Serviciile digitale pentru clienți, interfețele conversaționale cu utilizatorul și AI generativă vor avea cel mai mare impact asupra serviciilor pentru clienți și a strategiilor de asistență.
Inteligența artificială (IA) generativă, serviciile digitale pentru clienți și interfețele conversaționale cu utilizatorul (conversational user interface – CUI) vor transforma serviciile și asistența pentru clienți până în 2028, potrivit analiștilor Gartner.
„Tema comună a acestor trei tehnologii este capacitatea lor de a ușura călătoria clienților și de a permite liderilor de servicii pentru clienți să răspundă așteptărilor crescânde ale clienților”, a declarat Drew Kraus, VP Analyst în cadrul Gartner Customer Service and Support. „În următorii cinci ani, ne așteptăm ca aceste tehnologii să schimbe fața serviciilor și asistenței pentru clienți”, a adăugat Drew Kraus.
Raportul Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2023 descrie cele mai importante tehnologii pentru susținerea clienților aflate în acest moment în curs de maturizare. Există o gamă diversă de stadii de maturizare tehnologică, variind de la cea embrionară (Customer Technology Platform), la foarte populară (IA generativă) și până la maturitate, dar cu oportunități semnificative de adoptare rămase (Contact Center as a Service). Mai mult de jumătate dintre profilurile de inovație incluse în Hype Cycle se încadrează în secțiunea Trough of Disillusionment (vezi Figura 1).
Gartner Hype Cycle oferă o viziune asupra modului în care o tehnologie sau o aplicație va evolua în timp, oferind o sursă de informații pentru a gestiona implementarea în contextul unui anumit obiectiv de afaceri. Le permite clienților să fie informați cu privire la promisiunile oferite de tehnologii emergente în contextul industriei lor și a apetitului individual pentru risc.
Figura 1: Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2023
Sursa: Gartner (august 2023)
AI generativă
Gartner previzionează că până în 2025, 80% dintre organizațiile de servicii și asistență pentru clienți vor aplica tehnologia AI generative într-o anumită formă pentru a îmbunătăți productivitatea agenților și experiența clienților (CX). AI generative, care se află în prezent la vârful așteptărilor excesive, va fi folosit în principal pentru crearea de conținut, chatboți susținuți de AI și automatizarea muncii umane.
Cel mai mare impact al AI generative va fi probabil asupra experienței clienților. Potrivit unui sondaj recent Gartner, 38% dintre lideri văd îmbunătățirea experienței clienților și retenția acestora ca scop principal al inițiativelor de implementare a aplicațiilor instruite pe modele de limbaj mari (large language model – LLM).
„Impactul AI asupra funcției de servicii pentru clienți nu poate fi exagerat”, a spus Kraus, „Nu numai că ne așteptăm ca organizațiile să înlocuiască 20-30% dintre agenții lor cu AI generativă, ci și anticipăm că va crea noi locuri de muncă pentru a implementa astfel de capabilități”, a completat Kraus.
Interfețe conversaționale cu utilizatorul
CUI-urile (Conversational User Interface) sunt interfețe om-calculator care permit interacțiunile în limbaj natural în scopul îndeplinirii unei cereri, cum ar fi răspunsul la o întrebare sau finalizarea unei sarcini.
CUI-urile oferă control direct între agentul de servicii pentru clienți și aplicațiile pe care le operează. Când este folosită pentru automatizarea asistenței prin chatbot, această tehnologie îmbunătățește experiența clienților și adoptarea autoservirii.
„Clienții se așteaptă din ce în ce mai mult să poată interacționa cu aplicațiile pe care le folosesc într-un mod natural, iar acest lucru a fost accelerat de apariția unor aplicații de tip enterprise cu modele de limbaj mari, cum ar fi ChatGPT de la OpenAI și Microsoft 365 CoPilot”, a spus Kraus. „CUI vor fi vitale pentru creșterea eficienței și pentru satisfacerea așteptărilor în continuă schimbare ale clienților”, a completat Kraus.
Servicii digitale pentru clienți
Pe măsură ce organizațiile au introdus pe scară largă canale de abordare digitală, clienților le-au crescut așteptările pentru experiențe instantanee și fără efort de servicii pentru clienți. În același timp, introducerea mai multor canale poate crește efortul clienților pe măsură ce clienții migrează între ele.
Ofertele de servicii digitale pentru clienți se concentrează pe orchestrarea fără întreruperi a conversațiilor pe canalele digitale. Dorința de servicii de autoservire, combinată cu apariția AI conversaționale, a condus la o evoluție a majorității modelelor de abordare. Ca atare, Gartner vede apariția unei noi zone de asistență pentru clienți, denumită „servicii digitale pentru clienți” (digital customer service).
„Serviciile digitale pentru clienți vor transforma rezultatele experienței clienților prin reducerea interacțiunii și eliminarea eforturilor inutile din partea clienților”, a spus Kraus. „Prin crearea unei experiențe perfecte pentru clienți, această tehnologie va reduce rata de pierdere și va spori satisfacția clienților”, a completat Kraus.
Clienții Gartner pot citi mai multe în Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2023.
