Companiile din România investesc cu 25% mai mult decât anul trecut și cu 37% mai mult față de 2020 în fidelizarea clienților, având bugete între 2.000 de euro și 30.000 de euro în medie, pentru a preveni scăderea vânzărilor, în contexul în care tot mai mulți români devin chibzuiți din cauza inflației crescute, potrivit datelor White Image, prima și cea mai mare companie de servicii de email marketing și alte soluții de marketing din România.
Aproape 69% din clienții White Image investesc anul acesta în programe de fidelizare, în special companiile din automotive, banking, retail, asigurări și turism, cererea pentru dezvoltarea de programe de loialitate crescând cu 25% în primele luni din 2023 față de aceeași perioadă din 2022.
„2023 este anul investițiilor în păstrarea clienților pe piața românească. În condițiile în care inflația este ridicată și românii sunt mai precauți în ceea ce privește cheltuielile, fidelizarea devine o componentă importantă a strategiei de marketing pentru a păstra clienții și a-i determina să cumpere mai mult în mod regulat. De altfel, pentru orice companie este mult mai ieftin, poate chiar de cinci ori mai ieftin, să își fidelizeze clienții actuali decât să atragă noi clienți. În plus, cei actuali sunt mai ușor de convins să cumpere recurent și să recomande produsele sau serviciile altor persoane”, spune Andrei Georgescu, co-fondator White Image.
Prin fidelizarea clienților, companiile din România obțin atât o reducere de până la 15% a cheltuielilor de marketing, cât și o creștere a vânzărilor cu 15%-25% de la clienții care sunt parte din programele de loializare. În plus, până la 50% dintre consumatori își pot schimba obiceiurile de achiziție, dacă programul de loializare este comunicat corect.
Conform studiilor internaționale, cea mai mare rată de loializare a clienților o au companiile care vând servicii, în special cele de utilități, asigurări și de servicii pentru îngrijire personală, cum sunt cele de cosmetică și fitness.
„Pe fondul cererii crescute pentru programe de fidelizare, la White Image avem o perioadă foarte provocatoare pentru găsirea celor mai eficiente metode care să-i determine pe români să devină fideli brandurilor. Astfel, cele mai folosite și, de altfel, preferate recompense de fidelizare de către români sunt acumularea de puncte pentru reduceri la achiziții, primirea de servicii sau produse gratuite, oferte personalizate în funcție de valoarea achizițiilor sau a vechimii clientului, păstrarea calității serviciilor sau produselor, rezolvarea rapidă a situațiilor/problemelor și răspunderea rapidă la departamentul de customer support”, explică Grațiela Lupu, co-fondator White Image.
Recomandări White Image – Cele mai eficiente metode de fidelizare a consumatorilor români în contexul inflației
1. Program de recompense pentru loialitate: un program de recompense pentru loialitate poate fi o modalitate eficientă de a încuraja clienții să revină pentru mai multe achiziții. Aceste programe pot include reduceri, puncte sau alte avantaje pe care clienții le pot obține în funcție de cât de des cumpără.
2. Comunicare eficientă cu clienții: o comunicare eficientă cu clienții poate fi esențială pentru a le reaminti de brand și a le informa despre oferte sau reduceri noi, dar în special pentru a încerca ca firmele să se conecteze cu problemele/interesele manifestate de fiecare client. Astfel, pentru creșterea vânzărilor, companiile pot folosi email-ul sau SMS-ul pentru a transmite mesaje targetate, cât mai individualizate și pentru a încuraja clienții să revină pentru mai multe achiziții.
3. Promovarea valorii și a calității produselor sau serviciilor companiei: în condițiile în care inflația este ridicată, clienții pot fi mai puțin dispuși să cheltuiască bani pe produse sau servicii. Prin urmare, este important ca firmele să le demonstreze că produsele sau serviciile lor sunt de valoare și de calitate superioară în comparație cu cele ale concurenților.
4. Oferte personalizate: în funcție de istoricul achizițiilor, firmele pot crea oferte personalizate pentru clienți care le vor arăta că le cunosc preferințele, interesele, problemele. Aceste oferte personalizate pot include reduceri, promoții sau cadouri.
5. Servicii post-vânzare și suport: o altă modalitate de a încuraja loialitatea clienților este de a oferi servicii post-vânzare și suport excelent. Prin oferirea de asistență și sfaturi pentru produse sau servicii, companiile le pot demonstra clienților că le pasă de satisfacția lor și că își doresc să mențină o relație pe termen lung.
6. Calitatea produselor și a serviciilor: în perioade de inflație ridicată, clienții sunt mai atenți la cheltuieli și sunt mai puțin dispuși să facă achiziții din impuls. Prin urmare, este important ca produsele sau serviciile companiilor să fie de calitate, astfel încât să fidelizeze clienții prin încredere și satisfacție. De aceea, devine esențial să ai o comunicare în care să scoți în evidență cât mai clar toate atuurile produselor sau a serviciilor pe care le comercializezi.
7. Feedback și îmbunătățire continuă: feedback-ul clienților este important în orice perioadă și poate fi o modalitate bună de a identifica și de a remedia problemele în timp util. E important ca firmele să monitorizeze și să își îmbunătățească constant produsele și serviciile, pentru a-și păstra clienții și a atrage alții noi.
