În noua carte „When Machines Become Customers” („Când mașinile devin clienți”), experții Gartner identifică cele trei faze ale evoluției clienților mașină
Clienții mașină reprezintă una dintre cele mai mari oportunități de creștere noi ale deceniului, iar liderii de afaceri trebuie să acționeze acum pentru a crea o cale de intrare într-un megatrend de afaceri care va fi în cele din urmă mai semnificativ decât apariția comerțului digital, potrivit Gartner.
Un client mașină este un actor economic non-uman care obține bunuri și/sau servicii în schimbul plăților.
În noua carte Gartner When Machines Become Customers, autorii Don Scheibenreif, distins analist VP la Gartner și lider al departamentului de cercetare Gartner privind experiența clienților, și Mark Raskino, distins analist VP, Gartner Fellow și lider al departamentului de cercetare Gartner privind CEO, explică cum clienții mașină vor fi implicați într-o gamă largă de achiziții atât din postura de consumatori finali, cât și din cea de reprezentanți ai companiilor. În carte, ei anticipează și dezvăluie provocările și oportunitățile cheie pentru organizații și modul în care aceste organizații ar trebui să le abordeze.
„Era clientului mașină a început deja”, a spus Scheibenreif. „Pe planetă există mai multe mașini cu potențialul de a acționa ca și cumpărători decât oameni. Astăzi, există peste 9,7 miliarde de dispozitive IoT instalate, incluzând aici echipamente de monitorizare, camere de supraveghere, automobile conectate, iluminare inteligentă, tablete, ceasuri inteligente, difuzoare inteligente și imprimante conectate. Fiecare dintre acestea are capacitatea în continuă îmbunătățire de a analiza informațiile și de a lua decizii. Fiecare produs cu caracteristici IoT ar putea deveni client. De fapt, Gartner preconizează că până în 2027 50% dintre oamenii din economiile avansate vor avea asistenți personali AI care lucrează pentru ei în fiecare zi”, a continuat Scheibenreif.
Directorii din mediul enterprise trebuie să colaboreze pentru a fi gata să deservească clienții mașină. Acest lucru variază de la consilieri juridici (de drept general) care vor trebui să caute în definiții și să înceapă să stabilească un cadru pentru modalitățile de gestionare a riscurilor prin care compania se poate implica în relațiile comerciale, până la CIO care trebuie să coordoneze construcția platformelor capabile să deservească piețele clienților mașină, și lideri de marketing care trebuie să reconceptualizeze ce este un client și cum să înțeleagă nevoile clienților mașină. Executivii din departamentele de resurse umane, de logistică și cei responsabili de veniturile companiilor, cum ar fi directorul de vânzări, vor trebui, de asemenea, să ia în considerare impactul pe care clienții mașină îl vor avea asupra organizațiilor.
Cele trei faze ale evoluției clienților mașină
Astăzi ne aflăm în prima fază a evoluției clienților mașină, care poate fi văzută în servicii precum HP Instant Ink, Amazon Dash Replenishment și la automobilele Tesla. Acestea sunt exemple de îndeplinire automată a funcțiilor limitate în calitate de „co-clienți” în numele proprietarului. Oamenii stabilesc regulile, iar mașina le execută într-un ecosistem specific și predefinit. Aceste mașini sunt așadar „clienți legați” și reprezintă prima din cele trei faze ale evoluției (vezi Figura 1).
Figura 1:
„În a doua fază, cea emergentă, oamenii continuă să stabilească regulile pentru mașini ca „clienți adaptabili”, deși tehnologia AI poate alege și acționa în numele unui om cu o intervenție minimă a acestuia pentru anumite sarcini”, a spus Raskino. Exemplele includ robotrading (sisteme de tranzacționare bazate pe roboți) și sisteme de vehicule autonome.
În ultima faza, acești noi actori economici sunt „clienți autonomi”. Ei au suficientă inteligență pentru a acționa independent, cu un grad ridicat de discreție, în numele oamenilor și gestionează majoritatea etapelor procesului asociate unei tranzacții.
„Ceea ce au în comun clienții mașină din fiecare fază este că vor lua decizii diferit față de oameni în trei moduri”, a spus Scheibenreif. „Sunt logici și vor lua decizii pe baza unor reguli care pot fi sau nu transparente. În al doilea rând, pot procesa și cantități mari de informații. În cele din urmă, mașinile se concentrează pe îndeplinirea sarcinilor în mod eficient și fără emoții și nu pot fi influențate prin diverse mijloace de către partenerii de afaceri”, a detaliat Scheibenreif.
Cartea „When Machines Become Customers” este disponibilă acum pentru a fi achiziționată exclusiv pe Amazon. Un extras dintr-un capitol al cărții poate fi descărcat aici. Pentru alte cărți ale analiștilor Gartner, vă rugăm să vizitați www.gartner.com/books.
