Unul dintre cele mai importante obiective ale unui business este să ofere o experiență extraordinară în relația cu clienții săi. Tradusă într-o imagine simplă, o experiență extraordinară este atunci când un client este atât de mulțumit de o interacțiune încât povestește mai departe prietenilor și familiei despre acest lucru.
Dar, ca să poată fi capabilă să ofere o astfel de experiență, o companie trebuie: 1. să se țină la curent cu cele mai noi tendințe de pe piață, 2. să știe mereu ce fac competitorii și 3. să se informeze constant legat de așteptările clienților.
Vă prezentăm mai jos cele mai relevante trenduri din domeniul centrelor de contact în 2022 oferite de specialiștii Avaya România, parte din Avaya Holdings, companie ce dezvoltă și furnizează softuri pentru comunicarea business, soluții IT de unified communication (UC), contact center (CC) și service.
Angajații centrelor de contact și suport clienți – ambasadori de brand
Rolul oamenilor care lucrează în aceste centre se schimbă rapid și crește ca importanță. Chiar și-acolo unde clienții au la dispoziție soluții de tip self-help sau Inteligență Artificială (spre exemplu, chat-box-urile cu asistent virtual), interacțiunile dintre client și angajatul centrului de contact și suport reprezintă în continuare un element important. Angajații centrelor nu sunt doar ambasadori ai brand-ului pe care-l reprezintă, ci și cei care trebuie să rezolve probleme cheie, sunt manageri ai relației cu clienții, oameni de vânzări, experți în consultanță sau experți în afaceri.
Această evoluție face ca job-urile din centrele de contact și suport să devină mult mai complexe și să presupună interacțiuni emoționale mult mai solicitante. Astăzi, marea provocare a angajaților din astfel de centre este să găsească rapid cea mai folositoare și coerentă informație, în timp ce clienții așteaptă nerăbdători la celălalt capăt al firului. Companiile își pot sprijini angajații oferindu-le instrumente eficiente. Printre acestea – să poată vizualiza informațiile pe cât mai puține ecrane și să aibă acces cu ușurință la informații despre clienți prin diferite aplicații (CRM și sisteme terțe), într-un singur loc.
Nu trebuie uitată nici motivarea angajaților, astfel că este importantă și o strategie de recompensare a performanței acestora.
Suportul pentru clienți, prioritatea întregii companii
Pentru a se înscrie în noile tendințe din domeniu, preocuparea pentru experiența consumatorului trebuie să fie extinsă la nivelul întregii companii, astfel încât fiecare angajat, nu doar cei din centrul de suport, să pună umărul la construirea acestei relații client-companie. Ca îmbunătățiri, angajații din centre pot primi un acces mai facil la experții din companie, la responsabilii din depozite, la specialiștii din vânzări și la angajații care lucrează de acasă, astfel încât să poată rezolva cât mai rapid solicitările clienților. Colaborarea dintre centrul de contact și suport și restul departamentelor ar trebui să devină cât mai ușoară, la un click distanță.
Inteligența Artificială nu mai e doar un moft
În 2021, s-a atins un maxim de entuziasm legat de chatbots. Au existat și dezamăgiri, cauzate de faptul că roboții nu sunt capabili, încă, să îndeplinească decât sarcini elementare. Totuși, cine subestimează valoarea inteligenței artificiale în acest domeniu va rămâne inevitabil în urmă. E de așteptat însă ca de anul acesta să se pună un accent puternic pe îmbunătățirea dialogurilor și pe proiectarea unor servicii atractive în spatele interfețelor conversaționale cu utilizatorul. Așadar, integrarea AI și a instrumentelor tehnologice de învățare automatizată (machine learning) în experiența oferită clienților nu mai trebuie să fie privită ca fiind doar opțională. Acestea sunt deja componente importante pentru o interacțiune de succes cu clienții. Orice companie ar trebui să-și pună întrebarea unde se află în acest moment în acest proces. Din acest punct de vedere, specialiștii Avaya transmit 3 recomandări:
1. Introduceți agenți virtuali pe bază de Inteligență Artificială care să fie disponibili non stop și conectați clienții cu un angajat ori de câte ori aceștia au nevoie. Când e necesar ca interacțiunea să ajungă la un asistent fizic, agenții virtuali ghidează clientul către cel mai relevant angajat folosind informații furnizate de client în timpul experienței de self-service. Angajații primesc detalii ale conversației virtuale, precum și instrucțiuni clare, astfel încât să rezolve solicitarea clientului printr-o abordare personalizată.
2. Introducerea Inteligenței Conversaționale pentru a sprijini cele mai solicitante cazuri. Angajatul trebuie să aibă la dispoziție pe monitoare informații relevante, cum ar fi ghiduri conversaționale de vânzări, declarații de acord, oferte suplimentare sau întrebări frecvente. De vreme ce fiecare cuvânt din conversație este înregistrat și transcris în timp real, un instrument AI poate introduce automat transcrierile conversațiilor în CRM, reducând astfel timpul petrecut de angajat după discuție pentru a-și transcrie notițele.
3. Clienții își doresc comunicare reală cu brand-urile. Pe baza unui volum mare de date despre clienți (interacțiuni, comportament, istoricul tranzacțiilor), situații (locație, vreme, oră, zi) și angajați (competențe, experiență, performanță, locație, limbă, sex), rutarea inteligentă poate direcționa cazul către angajatul cel mai în măsură să rezolve nevoia specifică a clientului. În mod ideal, clienții trebuie rutați pe baza personalității, a solicitărilor anterioare sau chiar a angajatului cu care au vorbit ultima dată când au sunat.
Continuarea creșterii și evoluției CCaaS
Specialiștii Avaya anticipează pentru 2022 o creștere și o evoluție continuă a CcaaS – soluție de costumer experience bazată pe cloud, care permite companiilor să folosească un software creat de furnizori externi. Un număr tot mai mare de companii aleg acest model flexibil pentru a-și susține serviciile pentru clienți, în timp ce furnizorii își extind soluțiile și capacitățile într-un ritm alert. Companiile mari, care sunt mai lente în adoptarea CCaaS, vor căuta căi optime de migrare pentru soluțiile lor existente la locație – prin diverse opțiuni hibride care combină aplicațiile cloud cu soluții de comunicare unificată la sediu, IVR-uri sau sisteme de gestionare a forței de muncă.
Și clienții companiilor mici sau mijlocii pot beneficia de acces la diferite capabilități avansate de cloud – capabilități care anterior nu erau la îndemână din cauza costurilor ridicate de hardware și implementare. Aceste caracteristici avansate permit acum și companiilor mici și mijlocii să ofere o calitate mai bună a serviciilor de suport, să își extindă aria de acoperire, să crească vânzările și, în general, să-și optimizeze operațiunile și costurile.
Trecerea de la reacție la predicție
În loc să se concentreze pe integrarea canalelor, specialiștii Avaya se așteaptă ca organizațiile să acorde o atenție mult mai mare analizei predictive. Aceasta utilizează datele colectate în trecut pentru a prezice rezultatele viitoare. Aplicată în serviciile pentru clienți, analiza predictivă ajută la determinarea dorințelor și nevoilor clienților în fiecare moment al experienței și interacțiunii lor cu o companie. Având în vedere că informațiile obținute din analiza predictivă pot îmbunătăți în mod dramatic serviciile de suport, specialiștii Avaya prevăd o utilizare crescută a acesteia pentru anticiparea celor eficiente acțiuni legate de clienți, retenție proactivă, asistență preventivă, campanii outbound micro-selecționate, rutarea predictivă a contactelor și altele lucruri similare.
Digital-Thoroughly în loc de Digital-First
Tendința serviciilor pentru clienți de a pune accent pe digital se remarcă deja de ani de zile, dar, în 2022 și în anii următori, Avaya prognozează un accent sporit pe activarea proceselor desfășurate integral în spațiul digital. Cunoaștem cu toții situațiile în care începem ceva în online, dar apoi trebuie să apelăm la instrumente fizice pentru a completa formulare sau a semna documente. Aceste fricțiuni solicită atât efort din partea clienților, cât și costuri din partea companiei. Sinergia contactului cu clienții și a aplicațiilor de desktop ale agenților cu tehnologii precum conferințele, screen-sharing-ul, crearea de documente colaborative, formularele electronice și semnăturile digitale va elimina aceste fricțiuni și va permite experiențe digitale complete ale clienților, îmbunătățind serviciile de suport și reducând costurile serviciilor pentru clienți.
Centrele de contact și suport clienți sunt, de multe ori, primul punct de interacțiune al consumatorilor cu un brand, astfel devine din ce în ce mai important pentru companii să-și adapteze aceste centre pentru a-și valorifica oportunitățile.
