Pe măsură ce consumatorii solicită interacțiuni de inteligență artificială (AI) care să pară mai umane, personalizate și captivante decât oricând, AI centrată pe om redefinește loialitatea clienților și devine un avantaj strategic pentru companii, potrivit cercetării furnizorului de tehnologie pentru experiența clienților Zendesk.
Ediția din 2025 a raportului privind tendințele experienței clienților (CX), a șaptea din serie, a chestionat aproape 5.100 de consumatori și 5.400 de lideri de servicii și experiență pentru clienți, agenți și cumpărători de tehnologie din 22 de țări și organizații între iunie și iulie 2024.
Acesta a evidențiat o diviziune tot mai mare între companiile care îmbrățișează AI, denumite „CX Trendsetters”, și cele care rămân în urmă în abordările tradiționale. Acesta a descoperit cinci tendințe critice care vor modela viitorul serviciului pentru clienți, și anume că serviciul autonom accelerează cu copiloții AI; încrederea consumatorilor crește cu agenți AI asemănătoare oamenilor; asistenții personali AI vor modela viitorul interacțiunilor cu clienții; AI vocal câștigă teren ca canal preferat pentru probleme complexe; iar personalizarea va redefini loialitatea clienților.
Mai mult, pe măsură ce așteptările consumatorilor continuă să crească, raportul a subliniat că întreprinderile care integrează AI cu accent pe empatie și personalizare câștigă un avantaj puternic, construind încredere și sporind retenția clienților.
La nivel global, s-a descoperit că CX Trendsetters înregistrează rate de achiziție de clienți cu 33% mai mari, rate de reținere a clienților cu 22% mai mari și venituri din vânzări încrucișate cu 49% mai mari. Acest lucru, a spus Zendesk, a dovedit că o abordare atentă a inteligenței artificiale poate fi transformatoare – nu doar pentru a crea experiențe memorabile și semnificative pentru clienți, ci și pentru rezultatul final.
Copiloții AI – instrumente AI care sprijină agenții prin gestionarea sarcinilor de rutină și îmbunătățirea eficienței – au fost acceptați pe măsură ce companiile se îndreptau către modele de servicii autonome. Aproximativ 73% dintre agenți au remarcat că a avea un copilot AI i-ar ajuta să-și facă treaba mai bine, eliberându-i să se concentreze pe probleme mai complexe, permițând o experiență lină și scalabilă.
AI „schimbă totul” despre experiența clienților: Studiul de la furnizorul de tehnologie pentru experiența clienților dezvăluie efectul profund pe care AI îl are în industria sa, ducând-o dincolo de serviciile manuale tradiționale la experiențe mai avansate, bazate pe tehnologie.
În timp ce 90% dintre CX Trendsetters au raportat profituri pozitive ale instrumentelor AI pentru agenți, pe măsură ce copiloții îmbunătățesc atât călătoria clientului, cât și agilitatea operațională, utilizarea IA din umbră – instrumente externe neaprobate pentru utilizarea agenților – a crescut la 250% de la un an la altul în unele industrii. Acest lucru pune în pericol confidențialitatea, securitatea și calitatea serviciilor clienților.
Pe măsură ce liderii CX s-au îndreptat către un model de CX autonom, cu 75% așteaptă ca 80% din interacțiunile cu clienții să fie rezolvate fără intervenție umană în următorii câțiva ani, companiile le încredințează responsabilitatea de a se asigura că datele clienților lor sunt păstrate în siguranță. și securizat prin furnizarea de oferte AI care prioritizează fiabilitatea și securitatea.
În 2025, consumatorii caută IA care să depășească eficiența și să se simtă cu adevărat uman. Cu 64% dintre consumatori care spun că au mai multe șanse să aibă încredere în agenții AI care întruchipează trăsături precum prietenia și empatia, companiile acordă prioritate AI care este captivantă, identificabilă și autentică.
S-a spus că această concentrare pe IA asemănătoare omului dă rezultate puternice. Liderii CX care investesc în această abordare raportează o creștere semnificativă a satisfacției și loialității clienților. Jumătate dintre consumatori s-au implicat deja cu Voice AI și vor să adopte aceste tehnologii pentru capacitatea lor de a avea interacțiuni naturale și conversaționale.
„AI ar trebui să fie mai mult decât o altă tehnologie pe care o folosim – este o modalitate de a aduce companiile și clienții mai aproape și redefinește relațiile pe care le putem construi”, a spus CEO-ul Zendesk, Tom Eggemeier.
„AI ar trebui să fie în serviciul oamenilor și să ajute companiile să înțeleagă și să se conecteze mai bine cu clienții lor ca indivizi”, a spus el. „Atunci când mărcile se concentrează pe crearea de interacțiuni AI autentice, centrate pe om, ele nu fac doar ca lucrurile să meargă mai bine, ci creează încredere, loialitate și o conexiune de durată. Acest raport arată că plasarea clienților în centrul inteligenței artificiale este mai mult decât o strategie inteligentă; devine noul standard pentru construirea loialității într-o lume în schimbare rapidă.”
