate
• Eficiență
• Funcționalitate
• Flexibilitate.
Cum pot fi oferite capabilități cheie de autoservire
Self-service-ul este foarte important atât pentru clienți, B2B sau B2C, cât și pentru bănci. Pentru a profita de aceste beneficii, băncile au nevoie de o modalitate simplă și eficientă de a oferi self-service – un portal cu autoservire.
Acesta acționează ca o platformă, aducând clienților un singur contact pentru toate interacțiunile. Ce ar trebui să ofere un astfel de portal:
Suport pentru diferite tipuri de sarcini
Un portal ar trebui să permită clienților să:
• Găsească informații despre produse și servicii personalizate pentru propriile nevoile.
• Acces digital, fără contact fizic.
• Actualizare informații personale fără a dezvălui detalii sensibile.
• Accesarea datelor sensibile printr-o conexiune sigură.
• Aplicare independentă pentru împrumuturi.
• Totul într-un singur loc printr-o singură adresă URL.
Managementul experienței
Băncile trebuie să ofere utilizatorilor non-tehnici posibilitatea să creeze, să gestioneze și să personalizeze cu ușurință experiențe digitale, fără ajutor terț. Instrumente precum segmentarea publicului, personalizarea și recomandările de conținut ajută la gestionarea experienței clienților, făcând fiecare interacțiune valoroasă și plăcută.
Managementul utilizatorilor și confidențialitatea datelor
Datele clienților B2B și B2C trebuie să fie protejate. Clienții are trebui să poată să-și actualizeze singuri informațiile.
Capacități puternice de căutare
Un portal ar trebui să ofere capabilități de căutare susținute de instrumente de gestionare a bazei de date și alte soluții. Rezultatul este o soluție care îmbunătățește CX, reducând în același timp costul de servire.
Integrare software
Băncile vor să furnizeze toate serviciile într-un singur loc, de multe ori jonglând cu diferite sisteme pentru servicii de bază, managementul proceselor de afaceri (BPM), autentificare (AuthN) și autorizare (AuthZ) etc. Un portal trebuie să integreze toate soluțiile, în loc să le înlocuiască, simplificând procesul.
Caracteristici eficiente de vânzare încrucișată
Autoservirea, ca și CX, în general, oferă mesajul potrivit la momentul potrivit. Vânzarea încrucișată este importantă, iar băncile trebuie să știe când și cum să valorifice oportunitățile, în funcție de utilizatori, de nevoile unice și de intențiile acestora.
Self Service pentru clienții B2B și B2C
Self-service este, în multe privințe, viitorul băncilor. Se adresează clienților care se mișcă rapid și care vor să controleze tot. Deși self-service diferă pentru clienții B2B și B2C, este clar că soluția poate răspunde nevoilor fiecăruia.
Foarte important este că self-service elimină nevoia de a alege între rentabil și CX excelent. Prin reducerea costului de deservire și faptul că angajații se pot concentra pe noi oportunități de afaceri și relații mai bune cu clienții, self-service adaugă o nouă dimensiune CX.
Toate acestea sunt posibile printr-un portal de autoservire flexibil și puternic, precum Platforma de experiență digitală a Liferay.
Prin parteneriatul cu Liferay, SolvIT Networks aduce în România, pe lângă unul din cele mai avansate portale din piață și un portofoliu vast cu servicii de înaltă calitate, specializate în implementarea și personalizarea avansată a portalelor pe nevoile clienților.
