Potrivit unui studiu SAP, liderul mondial pe piaţa de soluţii software de business și tehnologie, doar una din patru companii integrează toate canalele de vânzări disponibile – online, rețelele sociale, dispozitivele mobile și magazin – în relația cu clienții, având astfel o viziune completă asupra interacțiunii cu aceștia.
În era digitală, când consumatorii sunt întotdeauna în mișcare, este necesar ca business-urile să poată avea o imagine unică, de ansamblu, asupra clienților și a potențialilor clienți, care să le furnizeze informații consistente și relevante despre comportamentul de achiziție al acestora prin intermediul tuturor canalelor de marketing.
Totuși, doar un sfert dintre companii au acces în timp real la date contextuale despre clienți și vizitatori, care să le ajute să alcătuiască un profil dinamic 360° al consumatorilor, pe care să îl actualizeze permanent în scopul personalizării experiențelor de cumpărare, arată studiul SAP.
Conform cercetării, 61% dintre liderii de business sunt convinși că departamentele de vânzări și sistemele IT dedicate managementului relației cu clienții (CRM) pe care le dețin la momentul actual nu oferă toate informațiile necesare despre actualii consumatori. În plus, doar 17% dintre afaceri sunt pregătite să suțină interacțiunea cu clienții prin intermediul dispozitivelor mobile.
„Consumatorii de astăzi sunt întotdeauna conectați și bine informați, dar business-urile rămân în urma lor, atât din punctul de vedere al înțelegerii profilului clienților, cât și prin prisma conectării cu aceștia la nivel omnichannel. De aceea, companiile trebuie, mai mult decât oricând, să privească dincolo de simple sisteme CRM și să aleagă soluții menite să transforme la nivel digital experiența cu clienții, permițându-le acestora să interacționeze cu brandurile, într-un mod mai simplu, mai rapid și mai eficient”, a declarat Brian Walker, chief strategy officer, SAP Hybris.
Noile soluții inovative pentru zona de management al clienților presupun gruparea departamentelor de marketing, vânzări, service și financiar într-o singură platformă, prin care organizațiile să poată valorifica într-un mod simplu, accesibil și în timp util, toate datele contextuale, inclusiv intențiile potențialilor clienți, în scopul de a livra mai departe experiențe de cumpărare individualizate, prin intermediul tuturor canalelor disponibile.
O astfel de soluție este SAP Hybris Customer Experience, care îmbunătățește abilitatea companiilor de a orchestra și optimiza resursele de marketing interne și externe, utilizând un set de procese și capabilități pentru a reuni într-un singur hub datele contextuale ale clienților. Astfel, indiferent de canalul de marketing sau tipul de dispozitiv utilizat de consumatori, experiența lor de cumpărare va fi coerentă și relevantă.
