Am discutat cu Alina Pencu, Manager, Customer Care, Schneider Electric South East Europe, despre recrutare în vremea Generației Z și despre serviciile de Customer Care specializate, într-un context în care inteligența artificială schimbă regulile jocului la toate nivelele, mai ales în companiile de tehnologie.
Club IT&C: Serviciile de customer erau un punct forte pentru România, companiile internaționale apreciau, în mod tradițional abilitățile lingvistice și adaptabilitatea românilor. S-au schimbat lucrurile în ultima vreme?
Alina Pencu: În ceea ce privește aceste aspecte, lucrurile nu s-au schimbat. Avem, în continuare, o reputație susținută de poligloți, fapt care menține și în organizația noastră divizia de Customer Care pentru Sud estul Europei la București. De aici, acoperim acum 16 țări cu aproximativ 50 de colegi. Nu s-a schimbat nici adaptabilitatea, sau mai bine zis, flexibilitatea angajaților. Aceasta îi ajută să învețe repede să lucreze cu instrumentele pe care le punem la dispoziție, să se orienteze ușor în relație cu clientul și, ulterior, să avanseze în organizația noastră, pe diverse alte poziții.
Club IT&C: Ați anticipat a doua întrebare, care se referea la recrutare și la retenție, ambele indicate ca provocări importante de companiile de tehnologie care au deschis centre de servicii partajate în România.
Alina Pencu: La Schneider Electric, abordarea noastră a fost de la bun început puțin diferită. Sigur că și nouă ne place să avem angajați loiali, care să dorească să-și dezvolte cariere îndelungate și de succes în organizație. Și, dacă vă uitați la vechimea – un termen care nu-mi place în mod deosebit – la durata carierelor din Schneider Electric, veți constata că avem colegi care au împlinit 10, 15, 20, chiar și de 25 de ani alături de noi. Fiind conștienți de la bun început de faptul că într-un departament de customer care, oamenii nu stau foarte mult, am privit aceste poziții ca pe un punct de acces în organizație și le-am tratat ca atare. Astfel, putem angaja absolvenți cu competențe lingvistice bune și cu dorința de a rămâne și de a accede într-o organizație globală de tehnologie, a cărei misiune principală este sustenabilitatea.
Dacă privim situația așa, vom vedea imediat atractivitatea pozițiilor pe care le oferim în relație cu Generația Z care este, după cum bine se știe, mai atentă, mai implicată, mai înclinată către activism social și de mediu. În departamentul nostru, cu acest obiectiv de carieră în minte, colegii noștri acumulează competențele tehnologice sau își dezvoltă acele soft skills de care au nevoie și știu că, fie direct pe platforma noastră globală Open Talent Platform, sau cu susținerea colegilor din departamentul nostru de HR, vor găsi o oportunitate de job, care să li se potrivească.
Club IT&C: Ce impact are inteligența artificială în activitatea unui departament de Customer Care? Sunt mulți care se tem că ea va înlocui cu totul asemenea funcții.
Alina Pencu: Organizația noastră a integrat rapid noile instrumente bazate pe inteligență artificială și cred că domeniul Customer Care este unul care poate beneficia enorm de pe urma AI-ului. Cu condiția să nu lași pe ”mâna” tehnologiei întreaga relație pe care o ai cu clientul. Satisfacția și loialitatea clienților depind foarte mult de serviciile și relația post vânzare, iar de asta suntem foarte conștienți. De aceea, ne pregătim colegii să integreze și să acceseze instrumentele bazate pe AI, care îi ajută să rezolve problemele clienților mai repede și cu mai mare acuratețe, dar în același timp îi încurajăm să-și folosească inteligența emoțională și să îmbogățească astfel comunicarea cu clienții, asigurându-se că sunt mulțumiți de fiecare interacțiune cu compania
