Un nou studiu The State of Customer Service 2015, arata ca peste jumatate (51%) dintre consumatori se simt confortabil cu ideea de a apela la un singur brand „umbrela” pentru a-si satisface toate nevoile legate de media, comunicatii si tehnologie.
Consumatorii de tehnologie – care au mentionat 166 de branduri, pentru 5 dispozitive diferite – sunt deja adeptii brandurilor „umbrela”, 40% dintre acestia avand deja cel puțin doua dispozitive de la acelasi brand. In plus, aproape jumatate dintre cei dispusi sa isi faca achizitiile de la acelasi brand de tehnologie (43%) ar aprecia ca aceasta marca sa fie si unicul lor furnizor pentru telecomunicatii si media.
Studiul a chestionat 6.000 de consumatori din sectoarele media, telecom si de tehnologie din Statele Unite, Marea Britanie, Germania, Franta si Olanda, cu privire la atitudinea lor fata de serviciile de customer care. Conform rezultatelor studiului, consumatorii de tehnologie sunt printre cei mai mulțumiti, iar riscul de renuntare este cel mai scazut. Astfel, gradul de satisfactie al clientilor de tehnologie privind serviciile oferite este 48%, spre deosebire de gradul de satisfactie al clientilor din telecomunicatii – 34% si media – 41%.
Alte tendinte ce reies din studiu sunt:
-
Magazinele fizice sunt, in continuare, sursa principala de achizitionare a noilor tehnologii: Peste o treime (35%) dintre cumparaturi au loc tot in magazinele fizice; 26% dintre consumatorii Generatiei Z (tinerii cu varsta intre 16 si 20 de ani) prefera sa cumpere in magazinele fizice. In ciuda preferintei utilizatorilor de tehnologie pentru magazinele fizice, 26% dintre plangerile adresate brandurilor din acest sector au fost facute prin intermediul call-centerului. Per total, magazinul de retail este, in continuare, platforma preferata de consumatorii care contacteaza brandurile de tehnologie din Franta (25%), Germania (28%), Olanda (25%) si Marea Britanie (25%). In Statele Unite, 32% dintre consumatori aleg call-centerul, iar 21% prefera magazinul de retail.
-
Protejarea datelor personale versus personalizare: Doar 1 din 5 consumatori se simte confortabil cu folosirea datelor personale de catre branduri. In acelasi timp, 68% dintre consumatori se asteapta cel putin la un nivel minim de personalizare a comunicarii si serviciilor unui brand de tehnologie si doar 10% simt ca aceste branduri ii inteleg cu adevarat.
-
Consumatorii solicita comunicare integrata: Aproape jumatate (48%) dintre consumatori nu au putut, in ultimele 12 luni, sa contacteze brandurile de tehnologie prin intermediul canalelor lor preferate. Aflati in aceasta situatie, 60% dintre consumatori au ramas in mediul digital, dar 1 din 5 s-a intors la optiunea de call-center.
