În timp ce preferințele B2B se îndreaptă către o experiență mai asemănătoare B2C, devine evident că mulți producători trebuie să creeze disponibilitatea în ceea ce privește experiența digitală a clienților (CX).
CX include oferirea de experiențe post-vânzare de top, cum ar fi monitorizare și diagnosticare de la distanță, analiză predictivă, depanare, instruire și asistență asistată de AI simplificată, VR și AR, precum și funcționalități complete de autoservire, de exemplu pentru reparații și servicii de garanție.
Potențialul self-service-ului eficient după vânzare este adesea neglijat, fapt regretabil deoarece le permite clienților să-și gestioneze problemele fără a fi nevoie de interacțiune umană, poate oferi confort și economisește timp și costuri pentru companie.
Activarea întreținerii autonome pentru produse este un exemplu în care producătorii pot oferi clienților instrumente online pentru a diagnostica și depana problemele. Cu baze cuprinzătoare de cunoștințe, acces la informații și funcții avansate de servicii etc., clienții pot efectua întreținere pe cont propriu, reducând nevoia de interacțiune umană și asistență.
O bază de cunoștințe este o colecție de informații accesibilă clienților și poate include specificații ale produsului, ghiduri de depanare și documentație tehnică, care pot fi folosite pentru rezolvarea problemelor. Așa se poate reduce asistența clienților, reducând și costurile.
Pentru o bază de cunoștințe cuprinzătoare, este importantă organizarea informațiilor într-un format logic și ușor de utilizat. În plus, este importantă și funcția de căutare, astfel încât informațiile necesare să poată fi găsite cu ușurință.
Un alt aspect important este actualizarea informațiilor, prin revizuirea periodică, precum și feedback și sugestii de la clienți.
Pe lângă baza de cunoștințe, producătorii pot îmbunătăți produsele prin conținut bogat și media (bloguri, manuale, caracteristici etc.), care pot și informa despre noile produse și servicii.
Conținutul media poate fi utilizat și pentru simplificarea întreținerii prin videoclipuri, demonstrații și ghiduri de utilizare, iar clienții pot întreține mai ușor produsele.
Accesul personal la informații este o altă cheie pentru un portal. Poate fi realizat prin forum de discuții, galerie media sau Wiki-uri. Aici pot fi partajate Tips&Tricks, ghiduri de depanare și conținut generat de utilizatori, iar Wiki-urile pot centraliza informațiile și documentarele.
Este importantă posibilitatea personalizării accesului personal la informații – tabloul de bord, informațiile despre produse și colaborarea cu alți clienți. În plus, este importantă posibilitatea căutarea și filtrarea informațiilor pentru a găsi cu ușurință ceea ce au nevoie.
În cele din urmă, serviciul clienți poate fi dus la un nou nivel prin utilizarea unor funcții avansate, cum ar fi chatbot-uri bazate pe AI și ML.
Suma pe care producătorii o pot economisi prin întreținere autonomă poate varia după mai mulți factori – dimensiunea companiei și complexitatea produselor. Însă, sunt posibile și alte reduceri de costuri.
• Costuri asistență-clienți reduse: Dacă clienții pot face întreținerea singuri, este mai puțin probabil să aibă nevoie de asistență din partea companiei, ceea ce poate reduce personalul de asistență și costurile asociate.
• Reducerea timpului de nefuncționare: Producătorii pot reduce timpul de nefuncționare oferind clienților instrumentele și informațiile pentru întreținere. Asta poate duce la creșterea productivității și veniturilor.
• Creșterea satisfacției clienților: Prin întreținere autonomă, producătorii pot crește satisfacția și loialitatea clienților, ce poate duce la creșterea vânzărilor și a veniturilor.
• Costuri de garanție reduse: Oferind informațiile și instrumentele necesare pentru întreținerea corespunzătoare a produselor, companiile pot reduce cererile de garanție și costurile asociate.
• Eficiență și scalabilitate crescute: Prin automatizarea anumitor sarcini de serviciu clienți cu chatbot-uri bazate pe AI și ML, producătorii pot crește eficiența și scalabilitatea, putând rezulta scăderi de costuri pe termen lung.
Prin parteneriatul cu Liferay, SolvIT Networks aduce în România, pe lângă unul din cele mai avansate portale din piață și un portofoliu vast cu servicii de înaltă calitate, specializate în implementarea și personalizarea avansată a portalelor pe nevoile clienților.
