Cel mai recent Hype Cycle realizat de Gartner îi ajută pe liderii în dezvoltarea aplicațiilor să evalueze maturitatea și riscurile tehnologiilor de asistență și servicii pentru clienți
Potrivit Gartner, există patru piloni pe care se bazează inovarea tehnologică în cadrul organizațiilor de servicii și asistență pentru clienți (Customer Service and Support – CSS). Aceștia sunt: conectarea, orchestrarea proceselor, cunoștințele și informațiile, gestionarea resurselor.
Gartner Hype Cycle for CSS Technologies, 2022 include cele mai importante tehnologii pentru susținerea clienților, aflate în proces de maturizare (vezi Figura 1). Gartner Hype Cycle oferă o imagine de ansamblu asupra modului în care o tehnologie sau o aplicație va evolua în timp, oferind o sursă de informații esențiale pentru a gestiona implementarea acesteia în contextul definit al unui anumit obiectiv de afaceri. Gartner Hype Cycle permite clienților să fie avizați cu privire la promisiunile pe care o anumită tehnologie emergentă le aduce în contextul industriei în care aceștia activează și a apetitului individual pentru risc.
„Eforturile de a spori utilizarea canalelor digitale și de a îmbunătăți ratele de automatizare prin utilizarea analiticelor sporesc cheltuielile efectuate pentru adoptarea tehnologiilor dedicate serviciilor pentru clienți, în pofida situației economice dificile”, a declarat Drew Kraus, VP Analyst la Gartner. „Tehnologiile prezente în ediția din acest an a Hype Cycle urmăresc să îmbunătățească serviciile oferite clienților, să creeze o experiență de interacțiune cu clienții (customer journey) mai fluidă și să proiecteze mai bine și să direcționeze interacțiunile viitoare”, a adăugat Kraus.
Figura 1. Gartner Hype Cycle pentru pentru tehnologiile destinate serviciilor de asistență și suport pentru clienți (CSS Technologies), 2022
Sursa: Gartner (august 2022)
Conectarea
Această categorie de tehnologii se concentrează pe furnizarea unui design bazat pe arhitecturi, independent de canal, pentru a crea interacțiuni în procesele de servicii pentru clienți, inclusiv self-service inteligent.
De exemplu, cloud contact center as a service (CCaaS) este o platformă de servicii de aplicații bazată pe cloud, care permite organizațiilor să gestioneze în totalitate interacțiunile cu clienții pe toate canalele disponibile prin intermediul unor aplicații preinstalate, pentru a sprijini implicarea clienților și a angajaților. Prioritatea principală în 2022 pentru liderii în furnizarea de servicii pentru clienți este crearea unei interacțiuni perfecte cu clienții pe canalele asistate sau pe cele cu self-service, iar accelerarea adoptării CCaaS promovează acest efort.
„Cloud-ul permite organizațiilor să se concentreze pe transformarea experienței clienților (Customer Experience – CX), mai degrabă decât pe gestionarea nevoilor de tehnologie de zi cu zi ale utilizatorilor, ceea ce alimentează o creștere de 22% a pieței CCaaS până la 10,9 miliarde de dolari în 2023”, a spus Kraus.
Alte tehnologii incluse în această categorie a Hype Cycle sunt realitatea augmentată pentru asistența clienților, aplicații de mesagerie pentru clienți, aplicații și servicii de comunicații proactive și centre de contact video.
Orchestrarea proceselor
Tehnologiile din cadrul pilonului de orchestrare a proceselor susțin abordări din ce în ce mai complexe și mai personalizate ale clienților, adesea prin intermediul automatizării. De exemplu, se așteaptă ca chatboții, o formă de asistenți virtuali pentru clienți (virtual customer assistants – VCA), să devină pentru un sfert dintre organizații principalul canal de servicii pentru clienți în decurs de cinci ani, pe măsură ce aceste organizații vor evolua în direcția gestionării cererilor detaliate ale clienților.
„Automatizarea interacțiunilor în cadrul companiei are un impact extraordinar asupra afacerii, care nu poate fi subestimat,” a spus Kraus. „Apariția unor capabilități vocale sofisticate de inteligență artificială a făcut ca automatizarea centrelor de apel de mari dimensiuni să devină viabilă, cu un potențial imens pentru obținerea de economii și, în același timp, pentru o experiență pozitivă a clienților”, a completat Kraus.
Alte profiluri de orchestrare a proceselor din Hype Cycle includ centrele de implicare a clienților (customer engagement center – CEC), platforme tehnologice pentru clienți și experiență multiplă (multiexperience – experiența obținută de utilizatorul unei singure aplicații prin accesarea unei varietăți de puncte de contact digitale – site-uri web, aplicații mobile, chatboți etc.).
Cunoștințele și informațiile
Inovațiile din această categorie se concentrează pe furnizarea de informații operaționale și despre clienți, precum și pe recomandarea celor mai bune acțiuni viitoare ce trebuie luate la nivelul tuturor grupurilor funcționale. Tehnologiile cheie din Hype Cycle includ aici analitici specifice serviciilor pentru clienți, analitici pentru interacțiunile cu clienții, soluții pentru „vocea clientului” și managementul cunoștințelor în serviciile pentru clienți.
Întrucât utilizarea mai bună a analiticelor și a inteligenței artificiale rămâne o prioritate de top pentru liderii CSS pe parcursul anului 2022, multe dintre tehnologiile din această categorie pot deține un rol important. Un exemplu sunt platformele de date despre clienți (customer data platform – CDP) sau aplicațiile software care sprijină cazurile de utilizare de marketing și CX prin unificarea datelor disponibile pe mai multe canale cu privire la clienții unei companii. Platformele de date despre clienți optimizează sincronizarea și direcționarea mesajelor, a ofertelor și a activităților de abordare a clienților și permit de-a lungul timpului analiza la nivel individual a comportamentului clienților.
Managementul resurselor
Această categorie constă din tehnologii care implică angajații și le oferă instrumente eficiente, rezultând o experiență superioară a interacțiunii cu clienții. De exemplu, soluțiile de management al implicării angajaților (workforce engagement management – WEM) se extind pe piața deja matură de optimizare a forței de muncă (workforce optimization – WFO) prin adaptarea de tehnologii complementare – asistență la interacțiune și „vocea angajatului” (voice of the employee – VoE) – care ajută la stimularea implicării angajaților. Se așteaptă ca în termen de doi până la cinci ani acestea să aibă un impact semnificativ asupra organizațiilor furnizoare de servicii.
„WEM aduce o dimensiune suplimentară atât de necesară managementului angajaților din centrele de apel”, a spus Kraus. „Creșterea numărului de lucrători independenți și a celor angajați temporar pune presiune asupra departamentelor de servicii pentru clienți pentru a se asigura o percepție ridicată a experienței angajaților, fără de care asigurarea angajamentului lor va fi din ce în ce mai dificilă”, a subliniat Kraus.
Alte tehnologii de pe Hype Cycle din cadrul acestui pilon includ managementul serviciilor mobile pe teren și optimizarea forței de muncă prestatoare de servicii pe teren.
Clienții Gartner pot afla mai multe din „Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2022”.
Informații suplimentare vor fi prezentate în cadrul Gartner IT Symposium/Xpo 2022, cele mai importante conferințe din lume pentru CIO și alți directori IT. Într-o lume care se schimbă mai repede ca niciodată, CIO și directorii IT vor învăța cum să abordeze viitorul cu viziunea și rezultatele necesare care să conducă organizațiile la următorul nivel. Urmărește știrile și actualizările de la conferințe pe Twitter folosind #GartnerSYM.
