Aproape patru cincimi dintre liderii tehnologici cred că tehnologiile tradiționale ale experienței clienților (CX) „vor fi moarte” în următorii trei ani, determinând nu doar o modernizare, ci și o revizuire radicală a industriei, potrivit unui sondaj de la Zendesk.
Raportul Future of AI-powered CX al furnizorului de tehnologie pentru experiența clienților a chestionat peste 1.300 de lideri seniori CX, la nivel de vicepreședinte sau mai mare, din țări precum Australia, Brazilia, India, Mexic, Singapore, Spania, Marea Britanie și SUA, pentru a aduna perspective asupra perspectivelor și previziunilor lor pentru următorii trei ani.
Printre concluziile de top ale studiului a fost apariția unei noi organizații CX. În această paradigmă, organizațiile CX vor deveni mai slabe, mai rapide și mai eficiente, cu inteligența artificială (AI) la cârmă pentru a eficientiza procesele, a personaliza implicarea și a gestiona un volum mai mare de interacțiuni cu clienții.
Studiul a menționat că această evoluție va duce probabil la echipe de CX mai mici, deoarece 64% dintre experții din industrie prevăd o reducere a personalului datorită capacității AI de a simplifica operațiunile, oferind în același timp servicii de înaltă calitate clienților. De asemenea, studiul anticipează o creștere de cinci ori a interacțiunilor cu serviciile clienților, liderii IT încrezători în capacitatea AI de a menține servicii de calitate.
Această schimbare, a spus Zendesk, va face operațiunile mai fluide, deciziile mai clare și va stimula competitivitatea pe piață. Pe măsură ce AI preia sarcinile de rutină, va permite echipelor să fie mai eficiente și să controleze costurile, permițând scalarea eficientă a operațiunilor de afaceri, chiar dacă interacțiunile cu clienții cresc.
O altă așteptare cheie a fost că agenții cunoscători de tehnologie vor deveni noua normă. Acesta a spus că impactul AI asupra organizațiilor CX promite a fi semnificativ, remodelând rolurile agenților, administratorilor și liderilor pentru a acorda prioritate competențelor specializate.
Agenții își vor vedea rolurile extinse pentru a include abilități tehnice îmbunătățite și o înțelegere mai profundă a tehnologiei. Raportul arată, de asemenea, că AI joacă un rol esențial în fiecare interacțiune cu clientul, intervenind pentru a gestiona întrebările inițiale și pentru a menține coerența pe toate platformele de servicii. De asemenea, va urmări performanța agenților umani și AI pentru a oferi servicii excepționale. Cu AI proiectată să rezolve 80% din interacțiuni, studiul prezice că, în consecință, agenții umani își vor concentra atenția către sarcini mai complexe, AI folosind date pentru a adapta și îmbunătăți experiența fiecărui client. În cele din urmă, sondajul a arătat că liderii din industrie se vor transforma în vizionari centrați pe client, dotați cu o înțelegere profundă a ofertelor care rezonează cu adevărat în clienți.
Această tranziție, a spus acesta, va da putere liderilor CX să implementeze AI strategic, să ia decizii mai inteligente și să-și ghideze eficient echipele prin tendințele tehnologice emergente și comportamentele în evoluție ale clienților.
„În viitorul apropiat, inteligența artificială va juca un rol în toate interacțiunile cu clienții, trecându-ne dincolo de serviciul manual tradițional la experiențe mai avansate, bazate pe tehnologie”, a declarat Craig Flower, director de informații la Zendesk. „De aceea, liderii își ajustează în mod proactiv strategiile acum pentru a naviga prin schimbările anticipate și pentru a valorifica AI la maximul său potențial. O transformare nu se va întâmpla peste noapte, dar va exista o progresie constantă care se va dezvolta în timp. Va redefini rolurile și va îmbunătăți experiențele pentru echipele CX și clienții acestora.”
