Salesforce, unul din cei mai mari furnizori de soluţii CRM din lume, susţine în cadrul unui recent raport că maximizarea valorii sistemelor CRM deja implementate în firme reprezintă o provocare pentru firme. Asta în ciuda faptului că multe firme se bazează tot mai mult pe astfel de soluţii ca ajutor pentru creşterea afacerii, mai ales în condiţii post-pandemie.
După discuţii cu aproape o mie de factori de decizie şi peste 3000 de utilizatori de CRM din 15 ţări, Salesforce a descoperit că sistemele CRM sunt actualmente utilizate la antrenarea creşterii bazei de clienţi, la creşterea productivităţii în afaceri şi a rezilienţei, şi la diferenţierea pe piaţă. Cu toate astea, astfel de sisteme nu au reuşit în bună parte să împlinească aşteptările, motiv pentru care utilizarea lor în ultimii doi ani a rămas la un nivel de platou.
Aproape patru din cinci respondenţi cred că sistemele CRM ar trebui să sprijine întregul ciclu de viaţă al clientului, de la descoperirea lui la retenţie. Actualmente, mai puţin de jumătate afirmă că aşa stau lucrurile. Mai mult, aproape trei sferturi dintre ei spun că utilizarea CRM este fragmentată, diverse departamente ale firmei utilizând sisteme diferite, ceea ce face ca diseminarea informaţiilor utile între echipele de lucru să fie o provocare.
Raportul a mai descoperit că cele mai multe firme se chinuie să menţină o bună experienţă a clientului deoarece cei mai mulţi angajaţi lucrează de la distanţă, o situaţie care ar putea deveni mai bună dacă sistemele CRM ar fi mai bine integrate şi mai accesibile. Dintre toate provocările cu care se confruntă factorii de decizie, cele mai importante par a fi cele legate de productivitate, accesul la informaţie, comunicare şi coordonare.
