Bazați pe machine learning (ML), chatbot-ul poate eficientiza procesele și îmbunătăți serviciul pentru clienți. Dar cum funcționează și cum pot alege întreprinderile?
Cheltuielile pentru chatbots sunt în creștere. Piața acestora va înregistra o creștere de peste 1 miliard de dolari în acest an, iar 50% dintre companii vor cheltui probabil mai mult pentru crearea de chatbot decât dezvoltarea mobilă în 2021.
Dar ce este mai exact un chatbot? Cum funcționează, ce tipuri există și cum pot întreprinderile să implementeze în mod eficient aceste soluții? Ce tip de bot este cel mai potrivit pentru nevoile afacerii dvs.? Iată ce trebuie să știți despre valorificarea conexiunilor chatbot.
Ce este un Chatbot?
Un chatbot este o aplicație software care este concepută pentru a interacționa cu utilizatorul care imită oamenii oferind un serviciu, răspunzând la o întrebare sau indicând următorul pas al unui proces. Acești „agenți de conversație” sunt de obicei concepuți pentru a simula conversații scrise sau vorbite și pentru a ghida clientul către o soluție sau un răspuns la o problemă.
De fapt, chatbot-urile oferă un prim punct de contact pentru clienți. Deși nu sunt încă capabili să reproducă cu exactitate întreaga gamă de conversații umane, acestea oferă o modalitate pentru companii de a reduce costurile centrului de contact sau ale serviciilor pentru clienți, descărcând cererile cu răspuns ușor la procesele automate.
Chatbot-urile cuprind de obicei două părți: o platformă de înțelegere a limbajului natural (NLU) pentru a analiza solicitările clienților și un serviciu de conectare API pentru a se conecta la sisteme cheie externe.
Cum funcționează Chatbots?
Învățarea automată este nucleul chatboturilor. În centrul chatboturilor, există o serie de algoritmi care pot interpreta ceea ce încearcă să spună sau să facă clientul. Prin monitorizarea comportamentului său sau pur și simplu prin solicitarea a ceea ce se încearcă, chatbot-ul are reguli și proceduri de luare a deciziilor diferite care pot ghici ce vrea persoana să ofere și să ofere o soluție pentru ca acest lucru să se întâmple. Unii chatbots de generație următoare pot chiar să acționeze singuri, dar acest lucru necesită aprobarea umană și este mai mult un „bot” decât un chatbot.
Așa cum sugerează conexiunea ML, chat-urile pot învăța în timp prin expunerea repetată la interacțiunile umane. Cele mai frecvente tipuri de învățare sunt supravegheate și nesupravegheate: algoritmii supravegheați predau chatbots prin exemplele furnizate, în timp ce cadrele ML nesupravegheate permit roboților să învețe prin observarea in site.
Chatbot-urile sunt, de asemenea, mai buni la înțelegerea emoțiilor umane prin utilizarea procesării limbajului natural. Echipat cu algoritmi NLP avansați, chat-urile pot oferi un răspuns într-un mod natural și chiar pot„ simți ”variații subtile ale tonului vocii sau ale modului în care este scrisă cererea.
Care sunt tipurile de chatbot?
Chatbot-urile se împart în trei mari categorii:
Holistic: acești roboți gestionează întreaga interacțiune, încep la sfârșit, fără opțiunea ca clienții să se conecteze direct cu un agent. Serviciile care necesită ajutor uman vor fi direcționate către metode alternative de contact. Roboții holistici oferă răspunsuri la nivel de intrare pentru întrebări frecvente.
Transmisie: acest tip de chatbot preia conducerea și apoi oferă conectarea clienților cu un agent odată ce ajunge la capătul capacităților sale. Acest lucru poate duce la timpi de așteptare semnificativi dacă agenții sunt ocupați.
Hibrid: Soluțiile hibride utilizează chatbot-uri în față, agenții monitorizând conversația la cerere. Când este nevoie de ajutor uman, agenții sunt avertizați și li se oferă un istoric al interacțiunii pentru a ajuta la îndrumarea discuțiilor în curs.
În practică, chat-urile sunt destul de frecvente în orice proces de vânzare în care clientul are nevoie de sfaturi sau îndrumări. Acestea sunt foarte frecvente în birourile de service sau în centrele de interacțiune cu clienții, deoarece pot filtra un număr mare de cereri cu implicare umană zero și apoi pot transmite cererea către oameni cu experiență și cunoștințe, atunci când este nevoie.
