Utilizarea eficientă a datelor are un puternic impact asupra calității experienței clienților, ceea ce se dovedește a fi foarte important pentru industria de retail, deoarece cumpărătorii se așteaptă ca brandurile pe care le aleg să corespundă nevoilor lor.
În momentul în care cerințele acestora nu sunt îndeplinite, aceștia caută, inevitabil, alte opțiuni. Astfel, loialitatea clienților față de brand reprezintă un element cheie pentru fiecare dintre numele care doresc să continue creșterea companiei. În acest sens, Puma a ales SAP pentru a-și îmbunătăți relația cu clienții, oferindu-le acestora o experiență îmbunătățită de selectare și cumpărare a produselor.
„Loialitatea în retail este, de fapt, absența a ceva mai bun”, declara John Furner, președinte al Walmart. „În momentul în care cumpărătorii găsesc ceva mai bun, dispar”, a mai adăugat acesta.
Pentru a evita acest lucru, datele integrate în mod transparent permit retailerilor să se adapteze rapid la schimbările de pe piață. Sistemele SAP fac posibilă valorificarea informațiilor din back-office și combinarea acestora cu datele obținute direct de la clienți, ceea ce, la rândul său, permite conceperea de soluții personalizate pe toate canalele de contact cu brandul.
Folosirea inteligentă a datelor potrivite este definitorie pentru posibilitatea de a oferi o experiență îmbunătățită utilizatorilor. În lipsa acestei experiențe pe care și-o doresc și pe care o apreciază, clienții unui brand se pot reorienta rapid către un competitor.
Puma folosește SAP pentru a înțelege mai bine cine sunt clienții și ce doresc să cumpere
Puma, companie de articole de îmbrăcăminte și încălțăminte cu prezență la nivel global, a integrat soluția SAP Emarsys Customer Engagement, pentru a putea înțelege mai bine comportamentul clienților, dar și pentru a putea răspunde mai potrivit nevoilor și dorințelor acestora. Datele, analiza acestora și alte tehnologii avansate ajută acum Puma să înțeleagă mai bine decât niciodată cine sunt persoanele interesate să cumpere, dar și ce doresc acestea să achiziționeze, ceea ce permite o comunicare hiper-personalizată.
Brandul crede în oferirea unei experiențe de utilizator diferențiată prin personalizare, iar David Witts, senior CRM Manager în cadrul Puma, consideră că această posibilitate, care susține transmiterea unor mesaje mai relevante, este necesară pentru succesul viitor al companiei.
„Dorim să ne adresăm clienților potriviți, cu mesajele potrivite, la momentul potrivit, pe canalul potrivit. Iar asta este ceea ce putem face cu ajutorul soluției SAP Emarsys Customer Engagement”, a declarat Witts.
Prin intermediul acestei soluții SAP, Puma are posibilitatea de a vedea ce e-mailuri deschide, parcurge în detaliu sau ignoră un client. „Cu ajutorul acestora, putem crea o imagine specifică a fiecărui client și ne putem adapta mesajele, astfel încât acesta să poată primi noutățile de care este cu adevărat interesat.”
Introducerea unui program de recomandare pentru recompensarea promotorilor brandului
Totodată, Puma și-a regândit strategia de segmentare a clienților. Aceasta se referă la gruparea clienților în funcție de caracteristici similare. În acest mod a apărut și programul de recomandare al Puma, care influențează modul în care compania comunică și îi recompensează pe cei mai semnificativi susținători și promotori ai brandului.
Acest program a fost inspirat de dorința de a cultiva relații mai apropiate cu clienții, dar și de scopul de a îmbunătăți plusvaloarea reciprocă adusă între brand și client.
„Introducerea unui program de recomandare a părut soluția ideală de a atinge ambele scopuri. Putem observa că unii utilizatori nu sunt interesați în mod direct de produsele noastre, dar tot le recomandă prietenilor hainele sau încălțămintea Puma. Astfel, și noi ne raportăm diferit la acești clienți, care devin mai valoroși”, a explicat Witts.
David Witts mai arată că „sunt o mulțime de noutăți importante pe care le-am descoperit prin intermediul SAP Emarsys Customer Engagement, dar și la nivelul AI și al analizei predictive.” Acesta este de părere că prin intermediul acestor noi informații la care brandul are acces, Puma va avea o misiune mult mai ușoară în ceea ce privește tranziția către un spațiu al loialității clienților față de brand.
