Majoritatea băncilor din top 10 la nivel local au accelerat proiectele ce aveau de a face cu transformarea digitală. Despre interacțiunea unei bănci digitale cu clienții săi am discutat cu Kostas Fiakas, Group Chief Strategy Officer at INFORM, member of AUSTRIACARD Holdings.
Club IT&C: Cum sprijină Inform Lykos furnizorii de servicii financiare să-și accelereze programele de transformare digitală?
Kostas Fiakas: Serviciile de transformare digitală INFORM pot crea valoare de durată și pot oferi beneficii substanțiale prin accelerarea programelor lor de transformare digitală.
Folosind tehnologiile avansate și serviciile personalizate, actualizate continuu, INFORM poate ajuta furnizorii de servicii financiare în călătoria lor de transformare digitală, sprijinindu-i în același timp să automatizeze diferite procese, să reducă munca manuală, să eficientizeze operațiunile și, în cele din urmă, să își îmbunătățească performanța în ceea ce privește eficiența, crearea de valoare și livrarea.
Pentru a fi mai precis, prin valorificarea analizei datelor, AI și învățarea automată, aceștia pot înțelege mai bine nevoile clienților, își pot adapta serviciile și pot oferi răspunsuri mai rapide și mai eficiente. Un exemplu poate fi legat de loializarea clienților, analiza profitabilității, dar și scenarii ad-hoc de tip what-if, simulând condițiile de afaceri în viitor.
Platformele digitale permit furnizorilor de servicii financiare să ajungă la o bază mai largă de clienți, inclusiv prin intermediul aplicațiilor mobile banking și al serviciilor online. Și cu procese digitalizate, furnizorii de servicii financiare pot aduna și analiza cantități mari de date. Aceste date pot fi folosite pentru a obține informații valoroase despre comportamentul clienților, detectarea anomaliilor, tendințele pieței, evaluarea riscurilor și multe altele. Aceste informații ajută la luarea deciziilor în cunoștință de cauză și la oferirea de produse și servicii financiare personalizate și relevante.
În general, pot spune că transformarea digitală dă putere furnizorilor de servicii financiare să fie mai eficienți, mai centrați pe client și mai competitivi în era modernă a serviciilor bancare și financiare digitale.
Club IT&C: Există un factor de diferențiere între o bancă digitală și una tradițională? Este posibil un concept de filială “fără hârtie”?
Kostas Fiakas: Da, există mai mulți factori de diferențiere între o bancă digitală și o bancă tradițională, cum ar fi tehnologia, deoarece băncile digitale operează în principal online sau prin aplicații mobile, în timp ce băncile tradiționale au de obicei sucursale fizice și oferă un serviciu personal pentru clienți.
Băncile digitale oferă clienților confortul accesului 24/7 la conturile și serviciile lor, în timp ce băncile tradiționale au de obicei ore de funcționare limitate și pot necesita vizite în persoană.
O altă diferență cheie este costul, deoarece băncile digitale au adesea costuri de operare mai mici din cauza absenței sucursalelor fizice, ceea ce duce la potențiale economii de costuri pentru clienți în ceea ce privește comisioanele și ratele dobânzilor.
Soluția noastră de integrare a clienților digitali, autonomă sau ca parte a unei interacțiuni cu asistentul virtual, poate fi potrivită pentru ambele opțiuni și am observat beneficii semnificative ale instituțiilor financiare în ceea ce privește îmbunătățirea experienței clienților.
În același timp, reprezintă o abordare eficientă din punct de vedere al costurilor, deoarece operațiunile și menținerea rețelelor de vânzare cu amănuntul și serviciului pentru clienți sunt încă mari.
În ceea ce privește conceptul de sucursală fără hârtie, este posibil ca băncile să înființeze o sucursală care să funcționeze digital fără a se baza pe tranzacții cu hârtie. Astfel de filiale pun accentul pe chioșcurile cu autoservire, semnătura digitală, pe managementul electronic al documentelor și pe canalele de comunicare digitală.
În plus, în acest caz, putem realiza introducerea automatizată a datelor în platformele de back office precum și arhivarea electronică pentru documentele de intrare.
Club IT&C: Cum arată experiența clienților unei bănci digitale în ceea ce privește serviciile bancare și de plată?
Kostas Fiakas: Experiența clienților ce accesează bănci digitale în ceea ce privește serviciile bancare și de plată este de obicei caracterizată de comoditate, viteză și accesibilitate. Clienții pot deschide cu ușurință un cont printr-un site web ușor de utilizat sau o aplicație mobilă, eliminând nevoia de a vizita o
sucursală fizică și economisind timp.
În general, experiența clienților într-o bancă digitală se concentrează pe furnizarea unei interfețe ușor de utilizat, ca o super aplicație, integrare perfectă cu serviciile digitale și confort și accesibilitate amplificate pentru serviciile bancare și de plată. Onboarding-ul digital este un serviciu care combină toate aceste
avantaje pentru toți clienții, precum și opțiunea băncii de a oferi un centru video de colaborare și implicare pentru clienții săi premium existenți, pentru o experiență îmbunătățită de servicii bancare personale și B2B.
Club IT&C: Cum funcționează identitatea electronică? De ce este importantă integrarea/ important
procesul de onboarding digital?
Kostas Fiakas: Identitatea electronică, cunoscută și sub numele de e-Identity, se referă la o reprezentare digitală a identității unei persoane care poate fi utilizată pentru tranzacții online, accesarea serviciilor și dovedirea identității cuiva în lumea digitală. De obicei, include informații personale, cum
ar fi numele, adresa, data nașterii și alte detalii relevante.
Un proces robust de integrare contribuie la construirea încrederii și a credibilității, atât pentru persoane fizice, cât și pentru organizații și, de asemenea, asigură utilizatorii că serviciile pe care le accesează sunt fiabile și sigure.
În general, procesul de integrare este vital, deoarece stabilește o identitate digitală care permite accesul sigur și convenabil la diverse servicii digitale, asigurând în același timp conformitatea cu cerințele legale și protejând confidențialitatea și securitatea persoanelor.
Club IT&C: Care este gradul de digitalizare al celor mai importante bănci din România?
Kostas Fiakas: Pe baza constatărilor Asociației Române a Băncilor, gradul de digitalizare în sectorul bancar este ridicat (60%) în România. Băncile au implementat din ce în ce mai mult servicii digitale, cum ar fi serviciile bancare online și mobile, sistemele de plată electronică și verificarea digitală a identității. În plus, au îmbrățișat și tehnologii emergente, cum ar fi inteligența artificială, învățarea automată și blockchain, pentru a-și îmbunătăți operațiunile și experiența clienților. Cu toate acestea, deoarece tehnologia evoluează continuu, băncile ar trebui să fie dispuse să se adapteze și să se schimbe pentru a rămâne competitive. Aceasta include evaluarea și îmbunătățirea în mod regulat a strategiei lor digitale și efectuarea modificărilor necesare în tehnologie și modelul lor de operare, deoarece este dovedit că
Fintech și Neobanks au ocupat o parte semnificativă din piață, fără a avea istoricul financiar al băncilor comerciale tradiționale.
