White Image, prima și cea mai mare companie de email marketing din România, estimează că automatizarea relației cu consumatorii va accelera pe piața locală, ceea ce va duce la reduceri de costuri, dar și o creștere a gradului de loializare de până la 30%. Cel mai mare impact este remarcat în domenii precum financiar-bancar, asigurări, auto, dar și ecommerce.
Începând de la automatizările din domeniul bancar, precum cele pentru crearea contului sau emiterea cardului, care decurg în urma semnării unui contract și până la cele din piața asigurărilor, care țin de reglementări sau la cele din segmentul service-urilor, legate de perioada de revizie, expirarea ITP-ului și nu numai, toate aceste procese și-au lăsat amprenta asupra modului în care interacționăm cu companiile.
Investițiile în automatizarea relației cu clienții au crescut cu 20% începând din pandemie și până în prezent, iar de regulă o investiție medie pentru un business este de 1.000 de euro pe lună, în funcție de complexitate, mărime, canale etc.
„Dacă este trimis conținutul potrivit persoanei potrivite la momentul potrivit, rezultatele obținute pot fi duble comparativ cu orice campanie de marketing a unei companii. În activitatea de suport post-vânzare, acolo unde sunt identificate bine interacțiunile clientului cu brandul și există informațiile necesare pentru a face comunicarea relevantă, gradul de loializare conform studiilor poate crește cu 20%-30%”, declară Grațiela Lupu, Managing Partner White Image.
Sunt multe comunicări reglementate prin lege, care dacă nu s-ar trimite automatizat prin email de exemplu, ar genera costuri semnificativ mai mari ca ele să fie trimise prin sistemul tradițional.
Un alt rol important pe care îl pot avea automatizările este atunci când reamintesc clientului că trebuie să plătească o rată, o asigurare sau o taxă care, dacă nu sunt achitate la timp, ar genera penalizări.
„Cheia este să reușești să comunici cu un client toate informațiile relevante, în etapa în care se află în relația cu brandul. De exemplu, în domeniul bancar, sunt carduri cu ajutorul cărora poți avea diferite beneficii, reduceri la diverși comercianți, dar aceste informații sunt de multe ori comunicate doar pe platformele de ebanking, dar nu ajung la client atunci când s-ar putea bucura ele. În acest caz, automatizările prin email sau SMS pot ajuta ca informațiile să ajungă la clienți la momentul potrivit”, explică Andrei Georgescu, cofondator White Image.
Inteligența artificială ajută la îmbunătățirea proceselor, de exemplu în segmentarea audienței. Cu sprijinul AI, un comerciant poate identifica viitoare mame doar după un tipar de comportament de achiziții.
În zona de ecommerce, inteligența artificială poate fi de ajutor pentru recomandarea de produse cu o probabilitate mai mare de achiziție pentru fiecare actual ori potențial client. Cu toate acestea, în ecommerce automatizarea acopera cel mult 10% din clienții online pentru că ciclul de viață al produselor este foarte scurt. Drept urmare, și momentele de interacțiune cu produsul respectiv sunt mai puține, dar și în acest caz eficiența automatizărilor este mare, mai ales dacă este completată de alte tactici de segmentare.
Companiile investesc miliarde de dolari la nivel global pentru a-și îmbunătăți zona de CRM (Customer Relationship Management), potrivit celor mai recente studii, iar în România acest segment a avut creșteri de două cifre în ultimii ani.
