Consumatorii împărtășesc cu băncile ceea ce se întâmplă în viața lor: planuri, obiceiuri de cumpărare, evenimentele și chiar intenții. Toate acestea înseamnă date. Deblocarea acestora este cheia pentru a oferi clienților experiențe semnificative și pentru a construi relații de încredere.
Acesta poate fi un pas greu pentru băncile tradiționale. Datele lor sunt încorporate în sisteme IT și organizaționale vechi de decenii, construite pentru a vinde produsele clienților.
Primul pas în deblocarea acestor date
Băncile trebuie să facă o schimbare a mentalității, departe de comercializarea produselor către consumatori și către crearea de valoare pentru aceștia. Băncile pot implementa o nouă tehnologie pentru a consolida sistemele și a stabili strategii formale de date și guvernanță.
Transformarea managementului datelor într-o competență de bază este esențială. O platformă de date pentru clienți poate ajuta băncile să acceseze și să orchestreze călătoria clienților în timp real. Inteligența artificială(AI) și machine learning (ML) asociate cu platforme pot colecta și înțelege date care identifică momentele care contează pentru oameni, apoi le pot oferi experiențe relevante și semnificative. Cu alte cuvinte, băncile își pot întâlni clienții – fie că este un restaurant care se luptă să-și mențină afacerea pe linia de plutire, un cuplu care își regândește strategia de pensionare sau o familie care își vinde apartamentul din oraș și se mută în suburbii – unde se află.
Iată cum băncile le pot face chiar acum pentru a începe să creeze conexiuni umane:
1. Stabiliți un model de operare care să integreze procesele de afaceri în jurul experienței clienților. Băncile trebuie să se unească nu în jurul liniilor de produse, ci în jurul clientului, conectând procesele și tehnologiile din ecosistem pentru a crea experiențe omnichannel fără probleme, în care clienții pot avea încredere. Aceasta înseamnă trecerea la un model de operare care pune accentul pe colaborarea și conexiunea clienților.
2. Dețineți datele. Băncile au externalizat mult timp interpretarea și acțiunea datelor clienților. Este timpul să aducă datele acasă. Datele ar trebui să fie o competență de bază, deținută și menținută în cloud-ul unei bănci și în spatele propriului firewall.
3. Automatizarea luării deciziilor. Băncile pot utiliza AI și ML pentru a identifica cel mai bun mod și timp pentru a interacționa cu fiecare client, optimizând experiența și rezultatul.
4. Conectați noile informații despre clienți cu puncte de contact omnichannel. Statisticile furnizate de automatizările inteligente nu sunt foarte utile decât dacă sunt puse în acțiune. Asigurați-vă că informează fiecare punct de contact al clienților din spectrul omnichannel: centru de apel, site web, direcționare online, chat, e-mail, poștă directă și așa mai departe. Pentru a rămâne relevante, băncile trebuie să transforme modul în care livrează experiențele clienților.
Ca orice transformare adevărată, acestea nu vor fi modificări unice. În schimb, acestea reprezintă începutul unei noi abordări a activităților bancare, în care instituțiile financiare se conectează cu clienții lor prin luarea de decizii agile și eficiente în timp real și iau decizii susținute de date în acest moment.
Unii nu vor alege această cale. Cu toate acestea, cei care o vor face își vor aprofunda relațiile cu clienții în moduri care conduc conexiunea, loialitatea și creșterea necesare acum pentru a prospera în 2021 și nu numai.
