In cazul in care utilizatorii finali nu sunt de acord cu modificarile impuse, acestia au dreptul sa denunte unilateral contractul pentru servicii de comunicatii electronice, altele decat serviciile de comunicatii interpersonale care nu se bazeaza pe numere, in termen de cel putin 30 de zile de la primirea notificarii, fara a plati despagubiri pentru incetarea anticipata a contractului, cu exceptia celor aferente echipamentelor terminale, daca decid sa le pastreze.
Singurele situatii in cazul modificarii unilaterale a contractului in care utilizatorii finali, in mod exceptional, nu pot denunta contractul fara penalitati sau despagubiri sunt:
• cele de natura pur administrativa si care nu au niciun efect negativ asupra utilizatorului final (de exemplu modificari ale datelor de contact ale furnizorului);
• atunci cand acestea sunt impuse prin efectul legii;
• atunci cand acestea sunt exclusiv in beneficiul utilizatorului final (cum ar fi includerea unor beneficii suplimentare in pachetul de servicii achizitionat).
Notificarea utilizatorilor cu privire la modificarile contractuale
ANCOM a stabilit formatul si modalitatile de transmitere a notificarii privind intentia modificarii unilaterale a contractului. Notificarea trebuie sa fie redactata cu caractere lizibile care sunt in contrast cu fondul documentului, textul trebuie sa fie usor de inteles, iar titlul trebuie sa fie sugestiv si sa evidentieze caracterul unilateral al modificarilor propuse. Aceasta poate fi comunicata abonatilor in format letric, prin scrisoare sau in format electronic, prin SMS, mesaj la adresa de posta electronica sau prin contul de client, in acest din urma caz, notificarea trebuind sa fie insotita de un SMS si/sau e-mail de avertizare cu privire la transmiterea acesteia.
In cazul in care notificarea este comunicata utilizatorilor pe suport de hartie, dimensiunea va fi cel putin egala cu standardul A4, iar continutul va fi scris in mod obligatoriu cu caractere de cel putin 12p.
Notificarea trebuie sa fie separata de orice alt document transmis.
Pentru notificarile transmise prin posta electronica sau prin contul de client, fisierul electronic care contine notificarea trebuie sa fie separat de orice alt fisier electronic si sa poarte o denumire sugestiva. In acelasi timp, subiectul mesajului trimis prin intermediul postei electronice sau al mesajului de avertizare cu privire la existenta notificarii in contul de client trebuie sa reflecte, in mod clar, faptul ca este vorba despre o modificare unilaterala a contractului.
Atunci cand notificarea comunicata utilizatorilor prin SMS contine un link care face trimitere catre un document de pe pagina de internet proprie a furnizorului, aceasta trebuie sa respecte, cumulativ, urmatoarele cerinte:
• textul notificarii trebuie sa includa cel putin informatia referitoare la intentia modificarii unilaterale a contractului si sa indice principalele elemente care fac obiectul modificarii;
• documentul la care face trimitere link-ul mentionat in SMS trebuie sa fie un fisier cu extensia ”.pdf” si sa fie datat si validat prin semnatura electronica calificata a unui reprezentant al furnizorului. Acest document nu va putea fi modificat ulterior fara instiintarea abonatului si va putea fi accesat/descarcat cel putin pe durata de valabilitate a modificarilor propuse prin notificare.
ATENTIE! In cazul serviciilor furnizate pe baza de abonament, la momentul incheierii contractului, utilizatorul opteaza, prin intermediul unei clauze contractuale, pentru transmiterea notificarii in format letric sau electronic. Optiunea exprimata poate fi modificata prin acordul partilor pe parcursul derularii contractului.
Denuntarea unilaterala a contractului
Furnizorul are obligatia de a pune la dispozitia utilizatorilor finali urmatoarele modalitati de denuntare a contractului:
• apel telefonic la numarul indicat in notificare;
• scrisoare transmisa la adresa indicata in notificare;
• modalitate de contact in mediul online/electronic/digital indicata in notificare cu asigurarea si transmiterea dovezii inregistrarii solicitarii;
• denuntare scrisa depusa in orice unitate in care furnizorul isi desfasoara activitatea in permanenta sau in mod obisnuit;
• cerere de portare/transfer formulata in termen de 30 de zile de la data comunicarii notificarii.
Cadrul legislativ
In domeniul comunicatiilor electronice, Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 111/2011, astfel cum a fost modificata si completata prin Legea nr. 198/2022, prevede o serie de drepturi pentru utilizatorii serviciilor de comunicatii electronice destinate publicului.
De asemenea, un rol important in protejarea abonatilor il are si legislatia secundara, astfel ANCOM a emis Decizia ANCOM nr. 73/2023 privind obligatiile de informare a utilizatorilor finali si alte masuri pentru protectia acestora.
Ce, cum si unde reclami
ANCOM poate lua masuri in cazul in care furnizorii modifica prevederi din contractele incheiate cu utilizatorii finali fara a transmite notificarea privind intentia de a modifica unilateral contractul, daca nu respecta conditiile privind formatul si continutul notificarii sau daca, in urma transmiterii acesteia, nu ofera utilizatorilor dreptul de a denunta contractul, in conditiile impuse de lege. Sesizarile pot fi trimise aici.
InfoCentru ANCOM
Mai multe informatii cu privire la contractele de furnizare de servicii de comunicatii electronice destinate publicului sunt disponibile pe InfoCentru ANCOM.
