Fiecare companie se confruntă cu provocarea de a atrage și de a păstra clienții.
Decizia de a investi în achiziția de noi clienți sau în păstrarea celor existenți se bazează pe înțelegerea a două concepte esențiale:
• costul de achiziție – reprezintă suma cheltuită pentru a atrage un nou client. Acesta include cheltuielile de marketing, vânzări și orice alte costuri asociate cu aducerea unui nou client;
• costul de retenție – reflectă investiția făcută pentru a menține relația cu clienții existenți. Aceasta poate include programe de fidelizare, reduceri personalizate, suport pentru clienți și alte inițiative de retenție.
Este important să subliniem că ambele costuri au un impact semnificativ asupra rentabilității unei afaceri. Prin urmare, este esențial să găsești un echilibru între cele două. Pentru a te ajuta să înțelegi mai bine aceste concepte și să descoperi strategii eficiente de a găsi acest echilibru, citește întregul articol!
Costul de obținere a unui client nou
Pentru a calcula costul de achiziție, trebuie să știi cât de mult ai cheltuit pentru a obține clienții noi. Costul total de achiziție se împarte la numărul de clienți noi obținuți în aceeași perioadă. Costurile de achiziție includ cheltuielile de marketing și vânzări, cum ar fi campaniile promoționale, comisioanele de vânzări, costurile de publicitate și orice alte cheltuieli asociate cu atragerea de noi clienți.
Să luăm un exemplu concret. Dacă în anul 2022 ai cheltuit 500.000 Lei pentru a obține 5.000 de clienți noi, atunci costul de achiziție a unui client nou ar fi de 1.000 Lei.
Obținerea unui nou client poate costa între 5 și 25 de ori mai mult decât păstrarea unui client existent.
Este esențial să monitorizezi constant acest cost pentru a evalua eficiența strategiilor de marketing și vânzări și pentru a optimiza cheltuielile. În cazul în care costul este prea mare, poate că e timpul să revizuiești strategiile de marketing sau să încerci să atragi clienții într-un mod mai rentabil din punct de vedere al costurilor.
Costul de retenție a unui client
Calcularea costului de retenție a unui client este relativ simplă. Trebuie să împarți suma totală cheltuită pentru retenția clienților la numărul total de clienți reținuți. Să presupunem că ai investit 500.000 Lei în programe de fidelizare și ai reușit să păstrezi 12.000 de clienți. În acest caz, costul de retenție a unui client este de aproximativ 410 Lei.
Un factor esențial pe care să îl iei în considerare este impactul costului de retenție a unui client asupra ratei de rentabilitate a clienților, care reprezintă venitul estimat pe care îl poți obține de la un client pe parcursul întregii perioade în care acesta va cumpăra/colabora cu tine. În cazul în care costurile de retenție sunt mari, veniturile medii pe cont sunt mai mici.
Creșterea ratei de retenție cu 5% poate crește profiturile cu 25% – 95%. Acesta este motivul pentru care trebuie să monitorizezi costurile de retenție îndeaproape.
Când să prioritizezi achiziția de clienți în detrimentul retenției?
Nu există o strategie unică care să funcționeze pentru toate companiile. În funcție de situația specifică, unele companii ar putea avea nevoie să prioritizeze achiziția de noi clienți, în timp ce altele ar putea avea nevoie să se concentreze mai mult pe retenția celor existenți. În acest capitol, vom explora câteva situații în care ar fi mai benefic să prioritizezi achiziția de clienți în detrimentul retenției.
• Afacerea ta își face apariție pe piață și își începe activitatea. Poate că ai identificat o oportunitate unică pe piață și ai dezvoltat un produs sau serviciu inovator pentru a o valorifica. În acest context, achiziția de clienți este esențială. Trebuie să te concentrezi pe găsirea și atragerea persoanelor care ar putea fi interesate de ceea ce oferi.
• Lansezi un produs nou sau adaugi o caracteristică nouă la produsele existente, diferită de ceea ce oferă concurența. În acest caz, ai nevoie de noi clienți care să fie dispuși să încerce acest produs și să îi promoveze beneficiile. În acest sens, achiziția de clienți devine o prioritate, deoarece ai nevoie de un public nou pentru a valorifica această oportunitate.
• Ai o cotă de piață scăzută. Poate că încă nu ai o prezență puternică pe piață sau poate că te afli într-un sector extrem de competitiv. În ambele cazuri, extinderea bazei de clienți ar putea fi o strategie eficientă pentru a-ți îmbunătăți poziția pe piață.
• Afacerea ta pierde în mod constant clienți. În acest caz, eforturile tale ar trebui să se îndrepte către atragerea de noi clienți și, în același timp, spre îmbunătățirea produselor sau serviciilor pentru a preveni pierderea ulterioară a clienților.
• Afacerea ta a trecut printr-o perioadă dificilă și a pierdut un număr mare de clienți. Investiția în atragerea unor clienți noi poate fi o strategie eficientă pentru a reveni pe piață și a-ți îmbunătăți poziția.
Când să prioritizezi fidelizarea clienților în detrimentul achiziției?
Există momente în care trebuie să prioritizezi fidelizarea clienților în detrimentul achiziției de clienți noi:
• în momentul în care te confrunți cu o rată mare de dezabonare. Acesta este un semnal clar de alarmă că clienții tăi nu sunt mulțumiți. Poate că produsul sau serviciul pe care îl oferi nu mai este la fel de atrăgător sau poate că experiența pe care o oferi clienților tăi lasă de dorit;
• când costul de achiziție a unui client nou este ridicat;
• dacă modelul tău de afacere funcționează pe bază de abonamente și depinzi în mod deosebit de veniturile recurente.
Dacă te confrunți cu o rată mare de dezabonare sau costuri ridicate de achiziție a clienților, păstrarea unei rate de retenție ridicate devine o prioritate.
Cum să îmbunătățești retenția clienților și să-i transformi în clienți fideli?
Îmbunătățirea retenției clienților și transformarea acestora în clienți fideli este esențială pentru succesul oricărei afaceri, indiferent de dimensiune sau domeniu. De ce? Pentru că clienții fideli tind să cumpere mai mult, să aducă mai multe referințe și să fie mai puțin sensibili la preț.
În capitolele următoare, vei găsi câteva recomandări concrete despre cum să îmbunătățelti retenția clienților și să-i transformi în clienți fideli.
Urmărește și analizează datele comportamentale pentru a păstra clienții!
Prin analiza atentă a datelor comportamentale ale clienților, poți înțelege mai bine ce își doresc aceștia și cum interacționează cu produsele sau serviciile tale. Implementarea unui sistem eficient de monitorizare a comportamentului clienților este un pas esențial în acest proces. Acesta poate include diverse instrumente și tehnologii, precum analiza web, urmărirea mișcărilor pe site, analiza coșului de cumpărături, studii de utilizare a produsului și altele. Astfel de instrumente permit identificarea tiparelor de comportament și anticiparea nevoilor clienților, contribuind astfel la îmbunătățirea experienței acestora și la creșterea retenției.
În plus, prin înțelegerea comportamentului clienților, poți crea profiluri detaliate ale acestora. Aceste profiluri îți permit să îți personalizezi ofertele și să îmbunătățești comunicarea cu clienții, ceea ce poate duce la o retenție mai mare.
Segmentează clienții existenți pentru a personaliza experiențele!
Pentru a face acest lucru, trebuie să colectezi date despre clienții tăi și să analizezi aceste informații în detaliu. Datele pot fi legate de vârsta, sexul, locația, comportamentul de cumpărare, interesele și multe altele.
Odată ce ai colectat datele, începe să creezi profiluri de client. Acestea te ajută să înțelegi mai bine nevoile și așteptările acestora. De exemplu, dacă descoperi că un segment de clienți este format din femei între 20 și 30 de ani interesate de cosmetice bio, poți crea oferte și mesaje personalizate pentru acest grup. O strategie eficientă poate fi implementarea unui program de loialitate, care oferă reduceri sau alte beneficii clienților care îți cumpără în mod regulat produsele.
Colectează feedbackul clienților și lucrează la îmbunătățiri!
Într-o lume unde concurența este acerbă, orice detaliu contează. Din acest motiv, trebuie să tratezi cu seriozitate feedbackul venit din partea clienților. Metodele folosite pentru colectare pot varia, de la sondaje de satisfacție a clienților, recenzii ale produselor până la interviuri cu clienții sau monitorizarea comentariilor pe rețelele de socializare. Indiferent de metoda aleasă, procesul trebuie să fie clar și eficient.
Odată colectat, trebuie să analizezi feedbackul pentru a identifica punctele de îmbunătățire. Acesta este pasul în care intră în joc analiza sentimentelor, identificarea problemelor comune sau tendințele de opinie ale clienților. Prin înțelegerea nevoilor și dorințelor clienților, poți îmbunătăți experiența acestora și crește șansele de a-i transforma în clienți fidele.
Pe baza feedbackului primit și a analizei realizate, este necesar să creezi un plan de acțiune clar pentru a adresa punctele de îmbunătățire. Acest plan ar trebui să includă strategii specifice, termene limită și persoane responsabile pentru implementarea îmbunătățirilor. Este esențial să măsori rezultatele și să evaluezi eficacitatea acțiunilor de îmbunătățire.
Oferă clienților tăi livrări performante!
Livrarea performantă nu este doar o opțiune, ci o necesitate. Crearea unui sistem de livrare eficient este o componentă esențială a acestui proces. Astfel, este important să ai un sistem care poate gestiona volume mari de comenzi, care asigură livrarea la timp și care minimizează erorile.
În plus, trebuie să oferi opțiuni de livrare flexibile pentru a te asigura că te întâlnești cu nevoile și așteptările clienților. Poți include livrare în aceeași zi, livrare la o anumită oră sau livrare într-un loc specific.
Reține, pentru a oferi livrări performante, trebuie să îmbunătățești continuu procesul de livrare. Trebuie să revizuiești în mod regulat performanța, să identifici probleme și să găsești soluții pentru a îmbunătăți eficiența și satisfacția clienților.
Măsoară loialitatea clienților cu ajutorul sondajelor NPS
NPS (Net Promoter Score) este un barometru al loialității clienților tăi, o metodă simplă și directă de a afla cum se simt clienții tăi în legătură cu produsele sau serviciile tale. În mod concret, sondajul NPS pune o singură întrebare: Pe o scală de la 0 la 10, cât de probabil este să recomandați [produsul/serviciul/brandul] unui prieten sau coleg?
Scorul NPS este calculat prin scăderea procentului de Detractori (cei care au dat scoruri între 0 și 6) din procentul de Promotori (cei care au acordat scoruri de 9 sau 10). Cu alte cuvinte, un scor NPS ridicat este un semnal clar că afacerea ta face lucrurile bine, clienții sunt mulțumiți și loiali. În contrast, un scor NPS scăzut poate fi un semnal de alarmă că există probleme la nivelul experienței oferite clienților.
În funcție de dinamica pieței și de stadiul de creștere al afacerii, există momente în care ar trebui să prioritizezi fie obținerea de noi clienți, fie retenția celor existenți. În orice situație, decizia de a aloca mai multe resurse pentru achiziția sau retenția clienților trebuie să se bazeze pe o analiză atentă a datelor și a situației specifice de afaceri.
Analizează-ți costurile, cunoaște-ți în profunzime clienții și vei vedea rezultatele în timp. Nu uita, succesul tău în afaceri depinde în mare măsură de deciziile pe care le iei. Fii informat, fii pregătit și fii gata să faci schimbări atunci când este necesar!
Sursa: Innoship
