Instrumentele de management al serviciilor IT (ITSM) sunt esențiale pentru multe organizații, ajutând la optimizarea proiectării, livrării, asistenței, utilizării și guvernării IT, iar selectarea celei potrivite este crucială.
Elemente esențiale ale soluțiilor ITSM
Soluțiile ITSM se concentrează pe funcționarea și îmbunătățirea serviciilor IT. Includ instrumentele necesare pentru a crea, implementa, gestiona, optimiza, retrage și susține un serviciu IT în tot ciclul de viață.
Măsurarea valorilor corecte este cheia oricărui program de management de succes. În contextul ITSM, există cinci chei pe care soluțiile ITSM ar trebui să le permită organizațiilor să le măsoare și să le urmărească.
• Satisfacția clienților (CSAT);
• Rezolvarea primului contact (FCR) [% din contacte rezolvate la primul contact];
• Rezolvare de prim nivel (FLR) [% din contacte rezolvate fără escaladare];
• Cost pe bilet;
• Timpul mediu până la rezolvare (MTTR).
Beneficiile ITSM în afaceri
Pe lângă creșterea productivității și reducerea costurilor, companiile caută ITSM ca o modalitate pentru o mai bună comunicare între IT și afacere.
Beneficiile ITSM includ:
• O mai bună aliniere între afaceri IT și rentabilitate mai mare a investițiilor IT;
• Costurile IT reduse prin creșterea eficienței IT și reducerea risipei IT;
• Performanță și cost IT previzibil;
• Risc minim de întrerupere din cauza întreruperii serviciilor IT;
• Risc redus în implementările IT prin managementul îmbunătățit al schimbărilor;
• Abilitatea de a stabili procese IT bine definite, repetabile și gestionabile;
• Îmbunătățirea continuă a eficacității și capacităților serviciilor IT;
• Satisfacția sporită a angajaților, clienților și departamentului IT;
• Guvernanță îmbunătățită și risc redus.
Selecția soluției ITSM depinde de cerințele organizației, precum dimensiunea și structura organizației, nivelul de maturitate IT, cererea pentru o capacitate ESM, gradul în care serviciile IT sunt furnizate din cloud și nevoia organizației de lucruri precum livrarea bazată pe cloud, scalabilitatea etc.
În toate cazurile, se recomandă o selecție structurată.
1. Analizarea cazurilor în care instrumentele răspund cel mai bine nevoilor de optimizare a designului, livrării, suportului, utilizării și guvernării serviciilor IT.
2. Identificarea criteriilor funcționale ale organizației, apoi evaluarea capacității furnizorilor ITSM de a îndeplini aceste criterii.
3. Identificarea principalelor criterii de selecție nefuncționale ale organizației; evaluarea capacități furnizorilor ITSM de a îndeplini aceste criterii.
4. Evaluarea decalajului dintre caracteristicile tehnice dorite de echipa operațională a organizației și cele oferite de furnizorii ITSM. Cerințele tehnice preliminare care ar trebui luate în considerare sunt:
• Suport pentru automatizarea fluxului de lucru low-code;
• Modele de implementare;
• Suport pentru managementul operațiunilor IT;
• Conformitatea cu standardele de securitate din industrie;
• Suport pentru cadre ITSM.
Organizațiile trebuie să evalueze și dacă au experiența necesară pentru a rula ITSM. Pentru unele organizații, ITSM ca serviciu bazat pe cloud sau serviciu complet gestionat poate fi cea mai bună opțiune
5. Întrebări adresate furnizorilor potențiali pentru identificarea soluției/furnizorului cel mai potrivit.
• Ce modele de implementare sunt acceptate și pot fi combinate?
• Ce standarde de securitate din industrie sunt acceptate?
• Care sunt atu-urile cheie?
• Care sunt modele de licențiere; există flexibilitate pentru a comuta între ele?
• Cât de modernă este arhitectura soluției?
• Cât de personalizabilă este soluția?
• Cât de bine se integrează soluția cu alte instrumente de management al serviciilor?
Fiecare pas al acestui proces de selecție structurat are ca scop să ajute organizațiile să întocmească o listă de potențiali furnizori ITSM și apoi să o restrângă, iar, în final, să identifice furnizorul cel mai potrivit.
Portofoliul actual al SolvIT Networks este compus din soluții complexe multi-vendor, soluții testate în medii mari, eterogene. Acestea vă pot ajuta să rezolvați toate provocările întâlnite în ciclul de viață a serviciilor: planificare, construire servicii, automatizare, assurance și modelare servicii.
